CRM, Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с покупателями. CRM - этостратегия взаимодействия с покупателями во всех сферах деятельности предприятия - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т. п.
О роли CRM в маркетинговом планировании
Что касается сбора информации о внешней среде предприятия, то здесь часть функций может взять на себя CRM-база. Аудит маркетинга представляет собой процесс, позволяющий дать комплексную оценку положения предприятия и его продукции на рынке. Этот элемент планирования является одним из наиболее дорогостоящих, т. к. связан с трудоемкими маркетинговыми исследованиями внешней и внутренней среды предприятия. Технологии CRM дают возможность значительно упростить процесс аудита маркетинга. Самыми дорогими видами исследований являются исследования рынка. предприятия.
Концепция CRM
Действительно, цель внедрения CRM – сделать так, чтобы покупатель чувствовал, что работники компании стараются для него, "как для себя".
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т. п. Это стратегия, основанная на
наличии единого хранилища информации и системы,; синхронизированности управления множественными каналами взаимодействия ); постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что, в свою очередь, тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
