1) В психологической науке конфликт, который возникает в ходе взаимодействия (общения, коммуникации) одного индивида (или нескольких) с другим (другими), принято называть межличностным.
Обязательным явлением при межличностном конфликте в обществе есть противоречия между людьми – препятствия в общении, коммуникации, нахождении общего языка или достижении индивидуальных целей, мотивов и интересов.
Причины межличностных конфликтов весьма разнообразны и зависят от социально-психологического контекста конкретной ситуации, особенностей отдельного индивида, характера отношений между людьми и т.п.
Классификация причин может быть представлена таким образом:
Ресурсные – причины, связанные с ограничениями или недостаточностью материальных, людских ресурсов, их количественными и качественными показателями.
Взаимозависимости – выступают в качестве причин конфликтов в ходе реализации отношений, связанных с властью, полномочиями, выполнением общих заданий, эмоциональной привязанностью, в том числе, родственной, сексуальной.
Целевые различия как причины конфликтов проявляются в реальных или мнимых отличиях в целях участников конфликта, которые рассматриваются как угроза для реализации собственных результатов и ожиданий в той или иной ситуации.
Ценностно-мотивационные различия в качестве причины конфликта имеют место при несовместимости подходов к оценке ситуации, поступков других людей и собственных, а также мотивов действий.
Поведенческие – сущность этих причин проявляется в отличиях жизненного опыта участников конфликта, а также манере вести себя в определенной ситуации.
Коммуникационные – причины, возникающие в ходе ненадлежащего общения.
Личностные – эти причины появляются в процессе столкновения участников конфликта, когда они проявляют свои индивидуальные и персональные (личные) особенности.
2) Любой конфликт в конце концов имеет свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стратегии поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.
2) Приведем описание этих стратегий поведения в конфликте:
• Соперничество или конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости антагонизма в случае сопротивления. Могут быть формы соперничества, такие как применение власти, давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуация и особенно ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стратегия обычно применяется когда направленность на собственные интересы значительно превышает интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако, недостатком этой стратегии является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
• Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность как для Вас, так и для соперника.
• Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательности, позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятность появления неудовлетворенности «половинчатыми» решениями.
• Избегание или уход предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Наблюдается стремление выйти из ситуации не уступая и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей стороне. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой.
• Приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. При этом наблюдается готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Это выражается в уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.
3) Конструктивное разрешение конфликтов
В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например "затухание", "пресечение", "урегулирование". Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).
Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов: Адекватности восприятия конфликта; Открытости и эффективности общения; Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; Определения существа конфликта.
Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию. Существует немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им. Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель. Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций — как своих собственных, так и оппонентов.
Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.
- Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.
- Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.
- Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта: что я могу сделать для разрешения конфликта? что для этого может сделать мой партнер? каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
- Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников
- Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт
- Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.
Обратная связь в общении
Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом ( слушающим) передаваемой информации.
Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом: активное слушание — слушание-сопереживание; слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего; слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему; слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей.
Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются:
- сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности);
- компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей);
- номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения);
- рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям).
Конструктивный способ разрешения внутриличностного конфликта обычно выбирается в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно “ вырабатывается программа и средства” его разрешения. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта – дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнять ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.
