пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Преодоление возможных возражений клиентов в процессе личной продажи

 

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитывать­ся в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений кли­ента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера оп­ределяются особенностями покупателя как личности. Их преодоле­ние требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупа­тельского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера мо­жет быть связана с отсутствием действительных преимуществ пред­лагаемого продукта и (или) с недостаточно умелым его представле­нием. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и ана­логичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возмож­ность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения кли­ента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиден­ных аргументов собеседника.

В принципе нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

  • дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

  • не говорить клиенту, что он неправ;

  • произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

  • откладывать разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;

  • избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одер­жать верх над оппонентом;

  • быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего выдвигают в отношении услуг фирмы;

  • не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

  • наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со сто­роны клиента зачастую является первым признаком того, что он же­лает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может ис­пользовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

  • представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

  • взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-ми­нус метод);

  • подтверждение возражения и немедленный переход к описа­нию преимуществ (метод перепрыгивания);

  • проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

  • предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

  • многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельный метод);

  • предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

  • встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

  • прямое опровержение возражения (метод отрицания);

  • согласие с возражением клиента с последующим опроверже­нием (метод скрытого отрицания, или метод «да, но»).


24.12.2014; 13:58
хиты: 105
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь