Общие положения
1. Правила проведения интервью (далее - Правила) устанавливают единый для сотрудников Компании порядок подготовки и проведения интервью при изучении (диагностике) бизнес-процессов Клиента, а также порядок отчетности о проведенном интервью.
2. Настоящие Правила входят отдельным документом в документооборот Компании.
3. Настоящие Правила предусматривают три вида интервью (по способу проведения):
· путем непосредственного общения;
· путем общения по телефону;
· путем общения по электронной почте.
2. Порядок проведения интервью и этикет
- Следует (желательно) проводить интервью не одному (вдвоем).
Установление первого контакта. Цель - создать благоприятную атмосферу для разговора.
Встреча с собеседником. Приветствие. От того в каком ключе, официальном или неофициальном, беседа начнется, зависят ее тактика и конечные результаты. В современной разговорной практике выделяются четыре стилистических уровня обращения:
- официальный - по имени, отчеству и на «вы»;
- полуофициальный - по полному имени и на «вы»;
- неофициальный - по имени и на «ты»;
- фамильярный - по краткому имени и на «ты».
Вначале интервьюер называет себя и представляемую им организацию, помня, что не надо подчеркивать свою личную заинтересованность в содержании интервью.
Однако интервью - это не только умение задавать вопросы. Оно включает и другие, не менее важные вербальные компоненты. Разговор начинается с произнесения этикетных фраз, открывающих беседу, со слов приветствия. Далее собеседники должны установить взаимный контакт. От того, сумеет ли интервьюер найти подход к своему герою, установить с ним гармоничные, нацеленные на обмен информацией отношения, получить и развить до деталей интересующие сведения, зависит успешный результат интервью.
Далее важно найти верный путь развития беседы, выстроить ее так, чтобы последовательность вопросов подчинялась главной целевой установке интервью.
Проверено на практике, что люди обычно удивляются, откуда взята их фамилия, почему выбрали именно их, иногда советуют обращаться к другому лицу («он лучше разбирается в этих вопросах»). Интервьюер должен объяснить, что отбор опрашиваемых производится «вслепую», не по их собственному желанию, часто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по исследуемым вопросам.
Такие ремарки, как «Не так ли?», «Верно?»,» Как Вы думаете» и т.п. создают атмосферу некоторой доверительности. Возможно, что опрашиваемый продолжает отказываться вести беседу (ссылается на не информированность, занятость). Надо ему сказать, что вопросы будут простыми и в любую минуту опрашиваемый может прервать беседу.
Для «утепления атмосферы интервьюер может начать разговор с отвлеченных тем, что покажется уместным для установления первого контакта.
- Следует избегать действий, неприятных для интервьюируемого, например, садиться или курить без его согласия и т.п.
- Интервьюеру не следует излагать свое мнение об услышанном от собеседника. Следует только накапливать информацию для последующего анализа и использования. Не следует обсуждать с интервьюируемым мнения других сотрудников. В ходе проведения интервью не следует давать советов.
- Следует документировать вопросы и ответы по ходу проведения интервью с приложением черновых записей к отчету об интервью.
- Интервьюеру следует управлять последовательностью ответов в ходе беседы и контролировать точность получаемой информации. Это можно сделать при помощи кратких резюме: «другими словами», «если я правильно вас понял». При этом следует получить подтверждение своему резюме.
- Интервьюеру следует «уметь слушать» и демонстрировать корректность в разговоре. При высказываниях партнера по вопросам, выходящим за рамки обсуждаемого, следует дать ему возможность изложить свое мнение, так как при этом представляется возможность получения дополнительной информации. Далее необходимо добиться ответа на обсуждаемый вопрос, вернув разговор в прежнее русло и убедившись в том, что вопрос был правильно сформулирован (понят) и интервьюируемый может дойти до сути дела.
- Преамбула интервью - это разговор, тема которого может не перекликаться с основной задачей интервью.
В начале интервью задаются нетрудные для собеседника вопросы.
Далее приступают к основным вопросам. Заинтересовать собеседника - цель любого интервьюера. При этом интересный вопрос - очень индивидуально понятие. То, что покажется нестандартным одному герою, на другого навеет скуку.
Самый главный вопрос, ради которого и проводится интервью, задается в конце беседы. Жесткие или неприятные для героя вопросы никогда не задаются в начале разговора.
Очень важен заключительный этап интервью, в котором, как правило, заранее можно спланировать только время окончания. Соблюдать договоренность о продолжительности интервью - хороший тон. Желательно также завершать разговор на позитивной ноте. Даже если в конце задавались нелицеприятные вопросы, надо попробовать заговорить о чем-нибудь приятном для собеседника, чтобы ни у кого не осталось неприятного осадка.
Составляя вопросы и разрабатывая сценарий интервью, не стоит забывать, что главная роль в нем принадлежит вовсе не задающему вопросы, а его собеседнику. Именно он является основным коммуникатором, в его распоряжении информация, и в принципе он волен поступать с ней, как угодно.
- В ходе проведения интервью необходимо уделять достаточное внимание вопросам, которые задает интервьюируемый. Следует поддерживать неформальную атмосферу беседы и способствовать ее продолжению.
- В конце интервью необходимо подвести его итоги с целью убедиться в том, что и вопросы и ответы были правильно поняты партнерами.
- Если по ходу интервью выясняется недостаток времени для его проведения, следует договориться о продолжении интервью и назначить следующую встречу или оговорить порядок ее назначения.
- По окончании интервью следует дать возможность партнеру сделать дополнительные замечания, которые он считает важными.
Стратегически правильно вовремя не только начать, но и закончить интервью. Точность и пунктуальность - необходимое условие для того, чтобы о репортере сложилось благоприятное впечатление. Непозволительно опаздывать на интервью, но не менее плохо задерживать собеседника сверх времени, которое оговорено заранее. Спланировать заранее как завершиться интервью довольно сложно.
Основные правила, которым надо следовать, завершая интервью:
1. Заканчивать интервью строго в условленное время. Только сам собеседник может предложить продолжить интервью. Однако, если этого не произошло, а тема не исчерпана, можно договориться еще об одной встрече.
2. Завершая интервью, следует просмотреть записи, это позволит избежать забытых вопросов, непроверенных имен и т.п. Если время позволяет, то можно уточнить неясные места.
3. Поинтересоваться, не хочет ли собеседник добавить что-нибудь к сказанному.
4. Напомнить о документах, статьях, письмах, фотографиях, которые упоминались в интервью. Взять разрешение на публикацию или цитирование.
5. Прощаясь, обсудите возможность позвонить или зайти еще раз, чтобы задать еще вопросы, уточнить детали и подробности.
- Необходимо узнать мнение интервьюируемого о необходимости проведения интервью с другими сотрудниками и изучения определенных документов.
- Следует поставить в известность интервьюируемого о принципах и способах обработки результатов интервью, планах на дальнейшие встречи и планируемых сроках завершения этапа внедрения. Следует обменяться контактными номерами телефонов и адресами электронной почты.
