2. Типы поведения продавца в процессе личной продажи.

Наиболее часто встречающийся тип поведения — помощь и под­держка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый прода­жей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно исполь­зовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в соб­ственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить пос­леднее сопротивление.

Второй тип поведения продавца — это поведение с позиций судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия им решения. Чаше всего пове­дение с позиций судьи принимает формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется скорее всего как запрещающее.

Третий тип поведения — вопросительное. В этом случае продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях, аргу­ментах. Вопросительное поведение требует особой деликатности, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стре­мится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содер­жит опасность представить такую формулировку проблем или потреб­ностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительно­сти.

Пятый тип — поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента с точки зрения, как содержа­ния высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет кли­енту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его вы­сказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно по­лезно именно потому, что дает возможность клиенту высказаться, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наиболь­шего согласия.

Наконец, возможен еще один тип поведения — поведение отка­за. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.