пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Показатели качества обслуживания туристов. Основные направления обеспечения качества на туристском предприятии.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; - соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; - наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: - сроками подбора маршрута; - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.); - сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: - эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость; - мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала. Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: - участие гостя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества; - применение технических средств контроля за качеством; - создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.


21.12.2014; 16:28
хиты: 116
рейтинг:0
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь