ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
П. 3.10 гостиница (отель): Объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса.
П. 3.1 средство размещения: Объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.
Гостиничная услуга - это действия предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, Роспотребнадзор, Пожарный надзор, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Международные гостиничные правила, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН), Система классификации гостиниц и других средств размещения и др. http://studopedia.ru/2_43470_lektsiya--normativno-pravovaya-baza-gostinichnogo-servisa.html
23. Характеристика гостиничной услуги и процесса ее предоставления как элементов системы качества.
Гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, не прерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.
Характеристика гостиничной услуги
1. Неосязаемость Невозможность восприятия услуги до момента непосредственного ее оказания Демонстрация персоналом готовности оказать необходимые клиенту услуги и подкрепление их материальными атрибутами
2. Сезонность Наличие низкоквалифицированных работ, их сезонность и необходимость в найме временных сотрудников Стандартизация процесса оказания услуг. Передача опыта. Отбор, обучение кадров
3. Индивидуальный подход к клиентам. Кастомизация рабочих мест и клиентоориентированный сервис Ориентация на запросы потребителей: «клиент всегда прав»
4. Неотделимость источника от объекта услуги. В большинстве случаев необходимо присутствие того, кто оказывает услуги, и того, кому они предназначены Работники гостиницы рассматриваются как часть продаваемой услуги
5.Коммуникативность услуг Оперативный обмен информацией между обслуживающим персоналом и клиента ми гостиницы Коммуникабельность работников
6. Определяющая роль персонала в качестве предоставления услуг Зависимость качества предоставляемых услуг как от технологии и оснащения гостиницы современным оборудованием, так и от персонала Квалификация и адаптивность персонала
Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать следующие этапы:
На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.
На этапе проектирования и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются в технические требования.
В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков
В процессе производства осуществляются подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления и ремонта продукции; отработка и проверка технологического процесса.
Проверка продукции включает в себя контроль, измерения, осуществляемые на всех этапах.
Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах.
Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги —- обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.
На этапе эксплуатации к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он использует продукцию, будет, в частности, зависеть срок ее службы.
На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.
