Коммуникативное поведение регулируется различными социальными факторами, определяющими его эффективность. На пути построения делового общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры — психологические препятствия для результативной передачи и принятия информации между партнерами по общению.
Выделяют следующие виды коммуникативных барьеров.
1. Когнитивный барьер. В коммуникационном процессе адресант (отправитель сообщения) кодирует информацию, превращая внутреннюю речь в слова, а адресат (получатель сообщения) расшифровывает эти слова. Коммуникативное поведение является частью общей культуры человека, потому каждый участник коммуникации воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, особенностей воспитания, личностных потребностей, мотивации, мировоззрения. На этапе раскодирования существенным образом теряется или искажается информация.
Основная проблема когнитивного барьера заложена в особенностях мышления, т.е. скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности индивидуальна, что и приводит к искажению и потере информации.
- 2. Стилистический барьер. Возникает, если форма коммуникации не соответствует ее содержанию, например вместо предполагаемого диалога был монолог. Стилистический барьер может возникнуть еще и тогда, когда адресантом информация передается языком, непонятным для адресата.
- 3. Семантический барьер. Причинами возникновения семантического барьера являются лексическая многозначность слов, ограниченный словарный запас одного из партнеров, использование специфических терминов, иностранных, жаргонных слов.
- 4. Фонетический барьер — это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Причинами возникновения фонетического барьера, как правило, являются: общение на иностранном языке; излишне быстрая или излишне медленная, тихая или слишком громкая речь собеседника; нарушения звукопроизношения.
- 5. Психологический барьер. В процессе общения возникает определенное отношение к партнеру, доверие или недоверие к нему. Если адресат испытывает положительное отношение к адресанту, то он воспринимает аргументы и запоминает выводы, не обращая внимания на ход рассуждений. Чем меньше доверия у партнеров, тем больше внимания к ходу рас- суждений. На эффективность коммуникационного взаимодействия будет влиять социальное положение: участники общения с более высоким коммуникативным статусом по отношению к другим участникам имеют возможность самостоятельно контролировать дистанцию общения. Также психологический барьер возникает, в случае если люди говорят на повышенных тонах, так как внимание человека концентрируется не на смысле и содержании информации, а на эмоциях говорящего. В результате происходит защитная реакция — блокировка анализаторской деятельности мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.
Знание видов коммуникативных барьеров ведет к нахождению оптимальных путей их устранения. Преодоление когнитивного барьера связано с исключением факторов, затрудняющих передачу информации от одного партнера к другому:
- • абстрактность и витиеватость изложения мыслей;
- • неточность и неполнота высказывания;
- • неуместное усложнение языка использованием профессиональных терминов;
- • неполная концентрация внимания на содержании передаваемого материала.
Устранению когнитивного барьера помогут следующие приемы:
- • предварительный и оперативный анализ передаваемой информации;
- • учет мировоззренческой концепции и мотивации партнера;
- • учет индивидуальных особенностей и потребностей адресата;
- • обратная связь в процессе коммуникации (уточняющие вопросы, замечания);
- • сообщение должно быть выстроено грамотно, логично.
Преодолению стилистического и семантического барьеров способствует стиль изложения информации в соответствии с содержанием. Необходимо говорить достаточно громко, внятно, разборчиво. В силу свойств человеческой памяти начало и конец информационного ряда запоминаются лучше, поэтому в начале разговора следует указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения.
Для правильной передачи информации необходимо четко и структурировано излагать информацию. Существует правило цепи, которая связывает содержание излагаемого материала в единое целое. Варианты цепи могут быть следующие:
- • перечисление аргументов по порядку их логического следования;
- • ранжирование — сначала о главном, потом о составных элементах;
- • логическая цепь: «если принять эту позицию... то из этого следует...»
Используя при построении деловой коммуникации правило цепи, адресант упорядочивает излагаемый материал, тем самым облегчая восприятие и запоминание информации партнеру.
Для точного понимания передаваемого материала имеет значение тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. По-разному расставленные интонационные акценты изменяют содержание передаваемой информации.
