пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Билет №2 1. Спрос в структуре туристского маркетинга. Факторы, определяющие покупательский спрос.2. Выявление потребностей клиента.

Билет №2

1.    Спрос в структуре туристского маркетинга. Факторы, определяющие покупательский спрос.

Характеристики спроса на тур.услуги

Туристский спрос - это представленная на рынке потребность в туристских услугах, ограниченная уровнем платежеспособности потребителей.

Спрос на туристский продукт имеет свои особенности:

- комплексный характер - в период путешествия турист потребляет множество различных туристских услуг и товаров, при этом возникает производный спрос (мультикативный эффект).

- ярко выраженная сезонность, обусловленная климатическими и социальными факторами (степень влияния различна в зависимости от целей поездки);

- чрезвычайная эластичность по отношению к конъюнктуре рынка, - уровню цен и доходов населения;

- зависимость от политической и социально-экономической обстановки как в регионе, порождающем туристов, так и в регионе туристской дестинации;

- отложенный во времени характер (потенциальный турист заранее планирует поездку и откладывает денежные средства, которые намеревается использовать на приобретение турпродукта).

На формирование общего туристского спроса оказывает влияние ряд факторов внешней среды: демографические, природно-географические, социально-экономические, культурные, научно-технические, политические. При формировании индивидуального спроса возрастает значение субъективных факторов: возраста, пола, образования и профессии, личных особенностей, интересов и предпочтений.

В настоящее время туристский спрос приобрел следующие отличительные черты:

- рост потребности в активных формах отдыха и углубление их сегментации;

- преобладание выездного туризма, особенно дальних путешествий и сокращение спроса на туры внутри страны;

- повышение частоты и интенсивности туристских поездок.

Сущность и специфика туристского маркетинга

Туристский маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, частной и государственной политики в области туризма с целью наиболее полного удовлетворения потребностей в туристских услугах, учитывая при этом возможность получения соответствующей прибыли.

Туристский маркетинг - это маркетинг в сфере услуг, а значит, здесь действуют все традиционные особенности комплекса маркетинга услуг:

- Услуга: согласование предложения и спроса, контроль качества, стандартизация и индивидуальный подход.

- Цена: акцент на обоснованность. Факторы ценообразования: основа услуги (люди, оборудование), ее индивидуальность, восприятие ценности клиентом.

- Сбыт: оптимизация местоположения точек обслуживания и режима работы, предложение дополнительных услуг.

- Продвижение: создание материального представления, ассоциации с осязаемым объектом, акцент на взаимоотношения «продавец-клиент».

- Персонал: отбор, обучение и мотивация.

- Окружение: влияние материальных свидетельств на отношение и поведение потребителя (интерьер, персонал, оборудование, информация, символы).

- Процесс: способ оказания услуги, технология, требуемое время и т. д.

В то же время, успешное ведение маркетинговой деятельности на туристском рынке невозможно без учета особенностей туристского маркетинга, обусловленных в первую очередь свойствами турпродукта, а также спецификой его производства и потребления.

Специфика туристского маркетинга:

1) Большое значение имеет обеспечение клиента достоверной, точной, полной информацией о турпродукте.

2) Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе принятия решения о покупке и высокой степени потребительского риска, большое влияние уделяется защите прав клиента.

3) Необходимость специальных маркетинговых мероприятий или диверсификации услуг в межсезонный период.

4) При разработке рыночного предложения центральная роль принадлежит психо-поведенческим и социальным особенностям потребителя.

5) Для достижения оптимального конечного эффекта необходима координация маркетинговой деятельности всех участников рынка туруслуг.

Согласно рекомендациям ВТО, выделяют три главные функции управлении туристским маркетингом:

- Установление контактов с клиентами - ставит своей целью привлечение потенциальных клиентов, убеждение их в том, что предлагаемый пэкидж-тур полностью соответствует их желаниям и потребностям.

- Развитие, проектирование нововведений - предусматривает проектирование нововведений, которые обеспечат новые возможности для сбыта в будущем. Нововведения при этом должны соответствовать запросам и возможностям потенциальных потребителей.

- Контроль - предполагает анализ результатов деятельности по реализации и продвижению турпродукта на рынке, оценку степени использования имеющихся в сфере туризма перспектив.

Таким образом, управление маркетингом в сфере туризма - это система непрерывного согласования возможностей и целей туристского предприятия с потребностями рынка.

Для наибольшего эффекта маркетинговой деятельности в сфере услуг, и в частности, в туризме, сочетают внутренний, внешний и интерактивный маркетинг (умение взаимодействовать с клиентом).

2. Выявление потребностей клиента.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

  • безопасность
  • комфорт
  • престиж
  • надежность
  • новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента

Важна продажа данному покупателю с тем, чтобы товар попал к потребителю

За хорошим открытием следует  провести выявление потребностей клиента. Нужно чтобы покупатель рассказал нам о текущей ситуации (финансовое состояние, продаваемые товары, категории продукции и т.д.).  Для этого на предыдущем этапе у покупателя должен быть сформирован интерес и быть мотивация. Тогда он поделиться с нами этой информацией. Продавцу необходима информация обо всех потребностях покупателя. С помощью продавца покупатель начинает лучше понимать свои потребности.

Анализ потребности, после того как проведено выявление потребностей клиента (он же является стратегией продаж), проходит по схеме:

1. Текущая ситуация.

На основе полученной информации мы можем понять какие наши предложения вызовут интерес. Часто на этом этапе  возникает впечатление у нас нет подходящего продукта или услуг, которые могут увеличить нам продажи. У начинающего продавца может даже возникнуть желание завершить разговор. Что на самом дели происходит в   действительности? Мы поняли ту ситацию, которая имеет место в данный момент. Нам нужно показать покупателю какие преимущества и возможности он получит, начав сотрудничать в нами. Показать все возможности ситуации «на данный момент» недостаточно. Необходимо выявить все факторы, которые могут указать на    потребность в наших продуктах и услугах.

2. Области, в которых возможно развитие.

Далее нужно найти области для развития. При этом необходимо помнить про равновесие во время беседы, целью которой является продажа. Помни, что покупатель может быть удовлетворён текущей ситуацией, теми товарами и услугами которыми он уже пользуется. Покупатель скорее всего будет сопротивляться переменам,стремиться сохранить свой «статус-кво». Поэтому высказывание, которые очень часто можно слышать: «У вас ассортимент недостаточный. Давайте расширим.» Необходимо преобразовать в:

  • « Возможно ли .... ?»
  • «Можете ли Вы ... ?»
  • «Ест ли у Вас возможность для ... ?»

Такие вопросы помогут изучить текущую ситуацию и найти места, где возможно развитие. Распространённая ошибка переходить к подчёркиванию преимуществ. В чём ошибка? Нужно закончить анализ потребностей, открыть их нашим покупателям, дать им возможность определить и осознать их потребности самостоятельно. Только после этого можно переходить к следующему этапу.

3. Желания.

Мы стремимся помочь нашим покупателям и дать им возможность определить их потребнотси и желания. Для этого используем вопросы типа «если»:

  • Заинтересует ли Вас наше предложение, если оно позволит Вам увеличить прибыль от ... ?
  • Не кажется ли вам, что если вы расширете (пересмотрите) ассортимент, то увеличите количество покупателей и Вашу прибыль?

Так мы подводим нашего клиента к высказыванию его пожеланий, и это позже даёт нам возможность сделать предложение, соответствующее этим пожеланиям.

4.Подходящие рекомендации.

Продавец делает рекомендации в соответствии с потребностями покупателя. Это рекомендации  товаров и услуг. Здесь нужно подчеркнуть пожелания, который покупатель высказал перед этим, которые будут реализованы благодаря предложению продавца.

5. Преимущества для клиента.

Продавец объясняет преимущества, которые получит покупатель, если будет выполнять предложенные рекомендации. Все рекомендации основаны на пожеланиях и потребностях, которые уже известны продавцу. Для презентации преимуществ используем методику подчёркивания преимуществ. Этими действиями мы формируем у покупателя картину о значении для покупателя каждого преимущества.

Частые ошибки при выявлении потребностей клиента:

  • задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
  • не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
  • прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
  • перебивать клиента. Это вообще запрещено.
  • Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помнитевремя-деньги.

 

Этап выявления потребностей клиента

Этап выявления потребностей. Часто данный этап процесса продаж называют этапом «выслушивания и выяснения потребностей», подчеркивая необходимость не только спрашивать клиента, но и внимательно слушать его ответы.

Этап имеет следующие задачи:

  • сбор информации о запросах, пожеланиях и потребностях клиента;
  • формирование аргументации для коммерческого предложения и снятия возражений (связать с ним ваш товар или услугу).

 

Инструменты для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей существует два основных инструмента:

1. Вопросы.

2. Активное слушание.

Вопросы

Для выявления потребностей существуют разные виды вопросов. Каждый вид вопросов имеет свои преимущества. Рассмотрим их.

Открытый вопрос

Начинаются с вопросительных слов: Что? Когда? Сколько? Кому? Зачем?

Для чего:

  • для установления контакта;
  • получить информации;
  • определить стратегию разговора.

Когда:

  • в начале разговора;
  • на этапе выяснения потребностей клиента;
  • при ответе на возражения клиента.

Альтернативный вопрос

Используем «или», «либо».

Для чего:

  • расставление приоритетов в случае, когда привлекают различные характеристики, которые не могут быть соединены в одном;
  • подвести клиента к принятию решения;
  • предоставить выбор из заготовленных альтернатив.

Когда:

  • при предложении клиенту различных вариантов продукции или услуг на этапе презентации;
  • при завершении контакта, чтобы подтолкнуть к принятию решения.

Пример:

- Сергей Иванович,что для вас важнее, большая кухня или близость к метро?

- Для меня все важно.

- Учитывая сумму, которая у Вас имеется, невозможно соответствовать всем пожеланиям. Чем-то придется поступиться или произвести доплату, что бы было и то и другое.

- Давайте определимся, что для вас важнее. Если очень важны и большая кухня и близость к метро, мы сможем сэкономить за счет типа дома-вместо кирпича панель или за счет менее престижного района.

Закрытый вопрос

Вопрос, на который собеседник может ответить только односложными «да» или «нет».

Для чего:

  • проверить правильность понимания собеседника;
  • зафиксировать определенный этап взаимодействия;
  • узнать окончательное решение клиента.

Когда:

  • при необходимости в любой части разговора.
  • для необходимости подтверждения клиентом сказанного или перефразированного.

Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия

Следует задавать не более 2 вопросов подряд! Помните, что кто спрашивает, тот и руководит беседой!!!ПРАВИЛО: даже, если клиент сразу спрашивает, что вы можете предложить, то вам следует для начала выяснить, что он хочет и только потом предлагать!!!


24.12.2014; 21:23
хиты: 129
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь