Кризисная ситуация — продукт системы управления организацией, поэтому для борьбы с кризисом необходим системный, комплексный подход. Коммуникации, представляющие собой информационные потоки в организации, столь же важны в предупреждении и преодолении кризиса, как и более явные средства — финансовые планы, стратегии продаж, техника безопасности.
Планирование — один из важнейших шагов в управлении кризисной ситуацией. Эффективный план разрешения кризиса должен учитывать отношение к ситуации сотрудников и их поведение. Характер реакции организации на кризис влияет на восприятие организации занятыми, т.е. на внутренний ее имидж. Участие занятых в разрешении кризиса нередко недооценивается, однако оно может быть критически важным. Занятые симпатизируют компании, они знают возможный риск и аналогичные ситуации в той же сфере. Они знают организацию лучше, чем посторонние, включая такие вещи, как организационная политика, конкуренция между отделениями или то, как срезаются углы в интересах экономии или вывода нового продукта на рынок. Организация всегда должна иметь команду людей, которые могут собраться вместе как команда управления кризисом
Когда кризис уже разразился, команда управления кризисом в составе старших руководителей должна предпринять следующие шаги:
1. Выпуск заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в СМИ и внутри организации.
2. Предоставление свежей информации по мере развития ситуации и появления новых сведений.
3. Использование самых быстрых средств коммуникации из доступных — Web-сайтов, Интернет-форумов, электронной почты, факса, брифинга — для распространения информации как во внешнюю среду, так и внутри организации.
4. Предоставление достаточного числа каналов для запросов информации извне; с использованием дополнительных линий связи.
Целями кризисного менеджмента являются:
1) прогнозирование кризисов,
2) быстрое прекращение кризиса,
3) ограничение ущерба,
4) восстановление доверия к организации.
Процесс управления кризисом состоит из пяти этапов.
1. Определение потенциальных проблем, которые могут затронуть организацию и её имидж. При этом учитываются ускоряющиеся изменения, тенденции в экономике, технологиях, науке, политике в отрасли, регионе, стране, мире.
2. Проблемы ранжируются по степени значимости для организации.
3. Выработка различных вариантов стратегий действий.
4. Реализация программы действий для сообщения организацией своей позиции общественности и для влияния на восприятие организации.
5. Оценка программы в части достижения целей организации.
При конфликтах основным инструментом в налаживании сотрудничества является изменение системы коммуникаций. В современной организации коммуникации могут стать каналом для осуществления открытых и скрытых действий в конфликте. Хотя в конфликтных взаимодействиях используются как формальные, так и неформальные коммуникационные связи, особое внимание следует уделять неформальным межличностным коммуникациям. Это объясняется тем, что в условиях достаточно замкнутой организационной культуры наибольшим доверием у членов организации пользуются неформальные межличностные связи, которые затем подтверждаются и реализуются формальным способом. С их помощью участники конфликта координируют собственные действия, оказывают мотивирующее воздействие друг друга с целью продолжения конфликтных взаимодействий, осуществляют скрытое воздействие на соперника путем маскировки, провокации, скрытые движения. В связи с этим важно не только выявить неформальные межличностные связи, но и направить их на достижение сотрудничества, компромисса или прекращение конфликтных взаимодействий.
