Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними -- горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления -- директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих заместителей -- руководителей отделов и других подчиненных. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта. В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители -- руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.
Специалист по туризму (турменеджер) должен:
1. Знать необходимую нормативную и законодательную документацию, технологию процесса обслуживания клиентов, правила заполнения и оформления документов.
2. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3. Обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей.
4. Пройти обучение по мерам личной профилактики инфекционых и паразитарных заболеваний в Центре Госсанэпидемнадзора.
5. Ознакомить клиента со свидетельством о регистрации, лицензией, сертификатом соответствия.
6. Предоставить клиенту полную и достоверную информацию о озможных маршрутах путешествий. Ознакомить клиента с рекламной продукцией компании.
7. Принять заявку от клиента в установленные сроки, с указанием полной информации о маршруте поездки, сроках поездки, количестве человек, условиях переезда, категории отеля и номера (показать проспекты отеля), условиях питания, экскурсионной программе, услугах гида-переводчика, трансфера, об индивидуальных условиях тура.
8. Определить стоимость тура. Информировать клиента об окончательной стоимости тура.
9. Информировать клиента об условиях страхования, о таможенных правилах и ответственности за нарушение правил пребывания в стране. Предупредить клиента о самостоятельной ответственности (включая уголовную) за все его действия по законодательству страны пребывания, за самостоятельное изменение им условий, оговоренных в листе бронирования и туристической путевки.
10. Оформить договор с клиентом, в котором оговорены условия предоставления услуг компанией.
11. Предупредить клиента об ответственности за недостоверное предоставление сведений о туристах, за использование туристами просроченных, не действующих или неправильно оформленных паспортов и связанных с этим расходов.
12. Принять от клиента необходимые для поездки документы.
13. Забронировать необходимые для поездки услуги: номер в гостинице, трансфер, авиабилеты (ж/д билеты), согласно листу бронирования.
14. Оформить страховой полис.
15. Оказать помощь клиенту в оформлении документов для визы и доставки их в посольство.
16. Передать клиенту в письменной форме подтверждение о произведенном бронировании интересующего количества мест или отказ от бронирования.
17. Провести индивидуальный инструктаж с клиентом по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой — в соответствии с рекомендациями Центра Госсанэпидемнадзора.
18. Оформить все необходимые для поездки документы: ваучер, билеты, страховой полис, памятку туриста, памятку по мерам личной профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний в случае оформления тура в страну с неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановкой.
19. Обеспечить клиента информационно-рекламными материалами по заказанной туристической поездке.
20. Своевременно выдать клиенту необходимый для осуществления поездки комплект документов.
21. В связи с производственной необходимостью турменеджер может направляться в служебные командировки.
Специалист по туризму (турменеджер) несет ответственность
1. За невыполнение своих функциональных обязанностей.
2. За невыполнение приказов, распоряжений директора компании.
3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
4. За сохранность документов, техники, инвентаря.
