Процесс урегулирования конфликта подчинён тому, чтобы там или иным способом
побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры
между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.
Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей – трудно
регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения
никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом
конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного
конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их
поведение.
Шаг первый “Действительно ли в данном случае существует конфликтинтересов?”
• То, что представляется реальным конфликтом интересов, может в действительности
быть мнимым конфликтом, если стороны не верно понимают обстоятельства или если
одна из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.
• Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении проблем
отпадёт.
Мнимый конфликт может возникнуть по трём причинам.
1. Могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях другой
стороны.
2. Одна из сторон может вообразить, что предполагаемые действия другой стороны
приведут к таким издержкам, к которым на самом деле они привести не могут.
3. Одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные или
необоснованные, каковыми они на самом деле не являются.
Шаг второй “Анализ собственных интересов, определение обоснованности
высокого уровня своих притязаний и готовность придерживаться его”.
• Когда сделан вывод, что конфликт существует, следующим шагом участника
конфликта должен быть тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и
ценностей.
• Прояснив свои интересы, следует определить обоснованно высокий уровень
притязаний по этим интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их.
• В защите своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным.
• Для выработки подлинно интегративного решения конфликт иной раз должен быть
длительным.
• Созидательные конфликты относятся к категории бурных обсуждений и лёгких споров,
в которых обе стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются своих целей,
проявляя гибкость в способах их достижения.
Шаг третий “Поиск пути к примирению притязаний обеих сторон”.
• Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому, чтобы
примирить их с притязаниями противостоящей стороны.
• Участник конфликта должен заняться поиском интегративного решения проблемы.
• Следует задаться сформулированными выше вопросами, помогающими изменить
взгляд на проблему, и разработать одну или две модели поисков с целью достижения
целей, которые обеим сторонам представляются самыми важными. • Если одной из сторон не удаётся понять основные требования другой стороны,
снижение издержек и состыковка интересов невозможны, и приходится
удовлетворяться другими подходами.
• Бывает, что сведений о состоянии дел у другой стороны слишком мало, чтобы
использовать продуманный подход к поиску интегративных решений. В таких случаях
приходится идти путём проб и ошибок, предлагая серию вариантов решения проблемы
в надежде, что один из них устроит противную сторону.
Шаг четвёртый “Снижение уровня притязаний и поиски решения”.
• Если шаг три не приводит к согласию, следует выбирать между двумя дальнейшими
возможностями. Можно несколько снизить свои притязания, то есть уступить по менее
приоритетным вопросам или вообще отбросить и сделать новую попытку достичь
согласия.
• Когда модель поисков учитывает притязания стороны, можно снизить уровень
принятия этих притязаний и, если это ведёт к согласию, убедить другую сторону в
желательности такого снижения.
• Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение или уход не станет
очевидно неизбежным.
