пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

6 билет. Разработка и реализация сбытовой стратегии. Послепродажное обслуживание клиентов турфирмы.

  1. Разработка и реализация сбытовой стратегии.
  2. Послепродажное обслуживание клиентов турфирмы.

 

1. Разработка и реализация сбытовой стратегии.

Сбытовую политику фирмы - изготовителя продукции следует рассматривать, как целенаправленную деятельность, принципы и методы, осуществления которой призваны организовать движение потока товаров к конечному потребителю. Основной задачей является создание условий для превращения потребностей потенциального покупателя в реальный спрос на конкретный товар. К числу таких условий относятся элементы сбытовой политики, капиталы распределения (сбыта, товародвижения) вместе с функциями, которыми они наделены.

 

Правильная сбытовая политика позволяет предприятию поддерживать относительно стабильный уровень продаж круглый год (а не только на пике сезона), своевременно удовлетворять потребности различных групп населения (ранжированных по доходам, по потребностям, по мотивациям и т.д.), в конечном счете - поддерживать свою конкурентоспособность и развиваться.

 

Для обеспечения эффективной реализации туристических услуг предприятие индустрии туризма должно осуществлять комплекс мероприятий, которые находят свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.
Необходимо учитывать, что в современных условиях сбыт рассматривается всего лишь как один из многих элементов маркетинга. Питер Дракер определил цель маркетинга так: “Цель маркетинга – сделать усилие по сбыту ненужными. Цель – знать и понимать клиентов настолько хорошо, чтобы товар или услуга подходили им и продавались сами” [Дракер]. Это совсем не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют свое значение. Здесь речь идет о том, что они становятся частью более масштабного комплекса маркетинга. Более того, практика маркетинга свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как одноразовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.

Роль сбыта в маркетинговой деятельности обусловлена следующими обстоятельствами:
- в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;
- приспособляя сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства к, под время и после приобретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе;
- во время сбыта происходит выявление вкусов и преимуществ потребителей.

Тот факт, что прибыль в конечном итоге реализуется в сфере сбыта, объясняет пристальное внимание, что уделяет каждая турфирма организации и усовершенствованию своих сбытовых операций.

Разработка и реализация сбытовой стратегии требует решения следующих принципиальных вопросов:
- выбор каналов сбыта;
- выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.

Сбытовая стратегия является одной из составляющих комплекса маркетинга предприятия и не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий.

Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, для нее важно не только произвести продукт, но довести его до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Поэтому сбытовая стратегия является одной из важнейших частей общего маркетинга туристического предприятия.

Как и другие элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и заданиями туристического предприятия, согласовываться со стандартами, что действуют внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента по месту, форме и времени приобретения турпродукта.

Сбытовая стратегия туристического предприятия разрабатывается на основе общей стратегии маркетинга предприятия с учетом всех других ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).

2. Послепродажное обслуживание клиентов турфирмы

К послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.). Послепродажное обслуживание клиентов способствует большему количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.

Особенность деятельности туроператоров состоит в том, что их взаимоотношения с туристами не ограничиваются продажей туров. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим стратегически важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время путешествия, поскольку, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг. Иными словами - в туризме послепродажное обслуживание - это стратегический момент деятельности фирмы.

Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от  опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.

Для выявления качества потребленного турпродукта турфирмы после окончания поездки могут предложить клиентам своей турфирмы  заполнить анкету.

Когда стоит звонить туристам с расспросами об отдыхе?

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют звонить не раньше чем через неделю после приезда с отдыха.

Если турист отдохнул хорошо, то он будет рассказывать все в мельчайших деталях и вы потратите много времени на разговор. Пусть для начала свои позитивные эмоции он расскажет всем друзьям, коллегам, пусть «прогуляется» по форумам и расскажет, как классно он отдохнул. А уже через недельку, когда буря эмоций пройдет, вы сможете разузнать все, что вас интересует.

Какие вопросы стоит задавать?

Как вы отдохнули – это, наверное, самый распространенный вопрос, который не рекомендуется задавать. И если вы хотите собрать много информации, а не просто услышать в ответ «Нормально», то можно спросить про:

  1. Автобус, таможни, документы.
  2. Отель, обслуживание, питание, анимацию, номер в отеле.
  3. Курорт, экскурсии.

Но вот что делать в том случае, если турист с отдыха приехал недовольным?

Если турист недовольный

Если вам стало известно о проблемах, с которыми турист столкнулся во время своего отдыха, то их нужно по возможности решать тут же, не дожидаясь его возвращения и не заманивая скидками. Пришлите в подарок бутылку шампанского, корзину фруктов. Постарайтесь хоть как-то уменьшить негативные эмоции путешественника. Ведь все знают, что недовольный турист способен увести из компании 20 потенциальных клиентов (за счет негативных отзывов).

Если «проблемный» турист приехал с отдыха недовольным, то не нужно ждать неделю, чтоб пообщаться с ним. Звоните тут же, иначе он уже на второй день примчится к вам в офис с претензиями, криками, испортит работу в офисе и настроение на неделю вперед. И конечно, будет угрожать судом.

Все прекрасно понимают, что общение с туристами будет очень сложным, но оно просто необходимо.

Как общаться с туристами, которые остались недовольными отдыхом?

  1. Дайте человеку выговориться. Не перебивайте, соглашайтесь, слушайте его внимательно, уточняйте детали, чтоб понять, что же было на самом деле и что бы вы могли сделать, как решить проблему.
  2. Недовольный турист не увидит плюсов отдыха. Поэтому ваша задача – помочь туристу осознать, что не так все было плохо и что в отпуске были и плюсы. «Да, я понимаю что дискотека была прямо под вашим окном, но как вам погода, как питание, как море».
  3. В том случае, если претензия туриста обоснована, то можно предложить написать письмо принимающей стороне, перевозчику, страховой компании. Так вы сможете вернуть часть средств.
  4. Ну и самое главное - не воспринимайте претензию туриста как личностную претензию и не ставьте крест на отеле, на партнерах и на своей карьере. Уже после первого общения с недовольными туристами, уже после первой проблемы, многим менеджерам хочется бросить туризм, многие уходят. Помните! Вы - посредник. Вы не виноваты в том, что сломался автобус, что ребенок отравился, что в номере убирали раз в три дня, а не каждый день.

Для чего стоит общаться с недовольным туристом?

Для чего нужно «нарываться» на негатив и выслушивать в свой адрес оскорбления, крики, хамство?

Во-первых, как упоминалось выше, недовольный турист по всей округе и по всему интернету «растрезвонит» о вас, как о непрофессионалах. Ваш базовый отель раскритикует в пух и прах. О новом курорте и регионе, который продвигает ваша компания, он напишет такое, что ни у кого больше не возникнет желания туда и «нос совать». Все это отвернет от вас потенциальных клиентов (многие из вас наверняка помнят, как недовольный турист на протяжении нескольких месяцев писал негативный отзыв про турфирму на известном молдавском сайте). И пусть турист, по вашему мнению, конфликтует на пустом месте, никто в суть проблемы вдаваться не будет. У нас есть огромный выбор операторов и направлений.

Во-вторых, согласно статистике, около 80% туристов, которые остались недовольными отдыхом, но с которыми поговорили, становятся постоянными туристами. Все просто – вы человека не бросили (больше доверия) и все туристы понимают, что к ним в следующий раз будет повышенное внимание, и проблемы будут исключены. Ну и конечно таким путешественникам обычно предлагают высокие скидки на будущий отдых.


24.12.2014; 21:27
хиты: 114
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь