Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну - две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.
Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.
Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров .
Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»
Меня, конечно, удивляют такие подходы и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь …
Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.
Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:
- Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
- Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
- Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
- Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.
На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:
- Чаще обращаться к клиенту по имени;
- После ответа клиента давать комментарии;
- Показывать свою экспертность;
- Создавать новые потребности;
- Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
- В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
- Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.
ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу.
После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи).
Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да».
Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».
Мои советы при назначении встречи:
- Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
- Очень уверенным голосом назначать встречу;
- Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
- После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
- Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».
Завтра я подробно распишу вам остальные этапы, а пока начинайте разрабатывать скрипты и внедрять их))
