Услуга – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
4 характеристики, которые отличают их от товаров.
- Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер.
Проблемы покупателя: трудно оценить услугу до приобретения, а иногда и после, остается надеяться и доверять продавцу услуг.
Проблемы продавца: сложно показать клиентам свой товар, а еще сложнее объяснить клиентам, за то они платят деньги.
Маркетинговые решения:
- повысить осязаемость,
- подчеркнуть значимость услуги,
- заострить внимание на выгодах от услуг.
2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Маркетинговая стратегия: высокий профессиональный уровень продавца услуг.
3. Изменчивость, непостоянство качества.
Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.
Маркетинговое решение на уменьшение изменчивости услуг: стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
4. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи (билеты), (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест).
Маркетинговые решения:
- установление дифференцированных цен, скидок;
- организация предварительных заказов;
- введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;
- обучение персонала совмещению функций.
Классификация услуг:
Основные классы услуг 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами
Сферы услуг Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе; Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги; Образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи; Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
Бытовая услуга – полезная деятельность, направленная на удовлетворение социально-значимых бытовых потребностей населения, осуществляемых на определенной территории при поддержке органов власти или в процессе предпринимательства.
Этапы развития сферы бытовых услуг:
- До начала приватизации. Сфера бытовых услуг была полностью государственной сферой, когда специфика услуг не учитывалась. В основе лежал «государственный заказ» вместо спроса и нужд населения. Объемы реализации бытовых услуг населению в рамках теневой экономики составляли примерно половину объемов. Низкое качество услуг и длительные сроки исполнения.
- Связан с созданием кооперативов. Кооперирование не получилось, потому что осталось недоверие населения к кооперативам в связи с запутанностью правовой регламентации работы. Отток предпринимательской активности из сферы производства в область коммерческой деятельности.
- В настоящее время развитие бытового обслуживания зависит от выявления и оценки роли этой сферы в жизни населения и от влияния общих процессов, происходящих в экономике.
Бытовое обслуживание:
- сокращает время населения на удовлетворение бытовых нужд в домашних условиях и как следствие – увеличение свободного времени для отдыха и для заработка денег;
- увеличивает число рабочих мест, в том числе на условиях вторичной занятости;
- восстанавливает потребительские свойства изделий, находящихся в пользовании населения;
- позволяет изготавливать предметы потребления по индивидуальным заказам;
- побуждает к предпринимательской деятельности.
Доля бытовых услуг в потребительском бюджете США в среднем составляет 31%, Англии – 37%, Швеции – 41% и в России – около 13%. В общем объеме бытовых услуг наибольшую долю занимают:
- парикмахерские услуги – 31 – 34%;
- услуги по ремонту обуви – 30 – 33%;
- химчистки – 9 – 10%.