Номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг
- показатели назначения;
Показатели назначения – это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы:
1)показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.
2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг
- показатели безопасности
Показатели безопасности – характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
- показатели надежности
Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
- показатели профессионального уровня персонала
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
