Перспективною стратегією налагодження довгострокових ко-нтактів з існуючими і потенційними клієнтами є стратегія CRM (CustomerRelationshipManagement — управління взаєминами з клієнтами). Під час реалізації стратегії CRM клієнт виконує ко-нтролюючу, а менеджмент банку — інтегруючу (координуючу) функції, що дозволяє оптимізувати бізнес-процеси основних під-розділів банку на основі горизонтальних технологічних ланцюгів. Впровадження клієнторієнтованої стратегії вимагає зміни кор-поративної культури і психології співробітників, перебудови стрижневих бізнес-процесів банку, яку варто починати з чіткого поділу функцій спеціалізованих підрозділів із одночасним фор-муванням горизонтальних зв'язків усередині банку
Системний підхід до клієнта передбачає розгляд сукупності взаємозалежних елементів, сполучення яких дозволяє клієнтові формувати і захищати власні фінансові ресурси.
CRM-система — це набір програмних модулів, які дозволя-ють: збирати інформацію про клієнта; зберігати та обробляти та-ку інформацію; робити визначені висновки на базі отриманої ін-формації; експортувати її в інші програмні доповнення, а за необхідності - надавати інформацію в зручному вигляді клієнтам або співробітникам банку. Функціональність CRM-системи охоплює ринкові досліджен-ня, моделювання характеристик продуктового портфеля, продаж і сервіс, підтримку клієнтів, аналіз даних, що відповідає всім ста-діям процесу залучення клієнта — від укладання договору до по-дальшого обслуговування.
CRM-системи, здійснює автоматичний контроль ескалації вини-каючих проблем і пропонує попереджуючі дії; — блок спільної роботи — забезпечує доступ до інформації співробітників банку, які знаходяться у відрядженні, а також спіль-ну роботу територіально віддалених підрозділів банку; — мультимедійний call-center — виконує функції відправ-лення і прийому електронних листів, факсів, телефонних дзвін-ків.
CRM-система дозволяє співробітникам банку зручним спосо-бом вводити інформацію про клієнтів до бази даних або клієнтові вводити інформацію про себе (наприклад, при реєстрації через Інтернет). Усі дані оновлюються при кожній взаємодії банку з клієнтом, а саме: при особистому відвідуванні банку клієнтом; в процесі телефонного зв'язку, поштового зв'язку, зв'язку через факс або Інтернет. CRM-система, відповідно до заданих параметрів, може аналі-зувати отриману інформацію та експортувати її користувачам системи. Інтеграція даних, що зберігаються в системі, здійсню-ється за необхідністю підрозділів банку і подається у зручному вигляді.
Перевагою CRM-систем є закладення в їх бізнес-логіку досвіду роботи з клієнтами найкращих фінансово-кредитних установ світу
Отже, CRM-системи забезпечують підтримку веден-ня баз даних клієнтів, планування і реєстрацію різних типів взає-модії з клієнтами, управління списками розсилання маркетингової та іншої інформації, автоматизацію процесу підготовки планів продажів і звітів, дозволяють аналізувати ефективність проведення рекламних і маркетингових кампаній. Основними користувачами і джерелами інформації систем управління взаєминами з клієнтами є менеджери клієнтських підрозділів. Кожен менеджер, зазвичай, веде базу своїх контактів.
