Техники общения – это основанные на психологических особенностях восприятия приемы повышения эффективности деловых коммуникаций.
Прежде чем будут изучены техники общения, рассмотрим психологические механизмы восприятия, на которых они базируются.
Идентификация себя с кем-то (лат. identificare – отождествлять) – это уподобление себя другому.
Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, другими словами, штамп, к которому мы обращаемся.
Эмпатия (греч. empatheia – сопереживание) – это не столько умственное понимание, осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, ощущать, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.
Аттракция (лат. attrahere – привлекать, притягивать) – это форма познания другого человека, основанная на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви.
рефлексия(лат. reflexi – обращение назад) – обращение внимания человека на себя самого, осмысление человеком собственных действий.
Каузальная атрибуция (лат. causa – причина + attribuo – наделяю) – феномен социального восприятия, интерпретация человеком причин поведения другого человека, а также своего собственного.
Техники: Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два способа эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное[4].
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями.
Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
Существуют четыре основных приема рефлексивного слушания.
1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: "Я не понял", "Пожалуйста, уточните это" и т.п., способствующее лучшему пониманию.
2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вы немного расстроены", "Очевидно, Вы чувствуете..." и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии.
3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: "Если я Вас правильно понял...", "Другими словами, Вы считаете...", "По Вашему мнению..." и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.
4. Резюмирование, т.е. подведение итогов сказанного, краткая формулировка основных идей, чувств говорящего. Используются фразы типа: "Итак, Вы считаете, что...", "Если подвести итог сказанному, то..." и т.п.
Кроме эффективного слушания, необходимо также умение эффективно говорить, т.е. влиять своей речью на принятие нужного решения.
1. Прием "имя собственное" основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Прием "золотые слова", или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
3. Прием "зеркало отношений" включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
4. Прием "терпеливый слушатель" означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
