Особое значение в системе управления качеством, базирующейся на концепции TQM, отводится роли управленческого персонала, его лидерству (Leadership). Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды всех заинтересованных сторон.
С представлением о лидерстве также тесно связана концепция ответственности. Вопреки привычному мнению, ответственность нельзя назначить приказом. Её можно только взять на себя добровольно, желательно, проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе мало чего стоит. Её надо подкреплять полномочиями. А полномочиями наделяет власть. Таким образом, лидерство становится полномочием, которое невозможно делегировать. Лидера нельзя назначить, им можно только стать. При этом очень важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и полномочиями, которыми его наделяет власть.
Таким образом, в соответствии с положениями всеобщего менеджмента качества и последними исследованиями выделяют следующие аспекты реализации принципа «Лидерство руководителей»:
- Лидерство ответственности.
Главная обязанность каждого руководителя в организации, успешно действующей в условиях современного рынка, - обеспечение качества результатов деятельности его подразделения. Выполнения этой работы руководители обеспечивают силам других людей – сотрудников подчиненного подразделения. Таким образом, руководители должны нести полную ответственность за результаты деятельности своих подразделений и руководители на всех уровнях имеют подчиненных, за которых и перед которыми они ответственны. По этому каждый руководитель обязан:
- устанавливать стандарты личного качества работы и подавать пример своим подчиненным;
- быть лично вовлеченным в процесс улучшения работы и качества и должен стать его активным участником.
Если руководитель хочет добиться от своих подчиненных бездефектной работы, ему нужно приложить немало усилий и устранить ошибки в своей работе. Тогда рядовые работники и подчиненные, руководители низшего звена будут приноравливаться к установленным на деле стандартам качества.
- Лидерство высшего руководства.
Новое отношение к качеству должно начинаться сверху, с высших административных лиц организации, и распространяться на каждый уровень руководства, на более низкий уровень руководителей и рядовых работников. Успех пропорционален степени участия руководства, т.к. руководство решает задачи, определяющие возможность улучшения деятельности:
- Выделение ресурсов.
- Создание организационной структуры.
- Выбор лидеров.
- Определение политики.
- Установление стандартов работы.
- Выдача заданий и составление инструкций на выполнение работ.
- Определение методов работы.
- Установление приоритетов.
- Оценка и поощрение результатов деятельности.
- Отбор и подготовка кадров.
Руководство организации должно обеспечить устранение препятствий, мешающих правильному выполнению работниками своих функций, предоставить все необходимые условия для качественного выполнения рабочими и служащими своей работы.
- Лидерство заинтересованности в улучшениях.
Процесс вовлечения руководства в улучшение работы проходит три этапа, которые принято называть «лестницей совершенствования»:
Первый этап - ОСОЗНАНИЕ руководством необходимости в совершенствовании, в понимании того, что представляют собой новые требования, кто и за что несет ответственность и что представляет собой процесс. Руководители, достигающие первой ступени, осознают необходимость повышения качества, но, как правило, стремятся передать, полномочия кому-либо другому, например службе качества.
Второй этап - ГОТОВНОСТЬ руководства оказать поддержку процессу совершенствования. Это означает, что руководители убеждены в необходимости улучшения результатов работы и готовы вложить в это дело некоторые ресурсы.
Третий этап — руководство само принимает АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ в процессах улучшения работы.
- Лидерство личности.
В компетентность руководителя-лидера включают следующие параметры:
- способность «предвидения будущего» организации, перспектив и направлений ее развития, на основании чего можно четко определить миссии и перспективные цели организации;
- нацеленность на реализацию миссий организации, целеустремленность, которая предполагает личную вовлеченность в этот процесс и способность обеспечить более широкое участие персонала в процессе улучшения, достижения корпоративных целей (вовлечение персонала и делегирование полномочий);
- инновационность мышления и подходов в управлении;
- влияние на формирование корпоративной системы ценностей и в целом на корпоративную культуру, ориентированную на приверженность всеобщему качеству;
- умение налаживать необходимые межличностные отношения внутри подразделения и в целом в организации;
- умение считаться с мнением персонала, учитывать его и поощрять;
- готовность и способность отводить главную роль в организации социальной системе и социально-трудовым отношениям.
Важны такие качества личности руководителя, как нонконформизм, любознательность, открытость к новому, способность думать и действовать нетрадиционно, разносторонность. Эти качества отражают позитивное отношение к будущему и необходимости изменений, улучшений, без чего невозможно динамичное развитие организации, обеспечение ее конкурентоспособности.
- Лидерство авторитета.
В условиях реализации принципов всеобщего управления качеством идеальной служит модель «тренера команды», резко отличающаяся от авторитарной иерархической модели. Лидер авторитетен, но не авторитарен; он высвобождает потенциал личности, не выраженный в обычных условиях, воодушевляет на осуществление миссий, раскрывает внутреннюю энергетику, которая делает команду победительницей. Характеристики лидера проистекают из свойств его личности. В организации, где всегда преобладала авторитарная централизованная модель менеджмента и стратегия в отношении персонала, направленная на стандартизацию отношений и ограничение их изменчивости, высшие руководители соответствуют скорее модели менеджера, чем модели лидера.
- Лидерство внимания к подчиненным.
Огромное значение для руководителей любого уровня и любой структурной единицы имеют внимание к человеческим ресурсам организации, их развитию, наделению полномочиями, благополучию. Руководитель высшего уровня должен нести прямую ответственность за свой персонал, за социальное устройство организации. Руководство должно:
- сосредоточить внимание каждого работника организации на миссиях, целях, реальных задачах;
- использовать все необходимые рычаги для вовлечения персонала в реализацию планов;
- обеспечить внутреннюю готовность персонала к изменениям, нацеленным на постоянные улучшения, быть движущей силой этих улучшений и нововведений.
- Лидерство межличностных отношений.
Любая организация — это совокупность сотрудников, играющих разные роли, имеющих разные потребности, интересы и разную ответственность. Если в организации пренебрегают развитием межличностных отношений, эти отношения неизбежно будут основываться на власти, соперничестве и сопровождаться конфликтами. Лидер должен руководить организацией, создавая внутренние сети влияния не только на формальной основе, но и на неформальной основе. Такие формы сетевых взаимоотношений предполагают различные союзы и партнерские отношения как внутри одной сферы деятельности, так и между отраслями, в итоге они могут приводить к формальному слиянию и объединению. Такими союзами и объединениями нельзя управлять исключительно через иерархическое руководство и контроль, поскольку никто в одиночку не может справиться со столь высоким уровнем сложности управления созданной составной сетью. Совсем другое дело, когда ценятся уважение к людям, корректные межличностные отношения, умение вести диалог в группе. Известная степень внутренней конфликтности намеренно поддерживается во многих организациях, но ею трудно управлять. Обычно внутриорганизационным конфликтам уделяется слишком много внимания в ущерб вниманию к рыночной конкуренции. Более того, конфликтные ситуации всегда порождают тревогу, неудовлетворенность и враждебность.
- Лидерство внимания к окружающей среде.
Руководители, особенно высшего звена, должны вести организацию к достижению успеха. Поэтому важны такие характеристики, как способность анализа рынка и конкуренции, оказание реального влияния на имидж и на экономическое состояние организации, ее положение на рынке, умение правильно оценивать ситуацию, правильно ставить и формулировать перспективные цели и текущие задачи, разработать стратегию и тактику. В вопросе отношения руководителя к внешней среде компании важен аспект ориентации лидера на потребителя.
Очевидно, что исчезают многие привычные функции начальника-руководителя. На смену администрированию и контролю приходит совершенно иная функция. Лидер становится учителем, советчиком, помощником, даже тренером. Однако необходимо отметить, что хотя в классической интерпретации принципа «Лидерство» речь идет, как правило, о высшем руководстве (это подтверждают модели ведения бизнеса Деминга, Джурана, Друкера, Конти), в настоящее время видение этого вопроса начинает изменяться.
