Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства, владеющего основными положениями концепции TQM.
Из рис. 2.18 видно, что наиболее важными элементами TQM являются:
фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя, эффективное участие каждого сотрудника;
сосредоточение внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя;
постоянное и непрерывное улучшение качества продукта;
базирование всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
Акцент на потребителя заключается в следующем:
процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
процессы различны в различных культурах и у разных наций;
потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статического анализа;
лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.
Новая концепция TQM изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания.
Если раньше ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя («босс всегда прав»), то теперь работа оценивается потребителем («потребитель всегда прав»). Это положение изменяет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы на рынке. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.
Сотрудников, занятых разработкой, производством и доставкой продукта, в соответствии с новой концепцией следует рассматривать как персонал поддержки удовлетворения требований потребителя.
Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работников своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями, только внутренними. Поэтому роль руководителя в соответствии с концепцией TQM существенно меняется по сравнению с ранее существовавшей.
