TQM (Total Quality Management) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Это системная теория менеджмента качества, созданная американским исследователем Эдвардсом Демингом, долгое время работавшим в Японии. Эта система включает:
- знания о системах, системном подходе и оптимизации;
- основы статистической теории и знаний об изменчивости;
- основы теории познания;
- основы психологии.
В 1980х годах Э. Деминг разработал и внедрил программу нового менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления А. Файоля:
- Постоянство цели - поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг.
- Новая философия - примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии.
- Покончите с зависимостью от массового контроля - уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества.
- Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене - покончите с практикой оценки и выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию.
- Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
- Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников.
- Учредите "Лидерство" - усвойте и введите в практику лидерства как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом.
- Изгоняйте страхи - поощряйте и эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации.
- Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.
- Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.
- Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы - устраните рабочие инструкции и стандарты, устанавливающие производственные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей.
- Дайте работникам возможность гордиться своим трудом - устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.
- Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию - учредите энергичную программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников.
- Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства - ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности.
В теории TQM принято выделять восемь принципов менеджмента качества:
- Ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
- Лидерство руководителя - руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
- Вовлечение работников - работники всех уровней составляют основу организации, и их полная вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
- Процессный подход - желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- Системный подход к менеджменту - выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели.
- Постоянное улучшение - постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
- Принятие решений, основанное на фактах - эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками - организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Опыт внедрения TQM в российскую практику позволяет выделить пять основных составляющих:
- создание документированных систем качества;
- взаимоотношения с поставщиками;
- взаимоотношения с потребителями;
- мотивацию к улучшению качества;
- обучение в области качества.
Важно отметить, что TQM - это прежде всего философия, способ отношения к работе. И внедрение надо начинать именно с обучения и воспитания сотрудников. Культура качества - это результат продолжительных усилий, награда за которые - сильная конкурентная позиция на международном рынке.
