Етика ділового спілкування
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями тощо.
Як на мене, то найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції (щоб він з нею згодився і підтримав) є бесіда.
Бесідою називається форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.
Бесіди виконують такі функції:
- обмін інформацією;
- формування перспективних заходів і процесів;
- контроль і координація вже розпочатих дій;
- взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;
- підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;
- пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;
- стимулювання людської думки в новому напрямку;
- розв´язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо
Існують важливі рекомендації щодо ведення ділових бесід. Їх універсальний характер базується на тому простому факті, що в будь-якій бесіді ми повинні мистецьки пристосуватися до свого співрозмовника в даний момент.
Успіх ділової бесіди залежить від того, наскільки ви правильно зрозуміли особливості характеру свого співрозмовника і вибрали правильний шлях у розмові з ним.
Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.
Підготовчі заходи пов´язані з початковим етапом проведення бесіди, готуючись до бесіди, потрібно:
— обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;
— з´ясувати все про співрозмовника (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;
— зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;
— створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;
— визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
— уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.
Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:
— встановлення контакту із співбесідником (встановлення психологічного духовного зв´язку між людьми. Цей зв´язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу).;
— створення ділової атмосфери;
— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться .
Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування. Вважається, що для «інтимного» спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з друзями — 0,5-1,2 м, а от для ділових зустрічей — 1,2-3,7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушено (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги.
У ділових бесідах треба бути оперативними, гнучкими, виявляти творчість.
Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу і ці співбесідника, інші — не займаються такою ретельною підготовкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум. Виділяють дев´ять типів співрозмовників:
1) безглузда людина — нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;
2) статечна людина — доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;
3) всезнайко — завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;
4) балакун — любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;
5) боягуз — часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;
6) неприступна людина — має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;
7) незацікавлена людина — намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;
8) "велике цабе" — не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Рекомендують у розмові з нею використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";
9) чомучка — завжди про все і про всіх запитує. Рекомендують такій людині ставити подібні запитання, змушуючи на розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.
Будь-якому фахівцеві знання про такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.
Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими ви хочете їх ознайомити. Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим.
Не потрібно боятися ставити запитання. У процесі інформування не треба боятися зауважень співбесідників. Зауваження співбесідника означають, що він вас активно слухає, слідкує за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обмірковує.
Обговорення питання і прийняття рішення — важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми.
Фахівець повинен учитися отримувати інформацію під час бесіди шляхом уміло поставлених запитань.
ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Під час бесіди Не можна:
■ виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;
■ створювати психологічних бар´єрів (особливо під час критики його позиції),
■ принижувати співрозмовників,
■ нетактовно обривати співбесідника на півслові;
■ ігнорувати чи висміювати аргументи;
■ висловлювати підозри;
■ різко критикувати;
Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:
• намагайтеся уважно слухати і чути;
• робіть спроби перейти від монологу до діалогу;
• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;
• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;
• добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей
співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
• викладайте докази в коректній формі.
Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:
• пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;
• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;
• не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;
• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;
• намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.
Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:
♦ досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;
♦ забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);
♦ стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;
♦ підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;
♦ складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.
При прийнятті рішення рекомендують:
— спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;
— заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв´язання проблеми;
— намагатися добитися добровільної згоди партнера;
— не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;
— закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.
Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету. Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в ЇЇ особистість.
ВИСНОВКИ:
• Бесіда в усіх ЇЇ видах є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.
• Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.
• Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх ЇЇ етапах.
• Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов´язково принесе користь у розв´язанні багатьох проблем.
• Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співрозмовника.
Не вимагайте від співрозмовника більшого, того, що він не в змозі зробити, усвідомити, змінити, досягти і т.ін. Через ті чи інші причини. Не варто нав´язувати співрозмовникові поради, а тим більше давати оцінку його вчинків. Слід пам´ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справедливу. Важливо побудувати розмову так, щоб людина критично сама оцінила свої вчинки і зробила висновки або сама попросила дати їй пораду чи допомогти іншим чином у даній ситуації.
Рекомендується завершувати виховну бесіду на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.
