Процесс продажи тур. продукта клиенту включает:
- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
- определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного
типа отдыха;
- подбор и предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информирование покупателя о специфике выбранной страны [5. С.246].
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом.
Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен не
только уметь красиво представить туры, но и профессионально владеть техникой общения с
клиентом.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель,
оргтехника и т. д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность [7. С. 61].
Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично.
Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При
общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым
голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе
раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.
Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях,
религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и
выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать
мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постаратьсяустранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на
будущее.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления
его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы
покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой
обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В
свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его
потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический
контакт с клиентом [7. С. 69].
Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также
знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации.
Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от
возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств),
принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов
[3. С. 72].
Знание и учет этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент
решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и
выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.
Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента,
где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. Он должен знать и применять
несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким
аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и
оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность
традициям.
Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством
вопросов и возражений, поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь
эффективно устранять возражения клиента. Для этого менеджер сам должен
видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же
время знать и не умалчивать о негативных [4. С.
Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают
целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным
противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно
нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому
взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по
отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в
конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно
(по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у
себя целевую установку на сотрудничество.
Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к
соблюдению определенных правил и норм общения.
Основные правила эффективного общения:
Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее
детали.
Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не
подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения
информации и ее уточнения.
Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения
информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым
сообщениям.
Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак
понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на
уровне подсознания.
Несколько приемов для эффективного общения:
" Правило трех двадцати ":
· 20 сек. вас оценивают.
· 20 сек. как и что вы начали говорить.
· 20 сек. улыбки и обаяния.
6 правил Глеба Жеглова:
· Проявлять искренний интерес к собеседнику.
· Улыбаться.
· Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
· Уметь слушать.
· Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
· Относиться к нему с уважением.
Как увеличить полезность контакта:
· Быть наблюдательным;
· Сделать комплимент;
· Говорить о проблемах собеседника.
Правила эффективного общения по Блэку:
· Всегда настаивать на правде.· Строить сообщения просто и понятно.
· Не приукрашивать, не набивать цену.
· Помнить, что 1/2 аудитории - женщины.
· Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
· Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
· Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
· Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
· Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.
Как результат вы получите:
· Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
· Вы завоюете собеседника.
· Вы повысите вашу самооценку.
Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более
подробно.
Первое впечатление (первые 20 сек.)
Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных
ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое
впечатление - не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его
основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на
окружающих.
Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать
«Правило трех «плюсов»».
Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе
собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды
сделать приятные «подарки» его ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).
Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них:
комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.
Комплимент
На первый взгляд, комплимент - самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее
искусство.
Комплименты бывают трех типов:
1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику - ружье,
«помешанному» на собаках - его любимца, родителю - ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к
женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и
как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например,
«Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!»
После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится
весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека,
балансирующего на краю пропасти: сначала - ужас от мысли о смерти, а потом - неописуемая
радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и
запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее
"плюса" последствия могут быть для нас плачевными.
3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел
бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее
приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:
· Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных
отношений между собеседниками.
· Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.
Самое трудное в комплименте - это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же,
иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент.
Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении
изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому
человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные
качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
Улыбка
Улыбка - это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на
который - расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может
испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.
Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая,
доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка
- открытой и искренней.
Помнить имя собеседника
Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая
снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.
Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются,
услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в
нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать
следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и
подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по
имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше
по служебной лестнице, помнит их по имени.
Имя человека - это самый важный для него звук на любом языке.
Поднятие значимости собеседника
Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то
зависело.
Потребность чувствовать свою значимость - одна из самых естественных и характерных
человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно
дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью
согласился сделать то, что мы просим.Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и
незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное
беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».
Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам
наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут
быть названы воистину волшебными словами.
Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят
посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно,
эта фраза - общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее
подходящие по ситуации слова.
Главное - искренне попросить у человека той или иной помощи.
Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только
если это делается искренне.
Умение слушать
Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо
слушать».
Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».
Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел
поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы
благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы.
Беседа доставит взаимное удовольствие.
Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый
человек:
· нерефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность
собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать -
поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
· выяснение
Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том,
что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то
слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что
называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять
позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям;
когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на
другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и
говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно,
придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
· перефразирование
Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает
убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с
уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование - практически
универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.· резюмирование
Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими
словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь
собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от
перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами,
что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части
разговора выделяется только главная мысль.
· отражение чувств
Отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как
бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания,
не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и
для нас самих
