Мастерство и уровни общения
Общение - одно из важных качеств, необходимых для эффективной деятельности медицинской сестры, для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами.
У пациентов могут быть самые различные потребности в общении. Они могут нуждаться в совете, утешении, консультации или обычном разговоре. Способность удовлетворять потребности пациента в общении, зависит от навыков и опыта медицинской сестры. Медицинским сестрам требуются специальные знания и умения, чтобы общение оказало максимальную помощь и поддержку пациентам, т.к. именно через общение выявляется уникальный характер каждого человека.
Общение - это способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого с помощью мимики, жестов, устной и письменной речи, это эффективное средство помощи людям в адаптации к изменениям в жизни в связи с заболеванием.
Типы общения
Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким.
Вербальное общение может быть эффективным, если:
- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
- не злоупотреблять специальной терминологией; если терминология окажется для пациента непонятной, и он постесняется обратиться за разъяснением, общение окажется неэффективным;
- выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом; если м/с говорит слишком медленно, то больной может продумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию; если м/с говорит слишком быстро, то пациент может подумать, что она торопится;
- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация м/с, должен иметь желание и интерес к беседе;
- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;
- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать;
- выбирать нужную громкость: говорите так, чтобы вас слышали, но не кричать;
- убедиться в том, что вас поняли;
- юмор тоже способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента.
Бессловесное (невербальное) общение осуществляется и с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения.
Одним из важных аспектов невербального общения является внешний вид сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Выражение лица сестры значительно влияет на общение с пациентом. Так, улыбка могут быть знаком приветствия или одобрения. Нахмуренные брови означают раздражение или неудовольствие. Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных чувств: удивление, страх, гнев, отвращение, счастье и печаль.
Письменное невербальное общение
Оно может быть эффективным, если учесть следующие рекомендации:
- пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);
- выбирайте правильный размер и цвет букв;
- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;
- пишите грамотно, ошибки подрывают авторитет сестры;
- выбирайте понятные и простые слова;
- обязательно подписывайте свое сообщение.
Выделены 3 уровня общения
Внутриличностное - мысленное общение человека с самим собой.
Межличностное - общение между двумя или более людьми.
Общественное - общение одного человека с большой аудиторией.
В основе общения выделяют следующие стадии:
1. Подготовка и организация.
2. Начало деятельности.
3. Продолжение или поддержание работы.
4. Завершение работы.
5. Оценка работы.
Эффективное общение состоит из 5 ступеней:
1. Отправитель информации (рисунок с телефоном).
Это человек, посылающий вербальную и невербальную информацию, его личные характеристики, также как возраст, пол, ориентация в окружающей обстановке.
2. Отравительная информация.
Это содержание подготовленной информации и ситуация, которую доставила информация.
3. Канал.
Это форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза, письменная речь).
4. Получатель информации.
Это человек, принимающий информацию.
5. Подтверждение.
Это способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.
Налаживанию коммуникации мешают барьеры общения:
1. Авторитет.
Мы слышим и воспринимаем только авторитетного человека.
2. Непонимание.
Непонимание возникает, если человек говорит на непонятном языке, если использует непонятные термины, выражения.
3. Забывание.
Хорошее не забывается или наоборот.
4. Снижение авторитета.
Посторонний плохо сказал о человеке, и у Вас изменилось мнение о нем.
Факторы помогающие налаживанию коммуникации
1. Непрерывность общения.
2. Сила “Я” - набор нравственных, этических, моральных качеств и психотипологических свойств человека.
3. Умение слушать.
3. Ясность выражения.
4. Умение владеть своими эмоциями.
6. Открытость и доброжелательность.
7. Участие.
8. Проявление беспокойства.
9. Искренность
10. Уважение.
Причины отсутствия контакта с больным:
1. Автоматизм - все действия, которые осуществляются без подключения воли.
2. Кривляния - бессознательные движения, ужимки.
3. Гримасничанье - беспричинное искажение выражения лица.
4. Логоклония - многократное повторение начальных слогов, слов.
5. Логория - порывистая, быстрая речь, без остановки, трудно уловить смысл.
6. Манерничание - важный вид, поправление прически, одежды.
7. Неалогизм - словесные преобразования, смысл которых понятен только автору.
8. Тик - отвлечение внимания на дерганье.
В общении необходимо помнить о зонах комфорта.
Общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта. У каждого человека размер этой зоны свой. У большей части людей размер “личной” зоны составляет 0,46-1,2 м.
“Интимная” зона - 15-46 см. – манипуляции, связанные с личной гигиеной.
“Сверхинтимная”- менее 15 см (катетеризация мочевого пузыря у мужчин).
“Социальная” зона размер которой от 1,2-3,6 м (условия палаты). “Общественная” зона - более 3,6 м.
Типы медицинских сестёр и их характеристика:
И. Харди описывает 6 типов сестер по характеристике их деятельности.
* Сестра-рутинер. Наиболее характерной чертой ее является механическое выполнение своих обязанностей. Порученные задачи такие сестры выполняют с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, проявляя ловкость и умение. Выполняется все, что нужно для ухода за больным, но самого- то ухода и нет, ибо работает автоматически, безразлично, не переживая с больными, не сочувствуя им. Такая сестра способна разбудить спящего больного только ради того, чтобы дать ему предписанное врачом снотворное.
* Сестра, "играющая заученную роль". Такие сёстры в процессе работы стремятся разыгрывать какую-нибудь роль, стремясь к осуществлению определённого идеала. Если их поведение переходит допустимые границы, исчезает непосредственность, появляется неискренность. Они играют роль альтруиста, благодетеля, проявляя "артистические" способности. Поведение их искусственное.
* Тип "нервной" сестры. Это эмоционально лабильные личности, склонные к невротическим реакциям. В результате они часто раздражительны, вспыльчивы, могут быть грубыми. Такую сестру можно видеть хмурую, с обидой на лице. Они очень ипохондричны, боятся заразиться инфекционным заболеванием или заболеть "тяжёлой болезнью". Они нередко отказываются выполнять различные задания якобы потому, что не могут поднимать тяжести, у них болят ноги и т. д. Такие сёстры создают помехи в работе и нередко вредно влияют на больных.
* Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью. Таких людей издали можно узнать по походке. Они отличаются настойчивостью, решительностью нетерпимостью к малейшим беспорядкам. Нередко они недостаточно гибки, грубы и даже агрессивны с больными, в благоприятных случаях такие сёстры могут быть хорошими организаторами.
* Сестра материнского типа. Такие сёстры выполняют свою работу с проявлением максимальной заботливости и сочувствия к больным. Работа у них неотъемлемое условие жизни. Они всё могут и успевают повсюду. Забота для больных - жизненное призвание. Часто заботой о других, любовью к людям проникнута и их личная жизнь.
* Тип специалиста. Это сёстры, которые благодаря какому-то особому свойству личности, особому интересу получают специальное назначение. Они посвящают свою жизнь выполнению сложных задач, например, в специальных лабораториях. Они фанатически преданы своей узкой деятельности.
Типы пациентов и их отношение к болезни
Тип пациента определяет выбор той или иной модели общения с ним. Выделено свыше 10 типов пациентов.
Гармоничный. Трезвая оценка своего состояния без склонности преувеличивать его тяжесть и без основания видеть все в мрачном свете, но и без недооценки тяжести болезни. Стремление активно содействовать врачу в процессе лечения. Нежелание обременять других тяготами ухода за собой.
Тревожный (Т). Беспокойство, мнительность в отношении неблагоприятного течения болезни, осложнений, неэффективности и даже опасности лечения. Поиск новых методов лечения, новой информации, «авторитетов». Постоянное тревожное состояние.
Ипохондрический (И). Сосредоточение на субъективных болезненных и других неприятных ощущениях, стремление постоянно рассказывать о них окружающим.
Неврастенический (Н). Вспышки раздражения, особенно при болях, неприятных ощущениях. Раздражение изливается на первого попавшегося и завершается раскаянием, часто слезами
Меланхолический (М). Неверие в выздоровление, в улучшение состояния. Депрессия, пессимистический взгляд на все окружающее. Неверие в успех лечения даже при явном улучшении объективных показателей.
Апатический (Ал). Безразличие к исходу болезни, результатам лечения. Утрата интересов к жизни. Пассивное исполнение назначений врача при настойчивом побуждении.
Наиболее просто строить отношения с пациентом, отношение которого к своей болезни гармоничное. У такого пациента, как правило, нет трудностей в общении с семьей и медицинскими работниками.
