Спілкування — це складний, багатогранний процес встановлення і розвитку контактів між людьми.
Спілкування як комунікативна діяльність характеризується за допомогою таких понять, як "цілі", "стратегія", "тактика". Комунікативні цілі людини визначаються її потребами, зокрема: потребою у взаємодії з іншими людьми; потребою в отриманні інформації; потребою в пізнанні себе та іншого, в самоактуалізації. Проте умовою ефективного спілкування є правильно обрана його стратегія і тактика її здійснення. Кажуть, що хороший шахіст той, що передбачає ситуацію хоча б на два кроки вперед, тобто виграє, як правило, той, хто є кращим стратегом. Можна сказати, що стратегія спілкування — це загальна схема дій або загальний план досягнення мети, а тактика — розробка послідовних дій, що ведуть до досягнення визначеної мети. Стратегія полягає у пошуку та розробці індивідуального, неповторного способу дій, це творення особливого виду цінності. Відмежування стратегії від результативного процесу є неправильним. За на вибір стратегії або нестратегії (що більш поширено) впливає все те, що людина думає про інших, а також те, як вона оцінює себе та свої можливості. Людей, здатних до стратегічного мислення, загалом немало, але серед них тільки одиниці тих, хто, спілкуючись з іншими, виявляють себе як стратеги. Ці люди начебто бачать те, що колись обов'язково відбудеться. Вони більше слухають інших, ніж говорять самі, відчувають себе відповідальними за інших людей, за справу, за організацію.
Будь-яке ділове спілкування передбачає вирішення стратегічних і тактичних завдань. Конкретний очікуваний результат — це тактичне завдання ділового спілкування. Але воно, в свою чергу, може передбачати вирішення стратегічного завдання — встановлення довготривалих ділових контактів.
Для створення ефективної стратегії в діловому спілкуванні менеджеру слід враховувати певні закономірності, що визначають процеси міжособистісних взаємин, а саме те, що:
• сприйняття людьми зовнішніх впливів залежить від їхніх психологічних структур;
• самооцінка людини не є адекватною і іншого вона розуміє не так, як той хотів би;
• при передачі інформації відбувається її втрата або перекручення;
• на характер спілкування впливає інстинкт самозбереження людини (особливо статусу, свободи, гідності);
• відбувається компенсація одних якостей людини іншими, недоліків в одному — позитивними якостями в іншому.
Будь-яка зміна стратегії потребує кардинальної перебудови процесу спілкування, для чого слід провести підготовчу роботу, змінити тактику. Коли йдеться про тактику, то визначаються варіантність поведінки (залежно від ситуації) та її маневреність (добираються стилі, способи, форми тощо). Ту саму стратегію при спілкуванні з різними людьми можна досягти, використовуючи різні тактики. їх добір залежить від установок особистості на моральні цінності, її інтересів, а також від вміння розпізнавати психологічні особливості своїх співрозмовників та використовувати психологічні механізми взаємодії.
На етапі обговорення проблеми доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:
- уважно слухати і чути
- намагатися перейти від монологу до діалогу
- давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку
- викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно:
- добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо
- викладати докази в коректній формі.
Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки за частинами. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. Доцільно вживати порівняння та протиставлення типу так…, проте. Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера наприклад, Ви переконливо розповіли про ці факти….
Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:
- спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди
- заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розвязання проблеми
- намагатися добитися добровільної згоди партнера
- не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто
- закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.
