Культура поведения и этические нормы общения.
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Грамотная речь, деловой стиль письма
Внешний вид расскажет о человеке многое, однако его умение общаться может заставить забыть собеседника, как и во что тот одет. Структурированная деловая речь по существу, без «воды», без лирических отступлений – дар делового человека. Использование слов-паразитов, вводных слов, повторов, кривляния, искажение голоса, пародийность в деловом мире - табу.
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете – все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка – уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях – признаки человека дела.
Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
Речевой этикет – это система правил речевого поведения, нормы использования средств языка в определённых условиях.
В повседневной жизни мы постоянно общаемся с людьми. Любой процесс общение складывается из определённых этапов:
- начало разговора (приветствие / знакомство);
- основная часть, беседа;
- заключительная часть разговора.
Каждый этап общения сопровождается определёнными штампами, традиционными словами и устойчивыми выражениями –формулами речевого этикета. Данный формулы существуют в языке в готовом виде и предусмотрены на все случаи жизни.
К формулам речевого этикета относятся слова вежливости (извините, спасибо, пожалуйста), приветствия и прощания (здравствуйте, приветствую вас, до свидания), обращения (ты, вы, дамы и господа). С запада пришли к нам приветствия:добрый вечер, добрый день, доброе утро, а из европейских языков — прощания: всего хорошего, всего доброго.
В узком смысле слова речевой этикет можно определить как систему языковых средств, в которых проявляются этикетные отношения. Элементы и формулы этой системы могут быть реализованы на разных языковых уровнях:
На уровне лексики и фразеологии: специальные слова, устойчивые выражения, формы обращения (спасибо, извините, здравствуйте, товарищи т.п.)
На грамматическом уровне: для вежливого обращения использование множественного числа и вопросительных предложений вместо повелительных (Вы не скажете, как пройти...)
На стилистическом уровне: соблюдение качеств хорошей речи (правильность, точность, богатство, уместность и т.д.)
На интонационном уровне: использование спокойной интонации даже при выражении требования, недовольства, раздражения.
На уровне орфоэпии: использование полных форм слов: здравствуйте вместо здрасте, пожалуйста вместо пожалста и т.д.
На организационно-коммуникативном уровне: внимательно слушать и не перебивать, не вмешиваться в чужой разговор.
Формулы речевого этикета характерны и литературному, и разговорному, и достаточно сниженному (жаргонному) стилю. Выбор той или иной формулы речевого этикета зависит, главным образом, от ситуации общения. Действительно, разговор и манера общения могут значительно изменяться в зависимости от: личности собеседников, места общения, темы беседы, времени, мотива и целей.
Место общения может требовать от участников беседы соблюдения определённых правил речевого этикета, установленных специально для выбранного места. Общение на деловом совещании, светском ужине, в театре будет отличаться от поведения на молодёжной вечеринке, в уборной и др.
Речевой этикет зависит от участников беседы. Личность собеседников в первую очередь влияет на форму обращения: ты или вы. Форма ты указывает на неформальный характер общения, Вы – на уважение и большую формальность в разговоре.
В зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения мы используем разные разговорные приёмы.
Глагольные формы
Наклонение глагола
а) Форма повелительного наклонения (императива) часто используется в этик. формулах в значении, ничего не повел. адресату: Здравствуйте!.. Прощайте!.. Извините!.. - и в значении почти стертого побуждения: Позвольте поблагодарить вас!.. И те и другие этик. формулы, ни к чему не побуждая, образуют структуру, обозн. реал. реч. действие в момент речи. Формы же повел. наклонения в прямом значении побуждают к действию в ситуации просьбы, совета, предложения, приглашения: Сделайте это, пожалуйста!..
б) Форма сослагательного наклонения в стереот. формулах реч. этикета интересна тем, что не переводит действие в нереальное. Глагол с частицей "бы" повышает степень вежливости, снимая изл. категоричность (ср. отказ: Я бы с удовольствием, но…), используется в просьбах, выраж. в форме вопроса (Не могли бы вы передать талончик?).
Особенности употребления некоторых глаголов. Например, глаголам сов. вида типа заготовить, накопить, подбодрить могут соответствовать глаголы несов. вида: заготовлять - заготавливать, накоплять - накапливать, ознакомлять - ознакамливать, подбодрять - подбадривать. Суффиксы - ыва- ива- стилистически нейтральны и более употребительны в книжно - письм. стилях. Формы, в которых эти суффиксы отсутствуют, нередко воспринимаются как разговорные: накоплять, подбодрять, присвоять и др.
При образовании глаголов несов. вида с суффиксами - ыва- ива- часто образуются парал. формы с черед. корн. гласными - о-, - а-: обусловливать - обуславливать, сосредоточивать - сосредотачивать и т. п. При наличии под. вариантов надо учитывать, что формы с -а-более свойственны разгов. стилю.
Не допускается образование глаголов несов. вида с суффиксами - ыва- ива- от двувидовых глаголов типа адресовать, использовать (формы адресовывать, использовывать - просторечные). Не следует употреблять также форму "организовывать", хотя она и присутствует в толк. словарях русского литер. языка (в совр. употреблении глагол "организовать" имеет значение как сов., так и несов. вида).
Выбор залога связан с выделением субъекта/объекта действия. Действительный залог имеет значение "здесь - сейчас - автор - адресат" (Благодарю вас!..). Страдательный залог употребляется в том случае, когда акцент делается на факте свершения действия, а не на указании субъекта: Работа не выполнена до настоящего времени!
Частицы и вежливость
Термин "частица" (от лат. particula) употребляется в шир. смысле (все служ. слова) и в узком смысле: служ. слова, кот. служат в речи для выражения отношения всего или части высказывания к действительности, а также говорящего к сообщаемому. Рассмотрим употребление некот. частиц с позиции категории вежливости.
Мод. частица -ка употребляется для устранения категоричности, смягчения выраж. глагол. формами приказания, побуждения к действию: сходим-ка вместе; помолчи-ка пока! К.С. Аксаков указывал на три значения частицы -ка:
• предостережение или предупреждение о последствиях: подумай-ка сам!;
• друж. обращение, имеющее какую-то цель: давай-ка посидим здесь!;
• друж. увещание: побереги-ка себя!
Но следует помнить, что, употребляя частицу - ка, необходимо учитывать социальный статус участников реч. акта:
1) говорящий не должен занимать более низкую соц. позицию, чем его собеседник (в прот. случае употребление частицы - ка в импер. конструкции исключается);
2) говорящий должен быть хорошо знаком со своим собеседником (в прот. случае обращение, содержащее частицу - ка, также может быть расценено как грубость).
Модал. частица - с (устар.) вносила в речь оттенок почтительности, подобострастия: Извольте-с. В совр. речи эта частица употребляется в ирон. значении: Ну-с, что у нас там случилось?
Модал. частицы не… ли, не… бы вносят в вопрос оттенок смягченности, некатегоричности. Обычно частица не… ли сопровождает просьбу-вопрос, кас. возможностей адресата: не будете ли вы так добры…; не могли бы вы… Наиболее вежл. формулы просьбы нередко содержат частицу не: Вас не затруднит?.. Если вам не трудно… и т. д.
Модал. частица вот многозначна и может подчеркивать как полож., так и отрицат. оценку: Вот девушка!.. Вот они, работнички!..
Слова "пожалуйста" и "спасибо" в русском речевом этикете. Эвфемизмы и вежливость
Использование слов "пожалуйста" и "спасибо" в русском реч. этикете играет в аспекте вежливости особую роль. Словари толкуют значение слова "пожалуйста" (от "пожалую", "отблагодарю") как "смягчительное" и отмечают, что оно употребляется в качестве вежл. обращения или выражения просьбы или для вежл. выражения согласия.
Слово "спасибо", выраж. благодарность, несет в себе особ. глуб. смысл: "Спаси тебя (вас) Бог", - говорили человеку за сов. им действие, прин. кому-то пользу.
Слова "спасибо" и "пожалуйста" являются регул. средством выражения вежл. отношения любого говорящего к любому человеку независимо от его соц. статуса. Вместе с тем существуют ситуации, где вежл. формы не приняты или даже неуместны, - например, если приказ отдается в условиях дефицита времени (военные действия или хирург. операция).
Эвфемизм от неподоб. слов, смягч. выражение) - слово или выражение, служащее в опр. условиях для замены таких обозначений, кот. представляются говорящему нежелательными, не вполне вежливыми или слишком резкими.
Эвфемизм как способ непрям. обозначения предмета соотносится со следующими речевыми приемами:
а) двойное отрицание: не без умысла; небесспорный;
б) инояз. слова и термины, более приг. для "вуалирования" сути явления, чем иск. лексика: либерализация цен; девальвация нац. валюты;
в) намер. преуменьшение интенсивности свойств предмета речи, действий, процессов и т. п.: ее трудно назвать красавицей;
г) перифраст. наименования предметов и явлений, оскорбл. вкус или наруш. культ. стереотипы общения (кас. обычно физиолог. аспектов, интимных отношений и пр.): высшая мера наказания; ушел из жизни; гражданский брак и др.
Эвфемизмы соответствуют принципу вежливости и способствуют созданию благопр. климата в общении людей.
Проявление вежливости в невербальных средствах общения
Речь всегда сопровождается мимикой и жестами. Это "безмолвный язык", завис. от культ. традиций народа, соц. группы, кот. надо рассматривать как неотъемл. часть общения.
Многие жесты закреплены за опр. ритуал. ситуациями общения: вставание, рукопожатие, снятие гол. убора, поклон (при приветствии, знакомстве, прощании).
Жесты, как и формулы реч. этикета, дифференцируются по стил. признаку: существуют стил. повыш. жесты (поклон, прикладывание руки к сердцу, целование руки и пр.), нейтральные (рукопожатие, кивок-поклон) и стил. сниженные жесты (похлопывание по плечу в знак приветствия и др.).
При выражении вежливости в общении немалов. роль играет взгляд: хмурый, насторож. взгляд вызывает недоверие, отталкивает и пугает адресата; пристальный, бесцеремонный тревожит; иронический, надменный - оскорбляет.
Средством выражения вежливости являются также модуляции голоса, кот. может быть ровным, негромким, теплым по тембру или резким, визгливым и пр. Интересно, что и молчание порой служит проявлением воспитанности и вежливости человека (ср.: молчать - смолчать).
Рукопожатия и поклоны, подмигивание и поцелуй - жесты и знаки, выраж. разные оттенки отношений и сопров. разл. ситуации общения.
Улыбка – личн. выражение вежливости и заинтересованности. Считается, что для американцев характерна широкая, "лучистая" улыбка; доброжелательная, приветливая улыбка европейца может быть менее яркой; русских же европейцы считают неулыбчивыми людьми. Однако при всех различиях улыбка - одно из главных выражений стремления к контакту, доброжелательности.
Верб. и неверб. компоненты коммун. ситуации должны быть согласованы между собой и соответствовать правилам поведения, устан. данным обществом.
Социальные аспекты культуры речи
Речь людей, как монологическая, так и диалогическая, во многом определяется и предписывается различными социоэтическими правилами, знание и соблюдение кот. тоже входит в понятие "культура речи".
Стиль и социальное положение. Стиль речи, выбор стилист. средств в большой степени зависит от положения человека в обществе.
Речь и поведение лица, имеющего высокий соц. статус, обусловлены поговоркой "Положение обязывает". Такой человек не имеет права использовать низкий стиль, говорить неграмотно, несвязно, сумбурно, тем более общаясь с людьми, заним. более низкую соц. позицию.
При беседе с кем-то надо учитывать и свое соц. положение, и соц. положение собеседника, не допуская ни занижения своего стиля, ни неоправд. его завышения.
Стиль и пол. Для мужчин и женщин характерна разная манера устной и письм. речи. Если верно, что стиль речи отражает менталитет человека, то в речах мужчин и женщин всегда отражаются различия в их психологии, а также в предпис. им общ. правилах поведения. В разгов. речи, даже в публ. выступлении резкие выражения, кот. позволяет себе мужчина, могут быть восприняты нормально, тогда как оратор-женщина, исп. под. выражения, рискует прослыть вульгарной.
Мужчины больше, чем женщины, склонны острить, использовать в речи анекдоты, парадоксы, каламбуры, даже неприст. выражения. Речь женщин часто сентиментальна.
Стиль и возраст. Важно соблюдать свойств. опр. возрасту стилист. нормы и соотносить свою речь с возрастом собеседника. Есть выражения вполне литературные, стил. полновесные, но уместные в речи людей в осн. старшего возраста: загнать за Можай; святая святых.
Разговор между лицами одного возраста должен отличаться от разговора собеседников разного возраста: в посл. случае каждый должен выбирать выражения, прилич. его возрасту и ситуации.
Стиль и профессия. Речь людей различается не только тематически, но и стилистически. Речь ученого всегда характеризуется рассудительностью, обстоятельностью, точностью суждений. Военный не так многословен, как ученый, но более категоричен и не разменивается на мелочи, детали. Речь учителей часто назидательна, даже когда они говорят не со школьниками, а со своими коллегами, соседями. У врачей с годами вырабатывается проф. добродушный (или, наоборот, довольно циничный) юмор.
Проф. акцент обнаруживается в любой реч. ситуации: военный, разговаривая с учеными, будет использовать отрыв. ком. выражения и т. п. Это можно назвать стилистической интерференцией, т. е. неумением в нужной степени переключаться на другой стилист. код.
Официальность / Неофициальность обстановки общения:
а) незнак., малознак. адресат именуется на "вы" и в офиц, и в неофиц. обстановке;
б) с хорошо знакомым человеком (обих. общение на "ты") в офиц. обстановке возможно переключение на "вы".
3. Взаимоотношения адресанта-адресата сдержанные, "холодные", дружеские, "теплые", вежливые и т. д.:
а) если при устан. общении на "ты" адресант обратился к адресату на "вы" (вне офиц. обстановки), это может означать изменение взаимоотношений вплоть до ссоры;
б) если незнак., малознак. адресант избирает "ты" - общение, это может означать, что он или носитель просторечия, или нарочито демонстрирует фамильярность.
Факторы, обусл. выбор альтерн. варианта "ты" - и "вы" - форм обращения:
1) степень знакомства собеседников (незнакомый, малознакомый, хорошо знакомый адресат);
2) официальность/неофициальность обстановки общения;
3) характер взаимоотношений коммуникантов (сдержанные, подчеркнуто вежливые, холодные, дружеские и т. д.);
4) равенство или неравенство (по возрасту, служебному положению, ролевой позиции общающихся).
Местоимения "мы" и 3-го лица
Местоимение 1-го лица множ. числа ("мы") несет в себе широкий спектр прагм. оттенков:
• торж. "мы", испол. лицами корол. ранга; церемониальное архаическое "мы" царствующих особ (знам. "Мы, Николай Второй…");
• авт. и орат. "мы", затушев. слишком резкое "я" и замен. его чем-то более общим, расплывчатым; существует два варианта использования авторского "мы":
а) "объективизация" авторской позиции в публицист. и художеств. повествованиях (Мы побывали в некоторых из тех мест);
б) "формула скромности" автора, или общеприн. стандарт самовыражения в научной речи, кот. позволяет "укрыть" себя среди других ученых, на авторитет кот. ссылается автор;
в) преподаватель, чит. лекцию, использует "мы" как средство диалогизации, включая слушателей в процесс рассуждения;
• представительское ритуальное "мы": Мы рады приветствовать вас…; Мы хотели бы представить продукцию…;
• "участливая совокупность" в разгов. речи, предпол. наличие экспрессивно-позитивного, одобрит. отношения говорящего к адресату. Класс. пример - "мы", употребл. врачами для выражения милосердия, сочувствия больному: Как мы себя чувствуем?
Оттенки снисходительности, иронии или фамильярности, сопровожд. в некот. случаях обращение к адресату с помощью "мы", могут стать преобладающими и могут варьировать от одобрительных до ироничных и даже резко отрицательных.
Местоимения 3-го лица (он, она, оно, они). Офиц. реч. этикет предусматривает умение пользоваться местоимением "он". Это местоимение, будучи универс. обозначением для лиц и предметов, сохраняет в себе также и указательное значение. Оно может, таким образом, стать средством обезличивания и фамильярности, поэтому следует соблюдать особую осторожность при пользовании им в служ. документах. Это замечание справедливо не только для служ. документов. Использование местоимения 3-го лица он/она – своеобр. отражение позиций говорящего, отстранение его от акт. роли в реч. акте, от позиции говорящего, причем отстранение столь значительное, что в нем разграничение лица и предмета в реч. акте становится неразличимым. Более того, такое поведение говорящего может быть расценено как демонстрация превосходства и даже как намер. создание коммун. дискомфорта для восприн. его речь лица. Кроме того, может возникнуть двусмысленность толкования высказывания: Профессор попросил аспиранта прочитать его доклад.
Существует также неопр. - личное употребление форм 3-го лица множ. числа - обороты типа "Вам говорят!.. Кому говорят!.." Их использование снижает степень вежливости и, наоборот, повышает степень категоричности и официальности: говорящий отождествляет себя с группой власть предержащих, тех, кто имеет право указывать, автор. членов общества.
34.
