Придерживаясь принципа «клиент всегда прав», менеджеры стремятся «замять» возможный скандал даже ценой материальных потерь. Конфликты внутри фирмы делятся на две группы: спонтанные (эмоции) и сознательно провоцируемые (личная выгода).
Начальным этапом спонтанного конфликта является «неосторожное действие». Второй этап конфликта – «предупреждение». Третий этап – «маневр». Четвертый этап – «провокация». Пятый этап – «столкновение». Шестой этап – «гипербола». Седьмой этап – «испуг». Этап девятый – «оценка». Десятый, последний, этап – «решение». Конфликт прошел десять стадий и исчерпан. Исследуя его, необходимо обратить внимание на два факта. Во-первых, что квалифицированное вмешательство незаинтересованного лица дает возможность сократить число стадий до шести. При этом, опускается самая опасная стадия – «столкновение» и, что самое главное, не раскручивается спираль неосторожных действий. Во-вторых, вероятность конфликта была бы меньше, если бы все работники имели схожие интересы. Следовательно, конфликтов будет меньше, если сформирован психологически совместимый коллектив и активно действует менеджер. В часы пиковых нагрузок допускаются служебные ошибки и теряется контроль в межличностном общении. Для нейтрализации подобных конфликтов в часы пик менеджер всегда лично наблюдает за работой в фирме и берет ответственность за возможные служебные ошибки на себя. Личное присутствие помогает выявить и обеспечить подмену работникам, которые испытывают сильную усталость и могут сорваться в общении с клиентами или сослуживцами.
Спровоцированный конфликт является гораздо более редким явлением, чем спонтанный. Но если он начинается, то обычно становится перманентным. Отличие спровоцированного от спонтанного : «неосторожное действие» планируется заранее. Самое важное для прекращения такого конфликта – выявление и нейтрализация провокатора, поскольку он обычно не является (или делает вид, что не является) конфликтующей стороной. Кто обычно является скрытым провокатором? Это лица, претендующие на вакантную должность. В погоне за личной выгодой они стремятся скомпрометировать конкурентов, раздувая конфликты между ними. Тактика борьбы со скрытыми провокаторами одинакова во всех сферах общественной жизни. Классические примеры лиц, делающих вид, что они не являются конфликтующей стороной, постоянно видим с экранов телевизоров. Это борцы за истину с несуществующими чемоданами компромата. Кто обычно усиленно борется за «правду»? Это, во-первых, лица, страдающие комплексом «старой девы», которую все обижают; во-вторых, лица с комплексом «Наполеона», желающие показать свою значимость.
Конфликты, спровоцированные «борцами за правду», часто становятся неконтролируемыми и продолжают сотрясать фирму даже после ухода провокаторов. Иногда от таких конфликтов фирмы распадаются (это характерно для творческих коллективов). Честный человек бессилен в борьбе с «борцом за правду», который, используя смесь правды и вымысла, создает негативное общественное мнение, а, кроме того, многие члены коллектива его просто боятся. Для менеджера при нейтрализации конфликта особой проблемой является общественное мнение. Тактикой нейтрализации «борцов за правду» является переориентация общественного мнения. Провокаторы, как правило, очень боятся засветиться в истинном облике. Второй конфликтующей стороне необходимо проявлять постоянную выдержку, не опускаясь до мелочных оскорблений. Развитие конфликта необходимо документально фиксировать, например, записывать на диктофон. В интересах менеджеров оказать помощь в фиксации конфликта. Необходимо принимать от «борца за правду» только письменные обвинения и требовать их документального подтверждения. Документальная фиксация конфликта в 90% случаев покажет, что он «высосан из пальца».
