Билет №1
- Общая характеристика потребителей туристских услуг.
Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного времени.
В России же туризм не приобретет массовый характер, пока не будут удовлетворены базовые физиологические потребности большинства населения.
Необходимо кратко изучить все те важные для туризма тенденции в социодемографических и психолого-поведенческих характеристиках потребителей, которые имели место в России за последнее время.
Структура населения. Люди являются важной составляющей туристского рынка. Численность населения России существенно изменилась за последние несколько десятилетий.
Сегодняшние изменения в структуре населения определяют завтрашнее развитие туризма.
В возрастной структуре российского населения наблюдается тенденция к старению. Поэтому следует обратить внимание на туризм для лиц "третьего возраста" (т. е. людей старшего возраста) как растущего по численности сегмента туристских передвижений, но при условии заботы государства о ветеранах и пенсионерах.
Возраст. Изменения в возрастной структуре населения так или иначе оказывают влияние фактически на все отрасли бизнеса. Менеджеров туризма больше интересует возраст населения, нежели его фактическая численность. Необходимо следить за тенденциями в возрастных сегментах населения страны и определять их влияние на туристский спрос.
Дети. Рост количества новорожденных является нежелательным обстоятельством для менеджеров туризма, так как семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.
Подростки составляют важный сегмент рынка, так как они располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают большое влияние на членов семьи в решениях относительно совершаемых покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком. Подростки могут являться и самостоятельными туристами. Особым фактором, способствующим путешествиям молодых людей, является наличие у них собственных транспортных средств.
Сегмент молодых людей на туристском рынке состоит из двух возрастных категорий: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.
Сегмент людей в возрасте от 35 до 44 лет. Люди, рожденные в 1955 г. и позднее, составляют поколение детского бума. Поскольку это поколение людей количественно больше, чем любое другое, оно способно оказывать существенное влияние на покупательские предпочтения населения. Образ жизни данного сегмента становится образом жизни всей страны относительно многих факторов, будь то путешествия, предпочтительные места отдыха, питания и т. д. Именно эта группа людей склонна к путешествиям самолетом и в основном к отдыху на курортах. Они тратят много денег на путешествия и средства размещения. Большинство людей этого сегмента хорошо образованны. Приоритетным для них является самосовершенствование. Получение новой информации они считают необходимым средством расширения кругозора, но не роскошью. Удовлетворение нужд этой группы - важный фактор для дальнейшего успешного развития туристского бизнеса.
Сегмент людей в возрасте от 45 до 54 лет. Этот сегмент рынка постепенно растет. Так же как и люди в возрасте от 35 до 44 лет, эта группа населения склонна к отдыху на курортах, отдаленных от их места жительства, и к путешествиям самолетом.
Сегмент людей пожилого возраста. Другая важная тенденция, на которую необходимо обращать внимание, - рост группы людей пожилого возраста (60-65 лет) и группы людей в возрасте свыше 65 лет. Эти группы иногда называют рынком людей зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или "третьего возраста". Этот рынок должен быть изучен менеджерами туризма, так как он является постепенно растущим и неменее важным, чем остальные возрастные сегменты туристского"
С позиции отношения этих возрастных групп к туризму и ny-тешествиям различают три основные подгруппы: группа людей; в возрасте от 55 до 64 лет; от 65 до 74 лет и от 75 лет и старше.
Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием больших свободных денежных средств, чем другие группы пенсионного возраста, наличием небольших домохозяйств и свободой от расходов средств на образование, воспитание и содержание детей.
Население, состоящее из людей в возрасте свыше 65 лет, может быть также поделено на три различные подгруппы, или рынки. Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами и составляют более молодую группу - важный рынок путешествующих. Вторую группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям. Третью группу составляют люди от 85 лет и выше. Турорганизации не видят потенциала данного сегмента рынка. Однако необходимо знать, с каким турпродуктом можно проникнуть на данный рынок.
Надо помнить, что пенсионеры, хотя и располагают большим количеством свободного времени, которое они могли бы потратить на путешествия, однако они ограничены в денежных средствах.
Некоторые пенсионеры продолжают работать и тратить денежные средства на путешествия. Для этого сегмента туристского рынка необходима специальная маркетинговая программа. Данные возрастные группы людей могут стать потребителями недорогих товаров и услуг, поэтому целесообразно предлагать им специальные возрастные льготы, скидки на размещение и питание, льготные тарифы на транспорте. Таким людям по карману путешествия внутри страны с целью посещения родственников или с целью отдыха и лечения в санаториях и домах отдыха. При выборе средств транспорта должен делаться акцент на более доступные и недорогие средства передвижения.
Пожилые люди не любят, когда им напоминают об их возрасте. Следовательно, должна быть хорошо продуманная связь, необходимо тщательно выбирать и составлять тексты рекламных обращений, что, с одной стороны, затрудняет работу тур-агентов. С другой стороны, их образ жизни позволяет им путешествовать в любое время года и на более длительный период времени, в отличие от более молодых групп населения. Таким образом, должны быть организованы усиленные рекламные кампании для стимулирования спроса этой группы населения, особенно в период недозагрузки туристских предприятий и в межсезонье.
Одиночки. Большинство из них - это молодые люди, не обремененные заботами и затратами на воспитание и образование детей, предпочитающие тратить свои средства на отдых, путешествия, обеды в ресторанах и на веселую жизнь. Одиночкам свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они много внимания уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной мере наслаждаться жизнью. Молодые одинокие люди больше путешествуют по сравнению со своими ровесниками, состоящими в браке, и с людьми среднего возраста. Они предпочитают путешествовать за пределы своей страны или своего региона проживания и используют самолет в качестве основного транспортного средства.
Доход. Менеджер туризма должен учитывать и такой не менее важный фактор, как покупательская способность населения. Очевидно, что с ростом дохода количество турпоездок и величина расходов на туризм увеличиваются. Чем выше доход той или иной семьи, тем больше возможностей для совершения турпоездок. Состоятельные люди большую часть доходов предпочитают тратить на туризм. Их больше привлекают перелеты самолетом - как средство, экономящее время передвижения.
В расходах на отдых состоятельных клиентов большую часть составляют затраты на размещение, приобретение готового тур-продукта "all-inclusive", развлечение, питание и т. д. Расходы же на транспорт составляют лишь небольшую долю всех расходов на тур. У клиентов с менее низкими доходами расходы на транспорт составляют существенную долю всех затрат на тур, потому что сэкономить на транспортных услугах намного сложнее, чем, например, на размещении, питании и на многом другом.
Спрос на туризм зависит от уровня доходов потребителей, поэтому необходимо постоянно следить за тенденциями перемен в сфере личных доходов населения. Если экономические показатели говорят о спаде, то фирмам нужно изменить позиции и цены своего товара.
У основной части российского населения в связи с экономическими потрясениями, инфляцией, потерей сбережений произошло резкое снижение реальных доходов. И это, естественно, не может не сказаться на перспективе развития массового туризма.
Туристская активность находится в прямой зависимости от уровня образования потенциальных потребителей, поэтому следующим фактором, заслуживающим внимания менеджера туризма, является уровень образования населения, т. к. оно делает интересы людей шире и, таким образом, стимулирует туризм. Люди со средним образованием больше предпочитают увеселительные поездки. Люди с высшим образованием склонны больше путешествовать. Они тратят больше средств на туризм.
.Профессия. Определенное влияние на виды приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Служащие офисов путешествуют больше, чем рабочие, но больше всего турпоездок в год совершают менеджеры и административные работники. Турфирмы стремятся выделить группы по роду занятий. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.
Раса. Население России весьма неоднородно. Расовые и национальные меньшинства также могут считаться потенциальными потребителями туристских услуг, так как они располагают необходимыми для этого предпосылками - фактором свободного времени и фактором свободно располагаемого дохода. Эта часть населения имеет свои национальные особенности, культуру и традиции. У этих групп людей отличные от основного населения предпочтения и покупательские привычки Эти потенциальные потребители требуют специального подхода, создания специализированных маркетинговых программ.
Пол. Вопросы, связанные с принятием семьей решения относительно того, стоит или не стоит покупать ту или иную услугу (товар), где и у кого покупать, привлекали внимание маркетологов и озадачивали их в течение многих лет. Они задаются вопросом, кто является инициатором в принятии решений - жена или муж или каждый из них имеет одинаковое влияние на принятие решений? Если один принимает решение, то какое влияние и какую роль играет в этом процессе другой? Не оставляет никакого сомнения тот факт, что сегодня женщины играют важную роль в принятии решения относительно путешествий.
Женщины становятся более важным сегментом туристского рынка. Это доказывает тот факт, что в структуре российского населения большую часть составляют женщины и что средняя продолжительность их жизни постепенно увеличивается по сравнению со средней продолжительностью жизни мужчин. Эти факторы, а также растущая социальная, политическая и экономическая роль женщин увеличивают их долю в туристском рынке. Женщины наравне с мужчинами считаются основной рабочей силой. Они больше, чем когда бы то ни было, предпочитают жить одни, самостоятельно и имеют высшее образование.
В России женщин, работающих вне дома, больше, чем занимающихся домашним хозяйством. Работающие женщины располагают высоким доходом, тем самым они способствуют появлению в семье дополнительного дохода, необходимого для осуществления путешествий. Среди работающих женщин наиболее перспективны для турпредприятий женщины-карьеристки.
Для многих женщин содержание дома не является основным занятием. Они занимают традиционные должности мужчин с повышенной ответственностью, которые ведут к новому уровню образования и к значительной степени экономической и социальной самостоятельности. В результате женщины представляют собой новый большой сегмент туристского рынка, весьма отличный от всех других. Таким образом, социальные роли полов претерпевают значительные изменения и способствуют изменению в потребительском поведении. Поэтому эти факторы заслуживают пристального внимания менеджера туризма.
Наличие свободного времени. Люди тратят на путешествия не только деньги, но и свое время. Никакие доходы, даже самые высокие, не смогут помочь индивиду совершить турпоездку, если у него нет на это времени. В современном обществе нехватка времени так же, как и нехватка дохода, является основным ограничением туризма. Время также оказывает влияние на выбор транспортного средства, турцентра и на мероприятия на отдыхе.
Урбанизация - еще один фактор, на который менеджеру необходимо обратить внимание. В результате урбанизации сокращается численность населения, проживающего в мелких населенных пунктах и занимающегося сельским хозяйством. Именно эта социальная группа, которая составляла часть "непутешествующего" населения, добавляется на туристский рынок как новый сегмент.
- Методы установления контакта с клиентом.
Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Но сначала нужно произвести на клиента хорошее впечатление.
Установление и поддержание контакта — «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.
В психологическом плане, контакт — это незримая эмоциональная нить (оболочка), связывающая Вас с клиентом.
Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.
С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес.
Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.
При установлении контакта с клиентом не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.
Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта, изучив которые вы сможете найти общий язык практически с любым человеком.
Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.
Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а так же в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (то есть у него плохая память).
Помните, для установления контакта с клиентом важное значение имеет искренность и естественность поведения.
В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.
Инструменты для поддержания контакта
Чтобы грамотно подвести клиента к заключению договора или к продаже продукта компании, рекомендуем использовать следующие инструменты для поддержания контакта:
Подтверждайте только те реакции клиента, которые вам нужны:
- если клиент не согласен с вами, молчите и никак его не поддерживайте; не кивайте (этот жест воспринимается, как знак согласия);
- если клиент с вами соглашается, поддержите его решение:
- хорошо,
- да,
- понимаю вас,
- разделяю ваше мнение,
- конечно,
- вы правы.
Используйте примеры из положительного личного опыта клиента.
Возьмите часть проблем ваших клиентов на себя:
- «Вам не нужно будет беспокоиться о новых заказах…»,
- «Мы возьмем часть ваших проблем на себя…»,
- «Мы ответим на все ваши вопросы…».
Подразумевайте согласие с клиентом, стройте диалог с использованием слов:
- Вы и Я, Вы и Мы,
- Наша общая идея (наше общее дело, наше сотрудничество),
Используйте создавшуюся ситуацию. Помните, что любое, даже раздражающее, поведение клиента – правильное. Даже если он будет ежеминутно отвечать на телефонные звонки, прерывая ваш разговор, не раздражайтесь. Скажите, что-то вроде: «Чем чаще звонит ваш телефон, тем быстрее мы договоримся, и тем дольше будем сотрудничать».
Ориентируйтесь на заключение договора:
- «Я вижу, вас заинтересовало наше предложение»,
- «Вы обязательно останетесь довольны покупкой»,
- «Мы предлагаем вам специальные условия, поскольку вы готовы заключить договор прямо сейчас».
Ведите себя естественно и искренне, используйте все известные вам инструменты для поддержания контакта, тогда ваши переговоры обязательно завершатся успешно.
