Деловые переговоры представляют собой обмен мнениями с дело- вой целью. В жизни мы часто вступаем в переговоры, когда устраива- емся на работу, обговариваем с начальством повышение заработной платы или занимаемой должности, обсуждаем с деловыми партнерами условия хозяйственного договора, условия купли-продажи товара, за- ключаем договор аренды помещений и т.п. Если переговоры деловых партнеров чаще всего происходят в равных условиях, то переговоры подчиненного с руководством или директора коммерческого предпри- ятия с представителями налоговой инспекции и органов администра- ции чаще всего происходят в неравных условиях. Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пыта- ются увязать между собой различные интересы на основе продуман- ной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого кон- фликта. Подготовка к переговорам включает ряд конкретных этапов. Лучше заранее подготовиться и ответить на ряд вопросов по содержа- нию, структуре и технике переговоров: В чем Ваши нужды и опасения? Какой исход переговоров для Вас более желателен? Собраны ли необходимые факты, статистические данные, исто- рические сведения? В чем Ваша сильная позиция? В чем преимущества другой стороны? Деловые переговоры Основы ведения переговоров Искусство управления людьми Социология и психоло- гия делового общения Деловые презента- ции302 Как можно облегчить согласие сторон? На какие уступки Вы готовы пойти? Важное значение имеет знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушиваться к взглядам другой сторо- ны, рассказать, как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному прин- ципу «выиграть – выиграть». Излагайте свои мысли четко и кратко, не бойтесь твердой формулировки своих взглядов. При малейшем измене- нии ситуации в сторону проигрыша постарайтесь изменить угол зрения на проблему. Старайтесь чаще задавать вопросы для поддержания пере- говоров в нужном русле. Активно воспринимайте нападки на Вас с дру- гой стороны и не оправдывайтесь, лучше нападать на проблему, чем на человека. Держитесь своей цели переговоров, а не заранее намеченного маршрута. Постоянно используйте обратную связь. Ведите магнито- фонную или письменную запись переговоров. Избегайте прямых кон- фликтов. Когда почувствуете, что подошли к поставленной цели перего- воров, остановитесь, зафиксируйте итоги. «Сильнее всех − владеющий собою», − сказал Сенека. Контрмеры при недобросовестных приемах на переговорах: − пропускайте враждебные замечания мимо ушей или используйте их в конструктивных целях; − задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в некоторое заме- шательство; − раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли ее; − попросите изложить то же самое позитивно; − говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы; − согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее; − попросите перерыв под предлогом, что Вы устали или Вам необ- ходимо позвонить партнеру; − попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают; − убедитесь в том, что Вас правильно поняли; − прибегайте к юмору и смешным анекдотам. Переговоры состоят из трех основных частей (фаз): подготовка пе- реговоров, процесс переговоров и анализ результатов. Трехфазная мо- дель переговоров показана на рис. 12.1. Основные рекомендации по ведению переговоров 1. Не ведите позиционный торг. 2. Обсуждайте интересы, а не позиции. 3. Изобретайте взаимовыгодные варианты. 4. Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя». 5. Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника. 6. Используйте дипломатический и светский этикет. 7. Применяйте современную технику переговоров. Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Перед каждыми переговорами следует подновить знания и просмотреть ма- териалы раздела «Эффективные коммуникации», чтобы Вы могли сра- зу установить тип личности собеседника (партнера) и подобрать прие- мы невербального общения. Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров. 1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, прини- жающих личность партнера, например: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайнем случае – луч- ше прервать переговоры. 2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Рис. 12.1. Трехфазная модель переговоров Приобретите навыки для следующих переговоров Сделайте выводы, придите к соглашению или сделайте перерыв Определите тактику переговоров Контролируйте исполнение своими сотрудниками Проанализируйте ситуацию и возмож- ные альтернативы решений Реализуйте соглашение Реализуйте свою так- тику (наступление, оборона, отступление) Установите цель и задачи переговоров Как продвинулось решение ситуации? Определите проблемы, которые необходимо решить на переговорах Анализ результатов Процесс переговоров Подготовка переговоров Определите тип собеседника с помо- щью невербальных коммуникаций Оформите письменные результаты переговоров304 3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопро- сом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закры- том вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закры- тые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где рас- крываются служебные тайны организации, или собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашей организации, не раскрывая цели переговоров. Установите с ним цели и задачи перего- воров или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства. 4. Замечание в ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего раз- говора» и т.п. 5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...». Надо постараться ус- тановить тип личности Вашего партнера. 6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из ска- занного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным: «Не могли бы вы пояснить…». Если Вы неверно определили то, что является глав- ным, говорящий имеет возможность поправить Вас. 7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет выска- зывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, напри- мер: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...». 8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственны- ми словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, ты считаешь...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...». Перефразирование может заключать в себе но- вую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея. 9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести ло- гическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирова- ние. Развивая мысль партнера, можно добавить: то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами. Можно начать со следующей фразы: «Если исходить из того, что Вы сказали...». 10. Описание своего эмоционального состояния. Сообщение парт- неру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефра- зирования. 305 11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это взволновало...». Хорошо сочетается с техникой пе- рефразирования. 12. Подведение промежуточных итогов. После особенно длинной реплики партнера, когда предложены несколько вариантов решений или один, но не приемлемый для Вас, нужно сделать «остановку», под- вести итоги. В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирую- щие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелатель- ную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники пе- реговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников об- щения приведены в табл. 12.1.
