Социология общения
Общение – это специфическая форма взаимодействия людей на ос- нове непрерывного обмена информацией. Межличностное общение возникает между различными людьми в формах руководитель – под- чиненный – сотрудник – друг и других более сложных формах обще- ния нескольких людей. Личностное общение имеет место в простых формах взаимоотношений руководителя с подчиненным, сотрудников между собой, когда существуют два субъекта коммуникаций. Вер- бальное, или словесное, общение возникает в процессе устного или письменного обмена информацией. Невербальное общение имеет ме- сто, когда используются другие знаковые формы передачи информа- ции, например жесты, мимика, звуки, поза и т.д. Управленческое об- щение включает в себя три основных этапа: выдача распорядительной информации, получение обратной информации, выдача оценочной информации. Следует иметь в виду, что даже если человек Вас понял, это не оз- начает, что он с Вами безусловно согласен; при прочих равных усло- виях люди легче принимают позицию человека, к которому испыты- вают симпатию; общий тон при общении должен быть доброжела- тельный, доверительный, располагающий собеседников друг к другу. В жизни встречается немного людей, обладающих уникальным да- ром общения. Автору повезло в жизни. 10 лет он работал под руково- дством заведующего кафедрой строительного института проф. 311 М.Г. Седова. Этот человек обладал удивительной доброжелательно- стью, мягкостью и мудростью, его поручения и задания чаще всего имели форму просьбы, в которой неловко было отказать. Он всегда первый приходил на помощь своим подчиненным, оказавшимся в сложной или конфликтной ситуации, постоянно заботился о росте мо- лодежи, направлял в аспирантуру, помогал с защитой диссертации, лично ездил на защиты в другие города. С этой кафедры впоследствии вышли несколько докторов наук, более трех десятков кандидатов наук, крупные менеджеры. Сам М.Г. Седов опубликовал более 200 трудов. К сожалению, этот великолепный человек рано ушел из жизни. Конфликт – форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу дейст- вия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы. Различают межличностные конфликты, личностный конфликт между внешней средой и внутренней моралью, конфликты по поводу распределения ролей на работе, деловые конфликты из-за столкновения интересов различных подразделений, семейные конфликты по различным про- блемам и др. Сигналами конфликта являются социальный кризис, напряжение в группе, недоразумения из-за поступков, отклонений от норм, психоло- гические и этические инциденты на работе и в быту, дискомфорт или интуитивное ощущение неловкости в компании или на работе. Анализ сущности конфликтов включает в себя несколько этапов, связанных с поиском ответа на вопросы: • В чем проблема? • Кто вовлечен в конфликт? • Каковы подлинные потребности конфликтующих? • Каковы опасения по поводу разрешения конфликта? Методика разрешения конфликтов предложена в книге Х. Корне- лиус, Ш. Фэйр «Выиграть может каждый. Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей». Разрешение конфликтов включает ряд этапов: изменение представления о проблеме; уклонение от конфликтных ситуаций; предоставление возможности конфликтующей стороне излить свои чувства, чтобы затем прийти к рациональному разрешению си- туации; согласование проблем и противоречий; внимание более сильной стороны (руководитель) к более слабой (под- чиненный); 312 поиск соглашения и компромисса; решение проблемы путем компромисса и снижения требований. Возможные схемы конфликтных ситуаций отражены в табл. 12.2. Анализ показывает, что разрешение конфликта зависит не только от схемы переговорного процесса, но и от сочетания сил сторон конфлик- та. Так, жесткий боец и искусный дипломат чаще выигрывают перего- воры, чем доброжелательный помощник и великий примиритель. Когда в переговорах участвуют по 2 человека, то та сторона, где среди участ- ников присутствует женщина, имеет некоторое преимущество. Таблица 12.2 Возможные схемы конфликтных ситуаций и результаты переговоров Стороны конфликта Жесткий боец Дружелюбный помощник Великий примиренец Искусный дипломат Жесткий боец Тупик ' – ' Жесткие отношения & – ' Компромисс & – ' Решение проблемы & – & Дружелюбный помощник Жесткие отношения ' – & Соглашение & – & Компромисс или примире- ние & – & Решение проблемы ' – & Великий примиренец Компромисс ' – & Быстрое соглашение & – & Тупик ' – ' Решение проблемы ' – & Искусный дипломат Решение проблемы & – & Решение проблемы & – & Быстрое соглашение & – ' Тупик ' – ' Знание социологических методов управления позволяет руководите- лю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффек- тивные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоратив- ную культуру. Для этого целесообразно систематически, не реже одного раза в год, проводить социологические исследования в коллективе; осо- бенно полезно знать мнение членов коллектива о руководителе.
Психология общения
Способы психологического воздействия относят к числу важней- ших элементов психологических методов управления. Они концентри- руют все необходимые и разрешенные законом приемы воздействия на людей для координации в процессе совместной трудовой деятельно- сти. К способам психологического воздействия относятся внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, осу- ждение, требование, запрещение, плацебо, порицание, командование, обманутое ожидание, «взрыв», метод Сократа, намек, комплимент, похвала, просьба, совет. Рассмотрим их более подробно. Внушение представляет собой психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи апелляции к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Внушение может вызвать у человека, иногда помимо его воли и сознания, определенное состояние чувств и привести к совершению че- ловеком определенного поступка. Крайне негативной формой внушения является зомбирование личности, когда человеку прививаются строго определенные формы поведения, выходящие за пределы моральных норм (мафиозные группы, бандформирования, религиозные секты типа «аум сенрике» и др.). Убеждение базируется на аргументированном и логическом воз- действии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе. Подражание является способом воздействия на отдельного работ- ника или социальную группу путем личного примера руководителя или новатора производства, образцы поведения которого являются примером для других. Вовлечение является психологическим приемом, при помощи ко- торого работники становятся соучастниками трудового или общест- венного процесса, например выборов руководителя, принятия согла- сованных решений, соревнования в коллективе и др. Побуждение – позитивная форма морального воздействия на чело- века, когда подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении поручен- ной работы, что позволяет повысить моральную значимость сотрудни- ка на предприятии. В советский период для побуждения к труду широ- ко использовались такие формы, как вынесение на Доску почета, вру- чение Почетной грамоты, присвоение звания «Победитель соревнова- ния», «Ударник труда» и др. Принуждение – крайняя форма морального воздействия, когда дру- гие приемы воздействия на личность не дали результатов и работника заставляют, возможно даже против его воли и желания, выполнять определенную работу. Желательно применять принуждение только в чрезвычайных (форс-мажорных) обстоятельствах, когда бездействие317 может привести к жертвам, ущербу, гибели имущества, людей, несча- стным случаям. Осуждение – прием психологического воздействия на человека, который допускает большие отклонения от моральных норм в коллек- тиве или результаты труда и качество работы которого крайне неудов- летворительны. Такой прием не может применяться для воздействия на людей со слабой психикой и практически бесполезен для воздейст- вия на отсталую часть коллектива. Например, товарищеский суд в ки- нофильме «Афоня» превратился из осуждения в фарс. Требование имеет силу распоряжения. В связи с этим оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот прием может оказаться бесполезным или даже вредным. Во многих отношениях категорическое требование идентично с запрещени- ем, выступающим в виде легкой формы принуждения. Запрещение предполагает тормозящее воздействие на личность. К нему мы относим запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что, в сущности, является вариантом внушения, а также запрещение недозволенного поведения (выпивка, бездеятельность, попытка хищения или брак). Этот метод стоит на грани двух главных методов воздействия – принуждения и убеждения. Плацебо давно используется в медицине как прием внушения. Суть его заключается в том, что врач, прописывая больному какое-нибудь нейтральное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект. Психологический настрой больного на благоприятное воздействие про- писанного лекарства часто приводит к положительному результату. На производстве плацебо – это пример поведения авторитетного лица, ко- гда работникам с легкостью демонстрируют какие-либо действия, пре- возмогая боль, чрезмерную усталость, страх высоты и т.п. Видя это, ра- ботники могут с такой же легкостью повторить показанные действия, не испытывая при этом неприятных ощущений. Если же наблюдатели за- метят, что демонстрация осуществляется через силу, то эффекта не бу- дет. Вообще, эффект плацебо удерживается лишь до первой неудачи, пока работники не поймут, что ритуальные действия, которые они так скрупулезно выполняли, не имеют под собой реальной почвы. Порицание обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: «он один из нас». В других случаях порицание воспринимается как менторское назидание, которое можно выслушать, но которому не нужно следовать. В силу того, что человек довольно активно защищает свое «Я», он часто рас- сматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность. 318 Командование применяется тогда, когда требуется быстрое и точ- ное исполнение без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд не рассуждают. В жизни встречаются запрети- тельные и побудительные разновидности команд. Первые: «Прекрати- те!», «Перестаньте нервничать!», «Замолчите!» и т.д. – направлены на немедленное торможение нежелательных актов поведения. Они пода- ются твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окра- шенным оттенком. Вторые: «Идите!», «Принесите!», «Выполняйте!» и т.д. – нацелены на включение поведенческих механизмов людей. Обманутое ожидание эффективно в ситуации напряженного ожи- дания. Предшествующие события должны сформировать у собеседни- ка строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несо- стоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в рас- терянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею. Такое положение дел характерно для многих ситуаций в жизни: «Во- дитель, посланный в служебную командировку на автомобиле, погиб в автокатастрофе. После его похорон, организованных за счет предпри- ятия, плачущая жена резко сказала начальнику автоцеха: – Вы убили моего мужа. – Да, – негромко ответил он. – Вы совершенно правы». Женщина ничего не сказала. Она ожидала чего угодно – оправда- ний, возмущения, благородного негодования, но только не чистосер- дечного признания. Они обменялись еще двумя-тремя фразами. Жен- щина ушла, на прощание обронив у двери: «Спасибо... за то, что не солгали... » «Взрыв» – прием, известный как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Она подробно описана в художественной литературе (герои романов В. Гюго «От- верженные», А. Дюма «Граф Монте-Кристо» и мн. др.). Применение «взрыва» требует создания специальной обстановки, в которой воз- никли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданно- стью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов. Неожиданный раздражитель вызывает у него сильный стресс. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей и даже мир в целом. Метод Сократа основан на стремлении оградить собеседника от того, чтобы тот сказал «нет». Как только собеседник скажет «нет», его очень трудно повернуть в обратную сторону. Метод назван именем древнегреческого философа Сократа, который часто пользовался им, стараясь вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать «да». Как мы знаем, Сократ непременно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но да- же самых незначительных негативных реакций. 319 Допустим, Вы едете по заводу и видите группу молодых рабочих в зеленой зоне отдыха цеха. Обеденный перерыв закончился. «Не правда ли, сегодня жарко?» – замечаете Вы. «Да». – «Солнце палит. Ведь па- лит?» – «Да». – «Наверное, жажда замучила?» – «Да». – «Пора отпус- ков впереди. На речку хочется?» – «Да». – «Вы ведь работаете вполси- лы?» – «Да, вероятно, так». Намек – прием косвенного убеждения посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намека может быть совет. Сущность намека состоит в том, что он апеллирует не к сознанию, не к логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек таит в себе потенциальную возможность оскорбления личности собеседника, то пользоваться им лучше всего в ситуации конкретного настроения. Критерием меры здесь может выступить прогнозирование самопере- живания: «Как бы я сам чувствовал себя, если бы мне делали такие намеки?» Комплимент нередко смешивают с лестью. Если сказать человеку: «Как складно вы говорите!», то это польстит ему. Лесть приятна дале- ко не каждому, хотя часто люди не отмахиваются от нее. Французская пословица гласит: «Лесть – это умение сказать человеку то, что он сам о себе думает». Комплимент никого не обижает, он всех возвышает. Лесть проста и понятна. Комплимент же наталкивает человека на раз- мышления, на догадку. Предметом лести являются люди и их качества, а предметом комплимента – вещи, дела, идеи и т.д., косвенно относя- щиеся к людям. Если сказать уже немолодой женщине: «Как вы моло- до выглядите», – это может ее обидеть. Если сказать так: «Мы не ви- делись пять лет, а Вы прекрасно выглядите и даже похудели», – это будет комплимент. Похвала является позитивным психологическим приемом воздей- ствия на человека и оказывает более сильное действие, чем осуждение. Иногда достаточно сказать молодому сотруднику: «Сегодня Вы рабо- таете значительно лучше и если еще чуть-чуть улучшите качество, то Вы достигнете превосходных результатов». Однако такая похвала опытному работнику может быть воспринята как обида, и его успехи лучше отметить в торжественной обстановке перед всем коллективом. Просьба является весьма распространенной формой общения ме- жду коллегами, молодыми и опытными работниками и реже приме- няется во взаимоотношениях руководителя с подчиненными. Прося- щий обращается за советом, помощью, инструкцией к другому со- труднику, когда сомневается в формах и методах выполнения работы или не в силах сделать ее самостоятельно. Просьба руководителя является эффективным методом руководства, т.к. воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности
