Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. Ин- формационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиосвязь, телевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей является также коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни очень важную роль. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Какие основные факторы оказывают влияние на эффективность коммуникаций? Дадим краткую классифика- цию таких факторов (рис. 11.1). Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем информации переда- ется посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реали- зуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, ин- струкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем ис- торию, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербаль- ных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого обще- ния, по мнению ученых, не превышает 10%. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный ком- понент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся: одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, Коммуникации Слушание Речь Чтение Письмо Способы обеспечения Кинестетиче- ская Визуальная Аудиальная Индикатор модальности Родитель Взрослый Дитя Трансактный анализ Рис. 11.1. Классификация факторов, влияющих на эффективность коммуникаций Вербальные Устные Письменные Язык телодви- жений Параметры речи Виды коммуникации Невербальные Экстраверт Тип личности Интроверт Чувст- вующий Воспри- нимаю- щий Интуи- тивный Решаю- щий Мысли- тельный Сенсор- ный274 поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Великолепная методика использования языка те- лодвижений дана в книге А. Пиза «Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам». Параметры речи – второй по зна- чимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим: интона- цию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употреб- ление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др. Невербаль- ным коммуникациям мы уделим внимание позже. Способы обеспечения коммуникации достаточно хорошо известны. Это слушание, речь, чтение, письмо. Слушание является односторон- ним процессом, когда один собеседник говорит, а другой воспринима- ет информацию, не прерывая его. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуни- каций и, как ни странно, занимает последнее место по удельному весу с точки зрения внимания в процессе обучения. Действительно, ни в школе, ни в институте нас не учат правильно слушать! Как сказал Ла- рошфуко: «Хорошо слушать и хорошо отвечать – это одно из величай- ших совершенств, какое только возможно в разговоре». Различают такие основные формы слушания: − сбор информации (нейтральный); − оборонительное слушание – скептическое отношение к собеседнику; − наступательное слушание – стремление подловить собеседника; − вежливое слушание – паузы между собственными высказываниями; − селективное слушание – «слышит то, что хочет»; − активное слушание – понимающий собеседник, располагающий к общению в диалоге. Техника активного слушания заключается в использовании таких приемов: − поощрение – кивание, поддакивание; − прояснение – переформулировка, уточнение; − переспрашивание – пересказ «попугаем»; − отражение – обращение к чувствам; − подведение итогов – промежуточные уточнения; − признание значимости собеседника. Речь представляет собой диалог собеседников и составляет основ- ную долю коммуникаций на совещаниях, переговорах и презентациях. Речь обеспечивает до 30% времени межличностных коммуникаций и по значимости находится на втором месте после слушания. К сожалению, культуре речи также мало уделяется внимания в процессе обучения, поэтому многие люди косноязычны, многословны и назойливы в про- цессе общения. Методика межличностных коммуникаций с помощью275 речи и слушания предложена в работе Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» и далее в этом разделе книги. Чтение является процессом восприятия письменной информации и составляет 15% времени межличностных коммуникаций. Для людей мыслительного и решающего типа, предпочитающих формальную ло- гику, чтение играет важнейшую роль, особенно когда человек владеет техникой быстрого чтения. Такие люди читают в несколько раз быст- рее остальных и, значит, имеют преимущества в общении. Чтению уделяется достаточно внимания в процессе обучения, т.к. школьники и студенты прочитывают несколько сотен обязательных учебников и книг. Однако чтение находится лишь на третьем месте в межличност- ных коммуникациях. Письмо, игравшее важную роль в обеспечении коммуникаций на протяжении последнего тысячелетия, в конце ХХ в. с развитием ком- пьютерных и информационных технологий утратило свои позиции. Однако в процессе обучения в школе письму продолжают уделять главное внимание, хотя оно обеспечивает не более 10% межличност- ных коммуникаций. Это составляет главный парадокс коммуникаций: «Нас учат писать, а не слушать!» Тип личности человека имеет огромное значение в обеспечении эффективности коммуникаций. Определение типа личности является широко распространенной техникой, которой обучают продавцов су- пермаркетов. Существуют различные классификации. Мы предлагаем использовать определение типа личности по Майерс-Бриггс, посколь- ку эта классификация имеет серьезное научное основание и проверена многолетними исследованиями в США и Западной Европе. Классификация включает 16 типов, основанных на различных со- четаниях четырех шкал предпочтений, которые характеризуют сле- дующие параметры: как человек восстанавливает свою энергию, со- бирает информацию, принимает решение и какой образ жизни пред- почитает. Характеристика шкал предпочтений представлена в табл. 11.1. Основные положения, на которых базируется типология личности: − каждый человек уникален; − в поведении разных людей есть общие черты; − нет плохих типов личности; − в жизни мы используем все предпочтения. Если Вы распознали тип личности Вашего собеседника, Вы можете в соответствии с этим построить и адаптировать Ваше предложение, чтобы оно наилучшим образом воспринималось данным человеком. Эта техника не является абсолютной гарантией успеха, но она дает Вам одну из возможностей его добиться.
