ассы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг.
Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации.
Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг (4,111). В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы. Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса.
Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее. Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида (18, 30). Туристский класс.
Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы. Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте (4, 17). -16- Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия.
шкала потребностей клиента
1)Первичные потребности. Отвечают за сон и за потребность в еде. Все очень просто, пока не выспались и не поели нам сложно думать о развитии или самореализации в этой жизни. Пример простой вспомните людей, которые оказались в непростой жизненной ситуации, связанной с нехваткой денег. Единственное, что их волнует это добыча денег на удовлетворение своих первичных желаний.
2)Потребность в безопасности. Тут все еще проще. Пример этого — животное, которое идет на водопой, подвергая себя опасности, оно все равно будет так делать, так как потребность в еде и воде сильнее, чем безопасность.
3)Потребность в принадлежности и любви. Потребность уже более высокого полета. Каждый человек должен принадлежать к какой-то социальной группе (работа, хобби, семья). Без этого просто никак, одному сложно в этом мире. По этой причине очень часто, люди особо ничем интересовавшиеся, вдруг начинают себя, например, относить к каким то неформальным тусовкам. Чаще всего это происходит в подростковом возрасте, в этот момент ценности еще сформированы и по большому счету не важно чем ты увлекаешься, самое главное быть в общей массовке. Более зрелый пример, это создание семьи.
4)Потребность в уважении и признании. Давайте посмотрим на наш офисный планктон, да что уж там говорить вспомните себя. «Я хочу быть лучше, чем мое окружение». Так вы себе говорите? «Похвалите меня, скажите, что я самый лучший» Если вы еще не понимаете о чем я говорю, то тогда вспомните любую социальную группу. В каждой социальной группе есть люди, которые хотят выделиться и стараются все для этого сделать. Отличная мотивация, скажете, соглашусь. Классификация потребностей и тут все расставляет на свои места.
5) Потребность в самовыражении. Вот представим такую ситуацию: у вас есть все, что вы хотели. Чем бы вы занялись? В этот момент люди чаще всего задают вопрос: «Ради чего все это?». Люди начинают путешествовать, изучать культуры, заниматься благотворительностью. Измученные жизнью и повидавшее все на свете они ищут себя.
