- Структура факторов, влияющих на качество авто сервисных услуг
Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например – тюнингованный автомобиль или мотоцикл). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от услуги по тюнингу, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.
Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:
- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).
К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:
- производительность предприятия автосервиса, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Каждое автосервисное предприятие должно гарантировать клиентам: качественное оказание услуги по ТО и ремонту транспортного средства с использованием новейших технологий, оборудования, расходных материалов и запасных частей высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
- Определение оптимального уровня механизации работ
Механизация – частичная или полная замена ручного труда машинным с сохранением непосредственного участия человека в управлении процессом.
Уровень механизации производственных процессов определяет долю механизированного труда в общих трудозатратах.
, где Тм – трудоёмкость механизированных операций, То – общая трудоёмкость.
Степень механизации производственных процессов определяет замещение рабочих функций человека реально применяемым оборудованием, в сравнении с полностью автоматизированными технологическими процессами. Количество замещаемых оборудованием рабочих функций человека определяется звенностью оборудования.
, где М = z1M1 + Z2M2 + ZnMn, z - звенность применяемого оборудования ( 0 – ручной инструмент, 1 – машины ручного действия, 2 – механизмы с электро- пневмоприводом, 4 – полностью автоматизированное оборудование), М – количество механизированных операций, n – количество всех операций процесса.
Положения, которые необходимо учитывать в АТП при определении оптимального уровня механизации.
- Возможный экономический эффект по участкам при изменении уровня механизации до оптимального значения;
- Удельный вес данного вида работ в общей трудоёмкости. Чем больше вес, тем выше эффективность;
- Удельный вес необходимых капиталовложений в технологическое оборудование по цехам и участкам, а так же разрыв между фактическим и оптимальным уровнем механизации. Больше разрыв – больше доход;
- Чем выше достигнут уровень, тем меньше относительной эффективности даёт дальнейшая механизация;
- Эффективность механизации увеличивается при укрупнении участка, что объясняется специализацией работы;
- При определении очерёдности механизации предпочтение должно отдаваться участкам, цехам, рабочим местам с вредными условиями рабочего труда.
- Планы испытаний на надежность машин.
надежность – свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортировки
Планом испытаний называется установленный разработчиком и заказчиком порядок проведения испытаний аппаратуры на надежность. Существует несколько типов планов испытаний. Есть, например, планы с восстановлением и без восстановления элементов выборки. В этом случае образцы, поставленные на испытания или под наблюдение и отказавшие, могут в ходе испытаний и в процессе эксплуатации восстанавливаться и включаться вновь в работу. Они могут и исключаться из эксплуатации.
План испытаний на надежность представляет собой ряд указаний по проведению испытаний. К числу этих указаний относятся: а) число изделий, подлежащих испытаниям, или размер выборки п; б) подлежат или не подлежат замене отказавшие изделия ( первый вариант обозначают буквой В - восстановление, второй - Б - без восстановления); в) продолжительность испытаний.
- Повышение экономичности двигателей как метод улучшения экологических показателей транспортных средств.
В настоящее время автомобильный транспорт оказывает существенное воздействие на загрязнение окружающей среды. Транспортные тепловые двигатели, в основе работы которых лежит процесс горения углеводородного топлива, дают значительную часть химического и теплового загрязнения окружающей среды, служат источником шума и вибрации. Примеси, содержащиеся в топливе, слишком высокая или низкая температуры горения, неполное сгорание топлива приводят к образованию токсичных компонентов выбрасываемых с ОГ.
Повышение экономичности двигателей
достигается совершенствованием их конструкции и позволяет сократить потребление топлива и соответственно снизить выбросы загрязняющих веществ. Одновременно обеспечивается сбережение топливно-энергетических ресурсов, что является еще одной важной экологической задачей.
Улучшение рабочего процесса двигателя достигается применением различных устройств в карбюраторе. К таким устройствам относится ограничитель разрежения, действующий на режиме принудительного холостого хода, позволяющий снизить расход топлива и масла. Наибольшее применение получили экономайзеры принудительного холостого хода, снижающие расход топлива на 1,5-2% и содержание оксида углерода в отработавших газах в 2,1 раза за период замедления. Почти все современные карбюраторы оснащены электронным управлением смесеобразованием, что позволяет поддерживать оптимальный состав топливно-воздушной смеси на различных режимах работы двигателя, повышает топливную экономичность и уменьшает выброс загрязняющих веществ до 5%.
Несмотря на достигнутый высокий уровень технического совершенствования систем питания с карбюраторами они имеют ограниченный предел адаптации к различным режимам работы двигателя. В связи с этим широкое распространение получили системы питания с электронных впрыском топлива. Большинство зарубежных и новые отечественные двигатели оснащаются системой с микропроцессорным управлением впрыскиванием бензина и электронным зажиганием. Доля легковых, автомобилей, снабженных системами впрыска топлива, составляет в мире около 80%, а с учетом дизельных двигателей - 90%. Причинами такого распространения систем впрыска являются повышение топливной экономичности и снижение токсичности отработавших газов. Применение электронных систем впрыска топлива с точным дозированием топлива по отдельным цилиндрам на всех режимах работы двигателя позволяет повысить мощность двигателя на 10-30% и снизить расход топлива на 20-30%.
Система зажигания
оказывает существенное влияние на процессы сгорания топлива. Известно, что система искрового зажигания рабочей смеси с помощью традиционного распределителя-прерывателя не всегда удовлетворяет современным требованиям, связанным с полнотой сгорания топлива. Этот прибор достаточно «капризен». В условиях эксплуатации он не всегда надежно осуществляет зажигание смеси, а это сопровождается повышением в выхлопе продуктов неполного сгорания: окиси углерода и несгоревшего топлива.
Существенное улучшение в этом отношении дает применение бесконтактного электронного зажигания, которое обеспечивает более мощный разряд на свечах зажигания и отличается большей стабильностью работы. В последнее время система электронного зажигания получает все большее распространение. На некоторых новейших моделях зарубежных автомобилей эта система дополняется микро-ЭВМ, которая автоматически изменяет момент опережения, зажигания смеси в зависимости от нагрузки на двигатель и скорости движения, оптимизирует расход топлива и состав отработавших газов.
- Формы и методы организации производства то и ремонта автомобилей.
Наиболее важными факторами, влияющими на выбор метода организации труда, являются: объем работ, зависит от количества, типажа и условий эксплуатации автомобилей, стабильность объема работ по периодам года, количество рабочих-ремонтников автохозяйства, уровень кооперации по выполнению этих работ в центральной ремонтной мастерской, объем работ, выполняемый на станциях технического обслуживания a втомобили, наличие и состояние производственно-технической базы, степень участия водителей в выполнении этих работ Но основное требование к выбору метода организации труда одна: он должен обеспечить улучшение главных показателямв.
Такими показателями для технического обслуживания и ремонта автомобилей являются:
- снижение простоев автомобилей при техническом обслуживании и ремонте;
- снижение затрат на техническое обслуживание и ремонт
Методы организации работ по текущему ремонту машин
Обычно текущий ремонт выполняют в три этапа:
I этап - на рабочих постах, где машины снимают неисправные детали, узлы, агрегаты
II этап - в соответствующих цехах, где происходит ремонт, на складе, где деталь заменяют на новую
III этап - снова на рабочих постах, где отремонтированы (заменены) детали, узлы устанавливаются на машину
На этих этапах проводят разборочно-сборочные и ремонтные операции
разборно-сборочные операции и мелкие операции, не требующие специалистов другой профессии, выполняют на рабочих постах
Ремонтные операции могут выполняться на рабочих постах у машины (мелкий ремонт), в специализированных ремонтных цехах и на стороне в специализированных ремонтных мастерских
Технологический процесс текущего ремонта можно выполнить по двум схемам: индивидуальным илиагрегатным методом (см. рис 56, 57)
Рис 56 Организация технологического процесса текущего ремонта по схеме индивидуального метода
При индивидуальном методе поврежденная деталь, узел поступает в соответствующего цеха, где его ремонтируют и потом возвращают обратно К услугам состав обращаются в том случае, когда деталь не может быть от дремонтована, или ее ремонт занимает много времениу.
При агрегатном методе постовые рабочие связаны только с составом, где заменяют поврежденную деталь на новую или реставрированную Этот метод может быть организован как в пределах одного, так и нескольких пред вв.
6. Основные требования к производственному освещению
Создание благоприятных условий труда, исключающих быстрое утомление зрения, возникновение несчастных случаев и способствующих повышению производительности труда, возможно только осветительной установкой, отвечающей следующим требованиям.
1. Освещенность на рабочем месте должна соответствовать зрительным условиям труда согласно гигиеническим нормам. Увеличение освещенности рабочей поверхности улучшает видимость объектов за счет повышения их яркости, увеличивает скорость различения деталей, что сказывается на росте производительности труда. Так, при выполнении точных зрительных работ, увеличение освещенности с 50 до 1000 лк позволяет получить прирост производительности труда до 25% и даже при выполнении грубых работ, не требующих зрительного напряжения, увеличение освещенности рабочего места с 50 до 300 лк повышает производительность труда на 5—8%. Однако имеется предел, при котором дальнейшее увеличение освещенности почти не дает эффекта, поэтому необходимо улучшать качественные характеристики освещения.
2. Необходимо обеспечить достаточно равномерное распределение яркости на рабочей поверхности, а также в пределах окружающего пространства. Если в поле зрения находятся поверхности, значительно отличающиеся между собой по яркости, то при переводе взгляда с ярко освещенной на слабо освещенную поверхность глаз вынужден переадаптироваться, что ведет к утомлению зрения.
Для повышения равномерности естественного освещения больших цехов (литейных, механосборочных) осуществляется комбинированное освещение. Светлая окраска потолка, стен и производственного оборудования способствует созданию равномерного распределения яркостей в поле зрения.
3. На рабочей поверхности должны отсутствовать резкие тени. Наличие резких теней создает неравномерное распределение яркостей в поле зрения, искажает размеры и формы объектов различения, в результате повышается утомление, снижается производительность труда. Особенно вредны движущиеся тени, способствующие увеличению травматизма. Тени необходимо устранять или смягчать.
При естественном освещении должны предусматриваться солнцезащитные устройства (жалюзи, козырьки, светорассеивающие стеклоблоки и стеклопластики), предотвращающие проникновение в помещение прямых солнечных лучей, которые создают резкие тени.
4. В поле зрения должна отсутствовать прямая и отраженная блескость. Блескость — повышенная яркость светящихся поверхностей, вызывающая нарушение зрительных функций (ослепленность). Прямая блескость создается поверхностями источников света, отраженная — поверхностями с большим коэффициентом отражения или отражением по направлению к глазу. Ослепленность приводит к быстрому утомлению человека и снижению его работоспособности.
Ограничение прямой блескости достигается уменьшением яркости источников света, правильным выбором защитного угла светильника, увеличением высоты подвеса светильников.
Ослабление отраженной блескости может быть достигнуто правильным выбором направления светового потока на рабочую поверхность, а также изменением угла наклона рабочей поверхности. Там, где это возможно, следует заменять блестящие поверхности матовыми.
5. Величина освещенности должна быть постоянной во времени. Колебания освещенности, особенно если они часты и имеют большую амплитуду, каждый раз вызывают переадаптацию глаза и ведут к значительному утомлению.
Постоянство освещенности во времени достигается стабилизацией питающего напряжения, жестким креплением светильников; применением специальных схем включения газоразрядных ламп. Например, снижение коэффициента пульсации освещенности люминесцентных ламп с 55 до 5% приводит к уменьшению утомления и росту производительности труда до 30% для работ высокой точности.
6. Следует выбирать оптимальную направленность светового потока, что позволяет в одних случаях рассмотреть внутренние поверхности деталей, в других — различить рельефность элементов рабочей поверхности.
В машиностроении, например, для освещения расточных станков применяют специальный светильник с оптической системой. Такой светильник направляет внутрь обрабатываемой полости концентрированный световой поток лампы. Образовавшееся световое пятно имеет освещенность до 3000 лк и позволяет проводить контроль качества обработки, не останавливая станка.
Образование микротеней от рельефных элементов облегчает различение вследствие повышения видимого контраста этих элементов с фоном. Этот метод повышения контраста используют при браковке пиломатериалов, при определении качества обработки поверхностей деталей на строгальных и фрезерных станках. Оказалось, что наибольшая видимость достигается при падении света на рабочую поверхность под углом 60° к ее нормали, а наихудшая — при 0°.
7. Следует выбирать необходимый спектральный состав света. Это требование особенно существенно для обеспечения правильной цветопередачи, а в отдельных случаях для усиления цветовых контрастов.
Правильную цветопередачу обеспечивает естественное освещение и искусственные источники света со спектральной характеристикой, близкой к солнечной. Для создания цветовых контрастов применяют монохроматический свет, усиливающий одни цвета и ослабляющий другие.
8. Осветительная установка не должна быть источником дополнительных опасностей и вредностей. Необходимо свести до минимума тепловыделения, излучаемый шум, опасность поражения током и ее пожароопасность.
9. Установка должна быть удобной, надежной и простой в эксплуатации.
