В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:
- Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
- Внимание к деловым интересам оппонента.
- Пунктуальность в обмене информацией.
- Понимание важности вопросов конфиденциальности.
Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов
1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»
Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам
Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.
3. Точность адресации
Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:
- если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
- если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
- если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».
Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.
Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил,:
- в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
- отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
- скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».
4. Оперативность ответа
Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня»или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)
Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:
- максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
- объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
- пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
- отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
- не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
- необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).
Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.
Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.
Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.
ПРИМЕР:
Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible» – «насколько возможно быстро».
СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.
6. Наличие подписи и контактной информации
Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:
- Ваше имя и фамилию.
Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.
- Указание вашей должности.
Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
- Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.
Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.
тел разговор
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно
произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.
К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и
тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, прод умайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать вопросы. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопросе, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Правила ведения делового телефонного разговора в случае, когда звонят вам
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в
комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.
Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.
Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите
доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели
неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" – и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что необходимо передать, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).
