Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.п. В деловой коммуникации партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Типы речевых действий письменного делового общения
|
Смысловой аспект сообщения |
Глагольная конструкция |
|
Сообщение |
Сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем, доводим до Вашего сведения, обращаемся к Вам в связи... |
|
Предложение |
Предлагаем, представляем Вам, направляем Вам предложение (о, относительно) |
|
Просьба, требование |
Прошу, просим, настаиваем, настоятельно рекомендуем, требуем |
|
Приказ, распоряжение |
Приказываю, постановляю |
|
Подтверждение, заявление |
Подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем |
|
Обещание |
Заверяем, обязуемся, гарантируем |
|
Напоминание, предупреждение |
Напоминаем, обращаем Ваше внимание |
|
Отказ |
Вынуждены отказать, не можем выполнить Вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить Вашу просьбу |
|
Выражение отношения |
Благодарим, выражаем признательность, с сожалением сообщаем, приносим извинения, желаем успехов, выражаем соболезнование |
Структура делового письма
Стандартное деловое письмо имеет сложную структуру. Основными ее элементами являются следующие.
1. Обращение. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста весьма значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. При печатании обращение выравнивается по центру. Оно располагается в "шапке" письма и содержит должность и ФИО адресата. Если письмо официальное, стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. В России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если партнер лично известен, то можно обратиться: "Уважаемый Иван Петрович", если незнаком – "Уважаемый господин Иванов". При этом в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя.
2. Преамбула составляет первый абзац письма, в котором излагается его цель и причина его написания. В преамбуле должна быть выражена суть письма. Например: "Я пишу Вам с целью выразить свое неудовольствие качеством строительных блоков, которые Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причиненных нам убытков".
3. Основной текст. В нем излагается сложившаяся ситуация, выражаются личные мысли и чувства по данному поводу и озвучивается просьба о конкретных действиях либо предлагается вариант разрешения вопроса. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что, например, в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать; что производимая продукция или выполняемые услуги являются лучшими; что просьбу необходимо выполнить и т.д. Основной текст письма по размеру занимает 2–3 абзаца. Например: "На протяжении последнего месяца, начиная с 3 августа текущего года, 15–18% от каждой партии ваших строительных блоков составляет брак. Данные факты были надлежащим образом оформлены специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей компании в связи с получением бракованных блоков составляют порядка 5 млн руб. Мы сотрудничаем с ООО “Строитель” на протяжении уже 5 лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на полном возмещении наших убытков. При необходимости мы готовы провести совместную экспертизу забракованных блоков".
4. Заключение представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов и т.д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с адресатом. Заключение необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Например: "Уверен, что Вы разберетесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдет в привычное русло".
5. Подпись. Деловое письмо завершается подписью (указывается должность и ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма "С уважением". Кроме этого возможны варианты типа: "Искренне Ваш", "С благодарностью за сотрудничество" и т.п. При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта. Должностные лица подписывают документы в пределах своей компетенции. Так, письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать ее расшифровке. Недопустим вариант, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем.
6. Постскриптум (P.S.) – это приписка в конце письма после подписи. Она довольно редко используется в деловой переписке и служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма. Например: "P.S. Информирую Вас о том, что процент брака в партии блоков, поступившей 4 часа назад, возрос до 20%!".
7. Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма. Но часть документов имеет приложения, которые дополняют, разъясняют или детализируют отдельные вопросы, затронутые в тексте. При наличии нескольких приложений их нумеруют. Под словом "Приложение" ничего не пишут, номера помещаются друг под другом. Слово "Приложение" пишется с заглавной буквы, прямо от поля, всегда в единственном числе, после него ставится двоеточие.
