пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Правила поведения в конфликтных и форс-мажорных ситуациях.

Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.
Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни местного населения.
В случае возникновения незапланированных ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.
Сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:
■ лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);
■ однако выслушивание и согласие рационально применять только в отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;
■ тактика разубеждения ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля ***?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;
■ тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;
■ тактика подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
■ тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;
■ наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного разбирательства с широком освещением в местной прессе). Во время беседы руководство туроператора должно:
■ обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации (как говорят психологи, многократное повторение хода негативного события во многом сокращает степень его негативности по отношению к рассказчику);
■ параллельно с выслушиванием печальной истории о конфликте пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки (если они, конечно были). Например, если клиент жалуется на низкое качество условий проживания в отеле, попытайтесь расспросить его, была ли хорошая погода, загорел ли турист во время отдыха, понравилось ли ему питание, купил ли он что-нибудь запоминающееся в поездке и т.д. Зачастую клиент начинает сам вспоминать о положительных моментах турпоездки, которые способны скрасить его ощущения и более позитивно настроить;
■ объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс-мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора;
■ попытайтесь акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт у вас случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т.д.;
■ попробуйте призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушайте все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;
■ также неплохо было незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства. Например, на то, что суды в нашей стране длятся годами, что подобных прецедентов в судебной практике пока не было и т.д.
Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора. Следует помнить, что, как и сама рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ туроператора на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации (умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой — не указывая на прямую вину туроператора.
Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.
На стадии судебного разбирательства руководству туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должны стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку). Поэтому во время судебного разбирательства, как говорится, все средства хороши.
Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами(чаще всего, поставщиками) и агентами.
Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
■ денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
■ недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).
Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:
■ недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что ипривело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
■ недобросовестности или непрофессионализма сторон.
Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора ипартнеров или агентов необходимо:
■ предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
■ текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной яс-
ности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
■ постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

 

Во всех договорах на туристское обслуживание присутствует так называемая форс-

мажорная оговорка. Как правило, туристская компания снимает с себя ответственность за выполнение обязательств по отдельным пунктам договора в случае наступления форс-мажора. Однако на практике в этот термин участники «туристского процесса» (туроператор, турагент, турист) вкладывают разный смысл, из-за чего возможны конфликты.

Юридическое значение форс-мажора заключается в том, что он (как обстоятельство, за которое обязанная сторона не отвечает) является основанием для освобождения юридического или физического лица от ответственности за нарушение гражданско-правовых или иных обязательств, возложенных на него законом» .

В статье 401 ГК РФ под непреодолимой силой понимаются обстоятельства, характеризующиеся своей чрезвычайностью и непредотвратимостью при данных условиях

Термин «форс-мажор» применительно к страхованию обычно используется для обозначения причин освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения в тех случаях, когда эти причины не зависят от страховщика. Например, классические форс-мажорные причины в страховании приводит ст. 964 Гражданского кодекса РФ: воздействие ядерного взрыва, военные действия, маневры, народные волнения или забастовки и т. п. Если договором страхования не предусмотрено иное, любое из этих обстоятельств станет причиной отказа в выплате. Во внешнеторговых контрактах форс-мажор является одним из непременных договорных условий.

Одна из типичных формулировок форс-мажора: "При наступлении обстоятельств невозможности полного или частичного исполнения любой из сторон обязательств по настоящему контракту, а именно: пожара, стихийных бедствий, войны, военных операций любого характера, блокады, запрещения экспорта или импорта или других, не зависящих от сторон обстоятельств, срок исполнения отодвигается соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства".

 

Однако в случае наступления форс-мажора турфирма должна предложить туристу размещение на другом курорте, в другом отеле или просто отложить поездку, перезаключив договор.

По закону, если туроператор подтверждает возможность оказания услуг, но турист отказывается от поездки вследствие каких-либо опасений или по иным мотивам, то договор расторгается в одностороннем порядке по инициативе туриста с возмещением фактических затрат туроператора.

Туроператор также не несет ответственности за сохранность багажа, ценностей и документов туриста в течение путешествия. За сохранность своего имущества отвечает либо сам турист, либо организация, которой это имущество было вверено для транспортировки или на хранение (авиакомпания, камера хранения, отель). Кроме того, за отказ или перенос трансфера полную ответственность перед туристом в соответствии с международными правилами перевозки несет перевозчик, а не турфирма.

 


21.12.2014; 18:59
хиты: 118
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь