Стандарт ITIL.
ITIL - проект правительства Великобритании, обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет:
- Больший фокус на пользователях IT сервисами
- Улучшение управляемости, качества и стоимости
- Улучшение коммуникаций с IT департаментом
- Более эффективное использование в бизнесе IT
ITIL – процессно-ориентированный подход к управлению ИТ.
Библиотека ITIL содержит в себе передовой опыт по управлению ИТ – подразделением, описание процессов, целей и метрик (ключевых показателей результативности);
ITSM (IT Service Management) - разработанная в проекте модель процессов ИТ;
Возможно построение системы управления ИТ – подразделением с использованием библиотеки ITIL на основании системы сбалансированных показателей (BSC);
Существуют ИТ- решения поддерживающие данные подходы.
Основные положения ITIL:
- ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации
- ИТ подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать "потребителями услуг"
- Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг
- Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя померить
- Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые – удовлетворять завышенным требованиям потребителей
- Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению
В современных сложных инфраструктурах ИТ эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации.
Даже самые лучшие средства автоматизации не способны действовать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматривающей не только применение средств автоматизации, но и правильную организацию взаимодействия персонала ИТ между собой и с представителями иных подразделений.
При построении единой комплексной системы управления следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации.
Система управления инфраструктурой ИТ не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат. Но приобретаемые при этом возможности по контролю и управлению ИТ инфраструктурой позволяют существенно перекрыть эти расходы за счет повышения качества предоставляемых сервисов ИТ и улучшения ситуации для бизнеса в целом.
