Профессиональная этика работников туристского бизнеса
Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.
Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.
Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.
Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.
Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются.
На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:
- содержащихся в учредительных документах и документах, дающих право на осуществление туристской деятельности;
- о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;
- о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных рабочих мест в турфирме;
- о задолженности турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;
- о нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;
- о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;
- о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.
Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.
Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.
Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения — в контингент работников соответствующего уровня.
Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.
Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.
Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не более двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.
Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: указывает на материальный статус человека и на роль, на которую он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.
Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля отдельного сотрудника.
Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для деловой одежды не рекомендуются трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.
Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с индивидуальными характеристиками персонала.
Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато жемчужной блузке.
Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, клеточку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком — они, как правило, отражают все недостатки фигуры.
Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.
Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение париков и шиньонов допустимо только при наличии проблемных волос.
Ногти должны быть коротко подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.
Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.
Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных тонах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.
Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.
Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникюра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект от восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.
Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.
Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.
В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой информации.
Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.
Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов.
Перечислим основные из них:
1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.
2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной в эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).
3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещения офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.
4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.
Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).
5. Квалификация и доброжелательность персонала.
6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.
7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.
Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.
Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:
- установление доверительного контакта с посетителем;
- мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;
- туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;
- автоматизированное документальное оформление тура;
- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
- акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или 1С0, при личной встрече в офисе);
- оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
- заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.
Не повторяя содержания обширной литературы, посвященной вопросам деловой этики и этикета, остановимся на некоторых важных аспектах поведения работников турфирм, часто упускаемых из виду и наносящих ущерб имиджу фирмы и уменьшающих объемы продаж.
Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.
Одна из составляющих, создающая атмосферу комфортного общения, — дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах менеджеров. Этот психологический прием, хотя и не включается в стоимость тура, играет большую роль в создании позитивного образа турфирмы. Уверенный, благожелательный менеджер турфирмы вызывает у клиента позитивные эмоции, стимулирующие желание сделать покупку.
Стремясь улучшить процесс коммуникации менеджеров, турфирмы и клиентов, руководитель может провести несложный эксперимент, задав подчиненным всего один вопрос: «С чего вы начинаете работу с посетителем?» Обычно можно услышать различные варианты ответов, основанные на знаниях сотрудниками этикета, технологии продаж и прочих элементов эффективного взаимодействия. Возможно, все ответы будут правильными, но если никто из подчиненных не скажет: «Я начинаю работу с улыбки», — коллективу необходимо пересмотреть стиль своего общения и прежде всего, найти объект для подражания. В этой ситуации большое значение приобретает сила примера. Известная давняя рекомендация Дейла Карнеги: «Чаще улыбайтесь» остается актуальной и в наши дни. Нелишне периодически смотреть клиенту в глаза, как бы ища в них подтверждения своим высказываниям.
Внешние проявления доброжелательности и участия должны дополняться учетом психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбором индивидуальных методов работы с ними. Такой комплексный подход оптимизирует процесс офисного обслуживания и повышает эффективность работы менеджеров.
Особенность обслуживания в турфирме заключается в том, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими психологическими типами людей.
Особую важность для общения имеет впечатление, создающееся в первые минуты контакта клиента с персоналом турфирмы. Мнение клиента о турфирме складывается уже на основе того, как секретарь или менеджер приветствуют его по телефону или при входе в офис. В первые минуты общения необходимо узнать у клиента его имя и отчество и в разговоре хотя бы однократно обратиться к нему персонально.
Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:
- использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;
- задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;
- узнать о предпочтениях клиента.
В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.
При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.
Типичной и довольно грубой ошибкой считается прямой вопрос о сумме, которой располагает клиент. Неопытные менеджеры оправдывают себя тем, что получение этой информации сразу устанавливает определенные ценовые границы общения и экономит время. Однако излишняя прямолинейность приводит к отрицательному результату: клиент либо начинает бравировать своим достатком (часто завышая его), либо подозревает персонал турфирмы в том, что его пытаются склонить к приобретению чрезмерно дорогого тура. В обоих случаях дальнейшее общение может прерваться, не приведя к покупке. Между тем получение информации о ценовом диапазоне клиента не представляет трудностей. В процессе общения ему можно предложить каталог отелей и поинтересоваться желаемой звёздностью, длительностью тура, видом транспорта. Эта информация позволяет весьма точно составить представление о планируемых расходах клиента.
Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путешествия, позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой, направив ее на домашний адрес, или, в крайнем случае — виртуальной открыткой. Постоянных клиентов желательно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).
Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не заполняется, домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.
Общению с посетителями хорошо помогают адекватная мимика и умеренная жестикуляция. Эти невербальные приемы показывают клиенту уверенность менеджера, его самодостаточность.
Модуляция речи менеджера в целом должна соответствовать скорости и звуковому регистру речи клиента. Однако если посетитель говорит очень медленно или скороговоркой, заикается, картавит, т.е. имеет явные отклонения от общепринятых языковых норм, не следует подстраиваться под него. Также недопустимо подыгрывать клиенту, изменяя ударения в словах, который тот произносит неправильно.
Важное качество менеджера — умение не только слышать, но и внимательно слушать клиента. Эмоциональная глухота неприемлема в турбизнесе. Если клиент рассержен, надо дать ему возможность высказаться. При этом необходимо контролировать свои эмоции и не становиться в оборонительную позу. Посетитель должен убедиться в том, что менеджер искренне желает помочь. Выраженным примиряющим эффектом обладает фраза: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?»
Эффективная работа менеджера турфирмы с клиентами возможна при дифференцированном подходе, учитывающем типы туристов. Очевидно, что различные типы туристов будут пользоваться разными туристскими услугами.
В дополнение к психологическим приемам общения следует обратить самое пристальное внимание на организационные аспекты взаимоотношений турфирмы и клиентов.
Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений (для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.). Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной встречи с клиентом желательно назначить удобное для него время.
Но если менеджер направления занят обслуживанием клиента, а в этот момент в офис турфирмы приходит еще один посетитель, можно предложить ему следующее (приводится от наименее рационального приема к более предпочтительному):
- подождать, пока менеджер освободится;
- познакомиться с рекламной продукцией по интересующему клиента направлению или с туристскими журналами;
- решить кроссворд, шутливые задачи, разработанные специально для определенного туристского направления или подчеркивающие значимость турфирмы. В качестве поощрения можно предусмотреть небольшие подарки: от настольных календарей в начале года до сувенирной продукции;
- изучить каталоги или посмотреть видеоролик. Для этого желательно иметь наушники, так как в офисе может быть шумно, а звук видеофильма будет мешать сотрудникам. Нельзя забывать о гигиенических требованиях, согласно которым наушники перед использованием следует обработать, например, дезинфицирующим аэрозолем;
- выпить чай, кофе или прохладительный напиток (если есть такая возможность и желание персонала турфирмы, и в первую очередь ее руководителя);
- перепоручить клиента свободному менеджеру, который во время вынужденной паузы может решать не ключевые вопросы.
Иногда возможны ситуации, когда клиент, пришедший первым, внезапно отвлекается на звонок мобильного телефона и достаточно долго общается с абонентом, не освобождая свое место рядом со столом менеджера. Эти минуты тягостны как для второго клиента, который обычно терпит это пренебрежительное отношение к себе, так и для работника турфирмы. Последний, «сохраняя лицо», работает с документами или изучает сайт туроператора, часто имитируя занятость. Это пример неправильного поведения менеджера (невоспитанность туриста очевидна и поэтому не обсуждается). Более целесообразно все же обратиться ко второму клиенту и попытаться решить с ним вопросы, не требующие больших временных затрат. Естественно, никаких воспитательных реплик или мимики, показывающей недовольство или нетерпение, быть не должно. Турфирма не поликлиника, не театр, и вывешивать объявление с просьбой к посетителям приглушить мобильные телефоны здесь нежелательно. Ведь для многих клиентов турфирм отдых (или мечта о нем) начинается задолго до путешествия.
При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, карточка должна вручаться бесплатно, так же как не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимости от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени полезности члена клуба для турфирмы к юбилею турфирмы или ежегодно к Международному дню туризма (27 сентября) можно выпустить собственную двух или более полосную газету, обязательно с цветными рисунками или фотографиями. Газетная площадь заполняется на /3 информационными и развлекательными материалами (новостями туризма, туристским гороскопом, кроссвордом) и на /з рекламой туров. Такую газету можно вручать посетителям и адресно распространять по почтовым ящикам, привлекая для этого студентов, проходящих в турфирме практику.
