пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Модель разрывов Зейтхальма

.

 

Расхождение в оценке качества потребителем и производителем, приводящее к разным оценкам ценности продукта, приводит к разрывам в цепочке поставщик-потребитель (модель разрывов Зейтхальма), которые показаны на рис. 2.19, и в первую очередь – неточным восприятием руководством фирмы ожиданий потребителя (разрыв 1). Чтобы избежать этих разрывов во взаимоотношениях как с внешними, так и с внутренними потребителями, необходим постоянный акцент на их нужды и пожелания, которые следует постоянно отслеживать с помощью анкетирования и личного контакта в процессе интервью. 

Для избежания разрывов фирма должна тщательно контролировать всю цепочку процесса взаимодействию «Поставщик-Потребитель». когда человек получил именно то, что ожидал, он испытывает чувство спокойного удовлетворения. Если он получил меньше того, что ожидал, он недоволен. Если же он получил больше того, чем ожидал, он счастлив. Итак, если хочешь сделать потребителя счастливым, давай ему больше, чем он ожидает. И если что-то обещаешь, сделай больше того - по крайней мере, сделай хотя бы обещанное.

Теперь обобщим. До того, как потребителю оказана услуга, в его голове имеется ожидание относительно уровня, качества этой услуги. После того, как услуга оказана, у потребителя в голове появляется оценка того, каков был в действительности уровень и качество услуги. Как правило, ожидания не совпадают с действительностью, между ними образуется разрыв, дыра. И чем она больше, тем сильнее отреагирует потребитель. Это и есть теория дыр или модель разрывов - главная психологическая модель маркетинга услуг.

 


14.01.2015; 00:49
хиты: 91
рейтинг:0
Гуманитарные науки
философия
логика
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь