Уровень качества определяется сопоставлением показателей качества продукции с эталонными.
Система управления качеством тех. обслуживания автомобилей – совокупность взаимно согласованных инженерно-технических, организационных, снабженческих, экономических, технологических, контрольных и других процессов, направленных на улучшение технического состояния подвижного состава.
Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора:
– материальную базу (материалы, оборудование, здания, сооружения, и т. д.);
– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством.
Первые два фактора определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу.
Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ: культура общения с потребителями; качество и оперативность предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.
