3. Правила ведення ділової телефонної розмови
1) Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.
2) У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань ("Так", "Ало", "Слухаю") і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію, відділ, а також своє прізвище ("Бухгалтерія. Іванов слухає").
3) Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається: "Це комерційний директор фірми "Кристал" Петров. Здрастуйте".
4) Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою організації; потім продовжують діалог.
5) Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: "Так", "Я Вас зрозумів", "Добре"... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали, або що ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: "Отже, ми з вами вирішили...", "Повторіть, будь ласка, число...", "Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...".
6) Прощаючись, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовим становищем.
7) Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід - вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин.
8) Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.
9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.
