Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.
Для выявления качества потребленного турпродукта турфирмы после окончания поездки могут предложить клиентам своей турфирмы заполнить анкету.
Послепродажное обслуживание - это важная часть в работе менеджеров по туризму. Очень редко менеджеры нашей страны не интересуются отдыхом туристов, не звонят и не пишут им. Ведь, согласитесь, все туристы, которых вы отправили, могут поехать с вами на отдых и в следующем году, и стать постоянными клиентами.
Преимущества постпродажного обслуживания
Одно из преимуществ общения с отдохнувшим туристом – это то, что он знает все до мелочей о курорте, о таможне, об отеле и сможет дать ответы на такие вопросы, на которые не даст ответов не каталог, ни лично вы, ни инфотур, ни принимающая сторона. Конечно, информация субъективна, но во время работы с туристом вы его более-менее узнали и понимаете. И вам наверняка станет ясно, где он преувеличивает, а где нет. В любом случае, намного лучше поговорить и расспросить реальных туристов, чем прочитать отзывы в интернете.
Также туриста можно попросить написать об отдыхе отзыв, поделиться фотографиями (отличный PR).
Кроме того, важным преимуществом общения с туристом после отдыха является и то, что вы его сможете «заманить» скидками на следующий год/поездку и турист, таким образом, станет вашим постоянным клиентом.
Когда стоит звонить туристам с расспросами об отдыхе?
Опытные менеджеры по продажам рекомендуют звонить не раньше чем через неделю после приезда с отдыха.
Если турист отдохнул хорошо, то он будет рассказывать все в мельчайших деталях и вы потратите много времени на разговор. Пусть для начала свои позитивные эмоции он расскажет всем друзьям, коллегам, пусть «прогуляется» по форумам и расскажет, как классно он отдохнул. А уже через недельку, когда буря эмоций пройдет, вы сможете разузнать все, что вас интересует.
Какие вопросы стоит задавать?
Как вы отдохнули – это, наверное, самый распространенный вопрос, который не рекомендуется задавать. И если вы хотите собрать много информации, а не просто услышать в ответ «Нормально», то можно спросить про:
- Автобус, таможни, документы.
- Отель, обслуживание, питание, анимацию, номер в отеле.
- Курорт, экскурсии.
Но вот что делать в том случае, если турист с отдыха приехал недовольным?
Если турист недовольный
Если вам стало известно о проблемах, с которыми турист столкнулся во время своего отдыха, то их нужно по возможности решать тут же, не дожидаясь его возвращения и не заманивая скидками. Пришлите в подарок бутылку шампанского, корзину фруктов. Постарайтесь хоть как-то уменьшить негативные эмоции путешественника. Ведь все знают, что недовольный турист способен увести из компании 20 потенциальных клиентов (за счет негативных отзывов).
Если «проблемный» турист приехал с отдыха недовольным, то не нужно ждать неделю, чтоб пообщаться с ним. Звоните тут же, иначе он уже на второй день примчится к вам в офис с претензиями, криками, испортит работу в офисе и настроение на неделю вперед. И конечно, будет угрожать судом.
Все прекрасно понимают, что общение с туристами будет очень сложным, но оно просто необходимо.
Как общаться с туристами, которые остались недовольными отдыхом?
- Дайте человеку выговориться. Не перебивайте, соглашайтесь, слушайте его внимательно, уточняйте детали, чтоб понять, что же было на самом деле и что бы вы могли сделать, как решить проблему.
- Недовольный турист не увидит плюсов отдыха. Поэтому ваша задача – помочь туристу осознать, что не так все было плохо и что в отпуске были и плюсы. «Да, я понимаю что дискотека была прямо под вашим окном, но как вам погода, как питание, как море».
- В том случае, если претензия туриста обоснована, то можно предложить написать письмо принимающей стороне, перевозчику, страховой компании. Так вы сможете вернуть часть средств.
- Ну и самое главное - не воспринимайте претензию туриста как личностную претензию и не ставьте крест на отеле, на партнерах и на своей карьере. Уже после первого общения с недовольными туристами, уже после первой проблемы, многим менеджерам хочется бросить туризм, многие уходят. Помните! Вы - посредник. Вы не виноваты в том, что сломался автобус, что ребенок отравился, что в номере убирали раз в три дня, а не каждый день.
Для чего стоит общаться с недовольным туристом?
Для чего нужно «нарываться» на негатив и выслушивать в свой адрес оскорбления, крики, хамство?
Во-первых, как упоминалось выше, недовольный турист по всей округе и по всему интернету «растрезвонит» о вас, как о непрофессионалах. Ваш базовый отель раскритикует в пух и прах. О новом курорте и регионе, который продвигает ваша компания, он напишет такое, что ни у кого больше не возникнет желания туда и «нос совать». Все это отвернет от вас потенциальных клиентов (многие из вас наверняка помнят, как недовольный турист на протяжении нескольких месяцев писал негативный отзыв про турфирму на известном молдавском сайте). И пусть турист, по вашему мнению, конфликтует на пустом месте, никто в суть проблемы вдаваться не будет. У нас есть огромный выбор операторов и направлений.
Во-вторых, согласно статистике, около 80% туристов, которые остались недовольными отдыхом, но с которыми поговорили, становятся постоянными туристами. Все просто – вы человека не бросили (больше доверия) и все туристы понимают, что к ним в следующий раз будет повышенное внимание, и проблемы будут исключены. Ну и конечно таким путешественникам обычно предлагают высокие скидки на будущий отдых.
