Управленческое общение, в свою очередь, может реализоваться в двух формах:
1) ситуационных взаимодействий с подчиненными («политика открытых дверей» и т.п.);
2) производственных совещаний, собраний, конференций, т.е. формализованных и органи-зованных встреч руководителей с коллективом/
Во всех случаях для руководителя очень важно умение слушать, убеждать и выступать перед людьми. Однако часто именно его-то и не хватает! Так, например, при интерпретации ролевого поведения подчиненных их неудачи руководители склонны объяснять личностными качествами, а успехи – внешними обстоятельствами. Кроме того, руководители часто полагают, что так, как думают они, думает большинство людей. Кроме того, нередко возникает ошибка «неравных возможностей ролевого поведения». Суть ее сводится к тому, что руководитель, проводя беседу с подчиненными, имеет определенное преимущество в выборе для себя способа взаимодействия, позволяющего сочетать строгий контроль с неформальностью поведения. Возможности же подчиненного в этой ситуации более ограниченны. Существует и ошибка так называемых «иллюзорных корреляций», состоящая в том, что чаще всего апеллируют не к подлинным причинам тех или иных явлений, а к тем, которые легче припоминаются и воображаются. В результате вывод может быть поверхностным и неполным, а принимаемые на его основе решения – некорректными и даже ошибочными.
При любом разговоре с подчиненными необходимо контролировать ситуацию, имея в виду, что существует пять ступеней влияния на людей (рис. 13.1).
Чтобы исходящая от руководителя информация воспринималась как можно более полно, особенно важна доверительность отношений. Необходимые для ее достижения условия представлены на рис. 13.2.
Частыми причинами недопонимания могут быть склонность некоторых руководителей не говорить того, о чем они действительно думают и чего хотят; стремление говорить то, что принято, а не то, что они хотели бы сообщить; чрезмерное желание говорить самим, а не слушать других людей. Умение слушать особенно важно для руководителей, и выдающиеся менеджеры это отлично понимают. Известно высказывание по этому поводу Л. Якокка: «Мне как менеджеру самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть». Причинами неумения слушать, по мнению Р.Л. Кричевского, являются:
· отставание слова от мысли;
· стремление дать собеседнику желательный для него ответ;
· неумение сиюминутную критику информации подчинить содержательному ее рассмотрению;
· плохое понимание информации;
· антипатия к говорящему;
· «статусная» самоуверенность руководителя, полагающего, что он и так все знает, ему все ясно и понятно.
Конечно, своеобразным «двигателем» отношений между руководителем и подчиненными является речевая коммуникация, предполагающая не только умение слушать, но и умение говорить, которое было предметом риторики еще у древних греков. Особое значение оно имеет при публичном выступлении руководителя. Выступая перед коллективом, руководитель должен обратить внимание на следующие важные моменты:
· мотивацию слушателей, проявляемый ими интерес к информации;
· компетентность в вопросах, о которых идет речь;
· физическое состояние слушателей;
· демографический состав слушателей.
Кроме учета перечисленных выше моментов, руководитель должен также предъявлять определенные требования к своему выступлению (если он хочет, чтобы оно было воспринято адекватно). К числу этих требований относятся:
· четкость и краткость;
· образная и легкодоступная манера изложения;
· адресность сообщения;
· выделение критических моментов в решении обсуждаемой проблемы;
· представление уже известных альтернативных вариантов ее решения;
· призыв к активности, к действию в конце выступления.
В ходе выступления важно внушить слушателям, что они сами должны что-то предпринять, и таким образом сделать их соучастниками выработки и реализации решения.
К сожалению, в речи многих руководителей присутствуют избитые выражения, штампы, нередки акцентологические ошибки, нет движения мысли, что ставит под сомнение и их профессионализм. По словам Л.Н. Толстого, «фразы такого языка скользят по воображению, не затрагивая сложнейшей клавиатуры нашего мозга».
Помимо отмеченных требований к выступлению следует обратить внимание и на так называемые правила риторики:
· не строить слишком длинных предложений;
· не использовать слишком длинных слов;
· реже употреблять безличные предложения;
· быть более решительным;
· обходиться без утрированных форм вежливости,
· не злоупотреблять модными словечками;
· не использовать безличных глаголов;
· не утверждать слишком много;
· задавать не только закрытые, но и открытые вопросы;
· правильно себя преподносить, т.е. преимущественно выдвигать на первый план интересы других;
· не говорить быстро, без пауз;
· поддерживать зрительный контакт с аудиторией.
