Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов.
7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1) определение различий единичных показателей качества:
- детерминированной разности значений или мгновенной разности;
- разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
- разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;
2) формирование обобщенных показателей:
- метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем;
- метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
- метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
7.5 Применяемость методов контроля и оценки показателей качества приведена в приложении Г.
