Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.
Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов. Перечислим основные из них.
1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.
2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).
3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.
4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.
Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).
5. Квалификация и доброжелательность персонала.
6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.
7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.
8. Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
9. Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:
■ установление доверительного контакта с посетителем;
■ мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;
■ туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;
■ автоматизированное документальное оформление тура;
■ детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
■ продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
■ акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);
■ оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
■ заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.
МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРАГЕНТОМ
Обычно между туроператором и турагентом заключается посреднический (агентский) договор, в рамках которого турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора либо от своего имени. Такой договор не предусматривает перехода права собственности на туристский продукт от туроператора к турагенту.
Стоимость турпродукта определяет его собственник, то есть туроператор.
В соответствии с пунктом 1 статьи 1008 Гражданского кодекса РФ агент обязан представить принципалу отчет о выполнении договора. Сделать это нужно в порядке и в сроки, предусмотренные заключенным договором. Чаще всего отчеты представляются по мере выполнения договора либо по окончании срока его действия. Форма отчета не является унифицированной, поэтому ее можно разработать самостоятельно, утвердив в виде приложения к договору.
Но при этом отчет должен содержать все обязательные реквизиты первичных документов, перечисленные в пункте 2 статьи 9 Федерального закона от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете».
Итак, отчет агента может содержать: название документа; дату его составления; название турфирмы-агента; содержание операции (оказание услуг клиенту, поступление выручки и т. п.); измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении; данные о состоянии расчетов между агентом и клиентами; сведения о расходах агента, которые принципал должен возместить; сумму посреднического вознаграждения; наименование должностей лиц, которые составили документ, и их личные подписи.
К отчету агент должен приложить все необходимые доказательства расходов, произведенных им за счет туроператора (п. 2 ст. 1008 Гражданского кодекса РФ). Если, конечно, туроператор возмещает турагенту какие-то расходы.
Встречаются ситуации, когда между туроператором и турагентом заключается договор купли-продажи туристского продукта. Однако если буквально трактовать Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», то реализация туристского продукта возможна исключительно в рамках туроператорской или турагентской деятельности. Исходя из этого, можно сделать вывод, что если организация реализует туристский продукт, сформированный не самостоятельно, то данная организация выступает в роли агента. А значит, договор будет являться посредническим. К такому выводу пришел ФАС Северо-Западного округа в постановлении от 1 августа 2005 г. № А05-26155/04-26.
НДС при продаже турагентом путевок по договору купли-продажи
В соответствии с подпунктом 3 пункта 1 статьи 148 Налогового кодекса РФ от уплаты НДС освобождаются туристские услуги, оказанные не на территории России. Но при этом организация должна документально подтвердить место оказания услуг. Такими документами являются:
- контракт, заключенный с иностранными или российскими лицами;
- документы, подтверждающие факт выполнения работ (оказания услуг).
Документально подтвердить фактическое место оказания услуг может только туроператор, так как именно он заключает договоры с иностранными контрагентами (отелями, экскурсионными бюро). А у турагента в данном случае возникает обязанность заплатить НДС, исчисленный с полной стоимости путевки. А это крайне невыгодно для турфирмы.
Что касается счетов-фактур, их покупателю выставляют в зависимости от того, на каких основаниях действует турагент. Если туристский продукт реализуется от имени турагента, то счет-фактура покупателю выставляется также турагентом: один экземпляр выдается покупателю, второй остается у турагента, но в книге продаж этот счет-фактура не регистрируется. Туроператор на основании отчета турагента выставляет на его имя счет-фактуру. Свой экземпляр туроператор регистрирует в книге продаж, а турагент хранит полученный счет-фактуру в журнале учета полученных счетов-фактур, а в книге покупок его не регистрирует (п. 3, 11 Правил ведения журналов учета полученных и выставленных счетов-фактур… утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 декабря 2000 г. № 914, далее – Правила).
Если же турагент действует от имени туроператора, последний выставляет счет-фактуру на имя третьего лица, в данном случае – покупателя (п. 24 Правил).
Что касается суммы агентского вознаграждения, здесь все просто: турагент выставляет на эту сумму счет-фактуру, регистрирует его в книге продаж, а туроператор в свою очередь регистрирует его в книге покупок.
