Язык тела – единственный язык, используемый всеми людьми, но понимаемый лишь немногими. Хорошее представление о языке тела можно получить, посмотрев немое кино, выключив звук у телевизора или находясь в другой стране и не владея языком. «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым», – очень метко подметил Р. Эмерсон. Все, с кем Вы общаетесь, – пассажиры, клиенты, гости, лица про- тивоположного пола, продавцы, политики, члены семьи, начальники и сотрудники – разговаривают с Вами не только с помощью слов, но и на невербальном языке своего тела. И этот язык гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения. В каждый данный момент человек занимает ту или иную психоло- гическую позицию в отношении окружающего мира. Эта позиция, или, вернее, комплекс установок и точек зрения, передается мозгом различ- ным частям тела в форме приказов предпринять что-то определенное. То, что они предпринимают, и есть язык тела. Важно подчеркнуть, что многие жесты и другие телесные сигналы практически не контроли- руются сознанием. Язык тела включает: движения, осанку, манеру сидеть, положение рук, выражение лица, движение глаз, рукопожатие, походку, расстоя- ние (пространство) между говорящими, одежду и т.д. Сюда же отно- сятся и незначительные, обычные жесты и сигналы, которые почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение. Понимать язык тела других людей, конечно же, крайне важно. Од- нако не менее важно самому научиться осознанно говорить на этом языке и чувствовать, понимают ли Вас другие. Значение языка тела совершенно очевидно для актеров, преподавателей, работников сферы услуг, имеющих прямые контакты с клиентами, и продавцов. Играя одну и ту же роль, разные исполнители произносят одни и те же или почти одни и те же слова. Между тем качество игры оказывается раз- личным и зависит от того, насколько хорошо владеет исполнитель язы- ком тела. Когда Вы научитесь говорить на языке тела и понимать его, перед Вами откроется множество совершенно новых возможностей. Слова могут лгать, но тело обманывает редко! После определенной тренировки научиться правильно истолковы- вать язык тела других людей может практически каждый. Знание ∗ В разделе использованы материалы из книги: Человек прежде всего. Высококачествен- ный сервис через личностное развитие. − М.: Менеджер-сервис, 1992. – С. 82-90. 278 этого языка позволит Вам лучше понимать тех, с кем Вы общаетесь: лгут ли они; скучают ли; проявляют ли нетерпение; чувствуют ли по отношению к Вам симпатию или наоборот, находятся в обороне и ждут момента, чтобы Вас «закопать»; согласны ли они с Вами или нет; открыты ли они, нервничают ли; оценивают; подозревают; сер- дятся; огорчаются; ощущают неуверенность. Знать все это работнику сферы управления совершенно необходимо. Понимая язык тела, Вы сумеете также распознавать скрытые соци- альные, эмоциональные, сексуальные и другие установки своих знако- мых и тех, кого Вы хотели бы узнать лучше. Особенности языка тела различных наций У различных наций язык тела имеет свою специфику и отличитель- ные черты. Вот несколько примеров: − в некоторых районах Индии кивок головой означает «нет», а по- качивание – «да», в противоположность тому, что это значит в боль- шинстве стран; − шотландцы, общаясь между собой, держатся на большем расстоя- нии друг от друга, чем итальянцы; − японцы в совершенстве владеют своим языком тела, так что лю- дям, принадлежащим к другим культурам, бывает трудно понять их чувства и намерения, скрытые за нейтральным выражением лица и почти неподвижным телом; − в кавказских республиках молодые женщины, разговаривая с мужчинами, опускают взгляд. Прямой контакт глазами может быть понят как приглашение к сексуальным отношениям; − в большинстве европейских стран опущенный взгляд часто ис- толковывается как неуверенность или неискренность; − во многих странах общепринято и естественно, что женщины мо- гут ходить под руку и танцевать друг с другом; −французы часто приветствуют друг друга поцелуем в щеку, за ко- торым следует рукопожатие. Так может повторяться несколько раз в день, даже если встречаются те же люди; − в англоязычных странах принято здороваться и представлять друг другу людей, не притрагиваясь к друг другу, – достаточно дружелюбно- го вежливого кивка; − в России принято здороваться за руку в деловой обстановке, причем чаще всего первым руку подает руководитель или старший по возрасту; − в Неаполе язык тела особенно красочен и содержит массу значи- мых жестов и телодвижений; − в скандинавских странах язык тела сдержанный. Для человека, имеющего дело с представителями разных наций и культур, очень важно представлять себе особенности языков тела. Не зная этих особенностей, он может, сам того не желая, повести себя279 невежливо, недружественно и даже оскорбительно. Говоря о языке тела в этой книге, мы концентрируем внимание на том, что общепри- нято в большинстве европейских стран. Говоря о национальных и культурных различиях, мы имели в виду, прежде всего, осознанный язык тела. Примеры осознанного языка тела: – поднятая рука с двумя пальцами буквой «V» означает победу; – поднятый сжатый кулак – знак угрозы; – поднятая рука или палец – знак того, что человек хочет что-то сказать; – палец, приложенный к губам, означает «тише»; – палец, указывающий на часы, – знак того, что пора заканчивать; – ладонь, приложенная к уху, показывает «говорите громче, плохо слышно». Примерами неосознанного языка тела являются: расширение зрач- ков при возрастающем интересе; вздернутые плечи при напряжении; опущенные уголки рта, когда человек расстроен и сердит; рука, при- крывающая рот и нос, если человек в чем-то неуверен; склоненная на- бок голова, когда слушатель заинтересован. Многие знаки языка тела могут использоваться как осознанно, так и неосознанно. Например, человек может сознательно склонить голову набок, чтобы просигнализировать интерес (или флирт). В то же время человек, слушающий интересное сообщение, склоняет голову неосоз- нанно. Именно неосознанный язык тела наиболее интересен и важен для понимания душевного состояния людей, их отношений и намерений. Как толковать язык тела? Чтобы правильно понимать язык тела, не следует выхватывать ка- кую-либо отдельную деталь и делать из нее далеко идущие выводы. Если, например, человек потирает нос и прикрывает рукой рот, когда говорит, это может быть истолковано как неуверенность. Но в чем он неуверен? В том, что он говорит? Или в том, как это будет воспринято слушателями? Вполне возможно, что он собирается чихнуть и не уве- рен, удастся ли ему сдержаться. Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он «закрыт», отгорожен. Но это может также быть позой отдыха. Если же человек сидит со скрещенными руками и лодыжками, плечи его вздер- нуты, голова и уголки рта опущены, взгляд отведен в сторону, зрачки сужены, брови насуплены, то можно с полной уверенностью сказать, что он чрезвычайно недоволен Вами или всей ситуацией. Чтобы по языку тела получить правильное представление о мыслях и чувствах собеседника, Вы должны стараться рассматривать сигналы тела как нечто целое и соотносить их со всей обстановкой. Для более или менее достоверного вывода необходимо наличие по крайней мере двух-трех отдельных элементов, указывающих в одном направлении. 280 Рассмотрим несколько важных элементов (сигналов) языка тела, что поможет Вам понимать этот язык и увереннее говорить на нем. Положение плеч, головы дает много важной информации о том, от- крыт человек или замкнут, владеет ситуацией или нет, напряжен или удовлетворен. Как правило, человек поднимает плечи, когда он на- пряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед боль- шой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая положение плеч и голов слушателей. Чем более отгорожена и напряжена аудитория или чем отрицательнее и враждеб- нее настроена группа людей, тем больше там поднятых плеч, опущен- ных голов и уголков рта. Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опу- щенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрение, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любо- пытстве и, возможно, о флирте. Поза (положение тела). Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы будем называть однозначными. В таких ситуациях поза, как правило, бывает прямой, без особых изги- бов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами наруша- ется, тело начинает посылать двойственные сигналы, и линия, соеди- няющая голову и ступни, становится ломаной. Вот некоторые примеры однозначных сигналов. Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает прямую позу. Это может быть докладчик, метрдо- тель, стюард, администратор в гостинице, торговец в своем магазине; он контролирует обстановку, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений. Человек, который стремится добиться от других подчинения, хо- чет давать указания типа: «Ну, достаточно, прекращайте!» и не соби- рается скрывать своих намерений, будет тяготеть к прямой позе, чуть наклоненной вперед. Это может быть мать или отец, говорящий сво- ему ребенку: «Ты это сделал в последний раз!» или руководитель, имеющий явное желание провести в жизнь свое решение. Это может быть работник сервиса, который решительным тоном просит о чем- то клиентов (пассажиров), например: «Мы просим всех пассажиров продвинуться вперед». Человек, находящийся в оборонительной позиции, стоит прямо с не- большим отклонением назад: «Я настаиваю на том, чтобы за мной со- хранили место» или «Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не281 буду ничего покупать до Рождества». Это положение тела также выра- жает явное соответствие между мыслями и словами. Приведем несколько примеров двойственных сигналов. Гибкую позу с изменением фигуры может принимать флиртующая, кокетничающая женщина или смущенный и неуверенный человек. Эта поза может иметь массу оттенков. Особенно хорошо ею владеют ак- трисы и актеры. Поза с небольшим наклоном свойственна человеку, который кого- то дружески обнимает и целует в щеку, неосознанно отодвигая назад нижнюю часть тела, чтобы продемонстрировать, что за этим телесным контактом не кроется ничего, кроме дружбы. Такую позу можно часто увидеть на танцах, особенно у женщин. Ее же принимает официант, стремящийся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты началь- ника и почтительно докладывающих о своем деле. Слова могут быть такими: «Можно мне взять справочник?», тогда как тело сообщает: «Я прекрасно знаю, что Вы занимаете более высокое положение, чем я». Отец, который просит своего сына прекратить раздражающий шум, также может принимать чуть наклоненную вперед позу «сверху вниз». Словами он скажет: «Перестань беспокоить отца. Прекрати! Ты что, не слышишь, что говорит отец?». А тело в это время выразит следующее: «Я прекрасно знаю, что мне нужно уделять тебе больше времени, сы- нок, но ты же должен понять, что отец приходит домой очень устав- шим». Совершенно ясно, что ребенок будет продолжать свое занятие, поняв по осанке родителя, что непосредственной опасности нет. Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или ра- ботника сервиса, находится в чуть наклоненной вперед нерешительной позе, с ним все равно будут вести переговоры. Гораздо труднее это сде- лать, если он слегка отклоняется назад и его осанка напоминает осанку отстраненного, недовольного внешне товаром и магазином человека. Человек, стесняющийся своего большого роста, ходит на низких каблуках и сутулится. Особенно это касается женщин и молодых людей. Подростки также часто сильно сутулятся. Из-за этого окружающие счи- тают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле человека происходит столько изменений, что ему очень трудно с ними совладать. Положение тела с выставленной вперед грудью и прямыми ногами характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, желая сказать: «А вот и я, вы видите, какая я важная персона!» Эту позу часто принимают руководители, принявшие на себя роли «Важная птица», «Наполеон», любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их должность. Такая осанка характерна и для юнцов в кожаных куртках, когда они спрашивают своих подружек: «Прокатимся на мотоцикле?» 282 Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и та- кие чувства, как печаль, робость, злобу, враждебность, скепсис и т.д. Посмотрите на нарисованные лица. На каждом из них написано, какое чувство или состояние души это лицо выражает (рис. 11.2). Однако помните, настроение человека нельзя определить только по отдельным признакам! Например, размер зрачка и положение глаз могут иметь много различных значений. Зрачки. Величина зрачков – очень важный элемент языка тела. Давно известно, что величина зрачков меняется в зависимости от силы света: когда светло, зрачки сужаются, а когда темно – расширяются. В последние годы было проведено много интересных исследований, по- священных зависимости размеров зрачков от мыслей и чувств челове- ка. Некоторые специалисты считают, что между уровнем заинтересо- ванности человека и величиной его зрачков существует прямая связь, а именно: чем выше интерес, тем шире зрачки. Величина зрачков влияет на выражение лица. Зная это, женщины с давних времен прибегали к средствам, расширяющим зрачки, для того чтобы выглядеть привлекательнее. Нейтральное Враждебное Радостное Очень злое Недовольное Простодушное Усталое Чуть злое Расстроенное Скептическое Притворно радостное Печальное Рис. 11.2. Наиболее типичные выражения лица283 Что могут означать большие и маленькие зрачки? Большие зрачки: мало света, большой интерес, честность, откры- тость, сексуальное влечение, употребление алкоголя и некоторых нар- котиков, расслабленность, удовлетворенность. Маленькие зрачки: много света, отсутствие интереса, недоверие, нена- висть, враждебность, усталость, стресс, печаль, похмелье, употребление некоторых наркотиков. При истолковании величины зрачков важно помнить, что у разных людей она может быть различной. Человек, проявляющий интерес, в том числе и сексуальный, вполне может иметь менее широкие зрачки, чем человек, не испытывающий особого интереса. Зрачки у детей, как правило, больше, чем у взрослых, т.к. они смотрят на мир с большей искренностью и любопытством («открытыми глазами»). Некоторые глазные болезни ослабляют способность зрачков су- жаться и расширяться. Необходимо учитывать также и степень осве- щенности. Чрезвычайно заинтересованный человек будет, например, иметь меньшие зрачки при ярком солнечном свете, чем при мягком освещении. Если глазная болезнь исключена, а зрачки очень маленькие, это может означать ненависть, враждебность, глубокую печаль, крайнюю злобу или недовольство. Величина зрачков в сочетании с положением рта и глаз может сказать очень многое о душевном состоянии человека. Для работника сервиса очень важно следить за величиной зрачков клиента, т.к. по ней можно судить о степени удовлетворенности по- следнего. Понимание языка невербальной коммуникации очень важно для понимания Вашего делового партнера, коллеги или руководителя. Не следует также забывать, что и Вы постоянно подвергаетесь наблюде- нию со стороны собеседника. Если Вы, например, поднимаете плечи и опускаете голову, проявляете нетерпение, говорите пренебрежитель- ным или раздраженным тоном, то у собеседника создается одно из следующих впечатлений: – Вы находитесь в стрессовой ситуации, и лучше с Вами не иметь дела; – Вам не нравится Ваша работа, и Вы не заботитесь об имидже ор- ганизации; – Вы не уважаете других людей, и они Вас раздражают; – в глубине души Вы не хотите помочь и делаете это через силу. В международном бизнесе и туристических поездках важное место придется уделять внешним знакам внимания на вербальном и невер- бальном уровне общения. При этом знаки внимания, присущие сред- нему классу Запада, не всегда подходят для таких же людей в разви- вающихся странах (табл. 11.2). 284 Таблица 11.2 Знаки внимания людей разной национальной культуры Знак внимания Расшифровка его людьми иной культуры Визуальный контакт Для многих черных американцев и жителей испаноговорящих стран прямой взгляд не означает уважения, и его избегают Дистанция между беседующими В некоторых африканских странах прямой контакт лицом к лицу вос- принимается как слишком агрессивный. Выходцы из Ближней Азии привыкли к более близкому расстоянию во время беседы, чем это при- нято у европейцев Тон голоса и скорость речи Испанцы и итальянцы говорят быстрее других европейцев. Американцы говорят громко, а британцы могут невольно передавать чувство превос- ходства Отношение к теме разговора Американцы и немцы склонны быть прямыми, а жители Японии, Китая и представители некоторых других азиатских культур ведут себя более уклончиво, не подписывая контракта до последнего момента Из этой короткой сводки межкультурных различий ясно, что пред- ставителям разных культур оказывают знаки внимания по-разному. Иногда эти культурные различия приводят к непониманию и стерео- типам, таким, как «шумные американцы», «чванливые британцы», «агрессивные немцы», «уклончивые японцы», «новые русские». Однако ни одну из национальных культур поведения и общения нельзя назвать шумной, чванливой, агрессивной или уклончивой. Все дело в различных стилях общения. И никакой стиль нельзя назвать правильным или неправильным. Однако на разницу между стилями надо обязательно обращать внимание при общении. Как узнать, когда нужно изменить стиль? Начните с внимания к че- ловеку. Следите за реакцией людей, с которыми Вы беседуете. А по- том попытайтесь сменить стиль общения для того, чтобы достигнуть более полного взаимопонимания с партнерами
