Где мало слов, там вес они имеют. В.Шекспир Этика дистанционного общения Роль информации в современ- ном мире Письменное общение и деловая переписка Телефонные переговоры Факсимиль- ные и элек- тронные сообщения 8.1. Роль информации в современном мире Информация управления – совокупность сведений (данных, сооб- щений), устраняющих неопределенность знаний у получателей сооб- щений. Информация, передаваемая устным, письменным, аудиовизу- альным и электронным способом по различным каналам связи и ис- пользуемая персоналом для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили докумен- тальные и электронные формы представления информации. Потоки информации – это совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственного процесса, которые передают по каналам связи для осуществления управления. Потоки могут быть прямыми (от подсистемы управления – к управляемой подсистеме, например, плановые задания, нормативы ресурсов) и обратными (от управляемой подсистемы – к управляющей, например, факт выполне- ния задания, использования ресурсов). Ценность информации определяется комплексным вероятностным показателем Q(τ) как функция вероятностей поступления информации (Рс), полноты информации (Рп) и ее достоверности (Рд) по формуле: Q(τ) = Рс × Рп × Рд Поэтому необходимо добиваться своевременного поступления ин- формации, но без ее перенасыщения (избыточности) или недостаточно- сти. Все это повысит эффективность обработки информации и принятых решений. Роль информации для процесса управления двойственна. 202С одной стороны, постоянное увеличение потока информации по мере развития системы создает трудности в управлении ею, так как требуется переработка все возрастающего объема информации (рост объема информации при развитии производства происходит нелиней- но; более высокими темпами растет объем информации при экстен- сивном развитии производства). С другой стороны, по мере роста объема информации увеличиваются возможности совершенствования производства. Познание новых законов и закономерностей тем и ценно для человечества, что оно открывает но- вые возможности управления процессами. Примером этого могут служить разработка и применение шестого поколения электронно-вычисли- тельных машин, которые используются в процессах управления. Классификация информации представлена на рис. 8.1. Рис. 8.1. Классификация информации управления Компьютер- ные про- граммы обработки Works интегратор Excel Winword Microsoft Аccess По видам служебных документов Организа- ционные Распоря- дитель- ные Правовые (юридиче- ские) Кадровые (о личном составе) Справочно- информаци- онные Финансово- экономиче- ские Ценность информации Полная Неполная Достовер- ная Ложная Несвое- временная Своевре- менная Ресурс управления Трудовой Материаль- ный Технический Финансо- вый Информаци- онный Энергети- ческий Способы формирова- ния Первич- ная Промежу- точная Результи- рующая Перемен- ная Дискретная (эпизодиче- ская) Постоян- ная Способы едставле- ния пр Устный Визуаль- ный Тексто- вый Графиче- ский Электрон- ный Аудио- визуальный Информация управления Тенденции информаци- онного развития Информаци- онная продук- тивность Совмести- мость и взаи- модействие Ликвидация промежуточ- ных звеньев Глобализация информации Конвергенция информации Источник получения Входящая Исходящая Внутренняя Внешняя 203Сегодня информатизация – это глобальный процесс, связанный с кардинальными изменениями структуры и характера мирового эконо- мического и социального развития, с переходом к новым поколениям наукоемких технологий, системам техники и материалов и новым ви- дам информационного обмена, решающим образом меняющим харак- тер труда и условия жизни человека. Информатизация – объективный и закономерный этап, через который в той или иной форме должно пройти каждое общество, вступившее на путь интенсивного развития. Можно выделить 2 этапа информатизации в XXI веке. Первый этап включает решение следующих главных проблем: − подготовка, ведение, корректировка правовых и хозяйственных норм, обеспечивающих функционирование информации в качестве товара, с учетом общепризнанных в мировой практике норм; −формулирование и введение базовых стандартов, регламенти- рующих форму представления, способы обработки и передачи инфор- мации (протоколы обмена, интерфейсы и т.д.) с учетом международ- ных стандартов аналогичного назначения; − обеспечение компьютерной грамотности и информационной культуры населения; перестройка учебного процесса и развитие сети переподготовки кадров с широким привлечением международных учебных центров; − создание и развитие основных компонентов инфраструктуры ин- форматизации: общегосударственной системы передачи данных, госу- дарственной системы баз данных, единой автоматизированной систе- мы средств связи; − разработка и начало формирования рынка информационных про- дуктов и услуг, участвующего в мировом разделении труда; − использование экономических механизмов централизованного планирования, индикативного управления и свободного рынка с целью обеспечения приоритетного развития производства материалов нового поколения, микроэлектроники и радиоэлектроники. На втором этапе развития можно ставить следующие задачи: − удовлетворение потребности всех сфер социально-экономическо- го развития в использовании распределенных баз данных; − осуществление полного взаимодействия общегосударственных информационных инфраструктур через международные сети связи с базами данных и знаний; − осуществление масштабного применения интегрированных сис- тем обработки информации; − использование систем массового информационного обслужива- ния населения через электронную почту и Интернет; − создание конкурентоспособных интеллектуальных производств информационных продуктов и услуг; 204− развитие фундаментальных исследований в области искусствен- ного интеллекта, предусматривающее решение многих проблем; − создание высокопроизводительных вычислительных средств с не- традиционной архитектурой (многопроцессорные, нейтронные, опти- ческие, молекулярные и т.п.); − развитие фундаментальных работ в кооперации с международны- ми научными центрами, создание открытых «научных парков» в об- ласти создания систем искусственного интеллекта; − активное использование информационных мультимедийных тех- нологий в открытом образовании. Основные тенденции информационного развития в перспективе: 1. Ликвидация промежуточных звеньев. Неизбежным следствием процесса информатизации в области взаимоотношений поставщиков и покупателей является ликвидация промежуточных звеньев. Использо- вание новых информационных технологий ведет к созданию более совершенного рынка, под которым понимается рынок с минимальным количеством промежуточных звеньев между покупателем и продав- цом. В сфере образования использование Интернет, электронных биб- лиотек и мультимедийных технологий обучения приведет к открытой системе обучения со свободным доступом обучающихся к мировым технологиям и хранилищам информации. 2. Глобализация информации. Расширяются способности трансна- циональных корпораций успешно вести дела в мировом масштабе, новые технологии предоставляют организациям возможность прово- дить коммерческие операции на периферии, используя при этом зна- ния о состоянии рынка. Одновременно с этим идет глобализация рын- ка потребительской продукции. 3. Информационная продуктивность. Конечные потребители ин- формации осознают, что хорошо выполненный информационный про- дукт − «сообщение» − сохраняет свою ценность дольше, чем конкрет- ные машинные носители, а стоимость единицы информации сокраща- ется. Программы интерактивного обучения, вызванные к жизни успе- хами в создании лазерных дисков, являются одним из новейших при- меров такого воздействия. 4. Совместимость и взаимодействие. Означает возможность двух или более сторон, представленных машиной или человеком, провести идеальный обмен информационным продуктом. Определение «иде- альный» означает отсутствие смыслового искажения или непреду- смотренной задержки между созданием, обработкой и использованием информационного продукта. Обмен «человек – человек» становится идеальным за счет ликвидации промежуточных звеньев, людей или технических средств, которые могут отфильтровывать важные частно- сти или замедлять передачу информации. 2055. Конвергенция информации. Конвергенция в виде сближения на- циональных культур, рынков и менеджмента является конечным ре- зультатом. Исчезают различия между изделиями и услугами, инфор- мационным продуктом и средствами, использованием их в быту и для новых целей, информацией и развлечением, а также среди отдельных режимов работы, таких как передача звуковых, цифровых и видеосиг- налов. Стремление к более совершенному информационному продукту влечет за собой развитие способностей к взаимодействию, которое обеспечивает возможность ликвидации промежуточных звеньев. По- следняя ведет к глобализации, которая, в свою очередь, − к конверген- ции. Конвергенция стимулирует распространение знаний в области информации, что способствует повышению спроса на информацион- ный продукт. 8.2. Письменное общение и деловая переписка Деловая переписка, деловое письмо, официальная корреспонденция – все эти термины во многом равнозначные и являются одной из пись- менных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка. Не случайно Б. Паскаль сказал: «Извини, дорогой друг, я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени написать короткое». Культура деловой переписки определяется такими принципами, как: − лаконизм; − информационная достаточность; − литературный язык; − логика и последовательность изложения; − ясность и недвусмысленность сообщения; − соблюдение светского этикета. Деловая или официальная переписка имеет дополнительные спе- цифические стороны, игнорировать которые недопустимо: − формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, дата отправки и др.); − ссылка на действующие правовые и юридические нормы; − использование предусмотренных законом (ГК, ТК, НК, БК) эко- номических, финансовых, административных санкций за невыполне- ние договоров; − соответствие этическим нормам письменного обращения. При всем разнообразии официальной корреспонденции она делится на три основных вида: 1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (ноты, меморандумы, верительные грамоты и др.). Этот вид коррес- понденции используется в дипломатической практике. 2062. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при органи- зации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти. 3. Служебные письма (деловая корреспонденция) как неотъемле- мый элемент внутрифирменного управления организацией. Они вклю- чают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, теле- граммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие но- вейшие формы бумажной визуальной передачи информации. Корреспонденцию принято также подразделять на два крупных блока: − входящую, то есть получаемую организацией от своих деловых партнеров, поставщиков, вышестоящих организаций, органов государ- ственного контроля, государственного и местного самоуправления; − исходящую, формируемую непосредственно в организации и на- правленную во внешнюю среду (предприятия, организации, учреждения). Протокольные требования к официальной переписке, целью кото- рых является оказание адресату знаков почтения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между от- правителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности. Разумнее всего письмо готовить на языке адресата. Однако в ближ- нее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, поскольку во многих бывших советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык (Украина, Беларуссия, Казахстан, Таджикистан). В дальнее зарубежье нужно пи- сать письмо на английском языке, который является одним из наиболее распространенных международных языков. ООН признала в качестве международных языков немецкий, французский, испанский, китайский и русский, что не замедлило сказаться на международной переписке. При оформлении официальной (деловой) корреспонденции следует придерживаться нескольких основных правил: − служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаге только на лицевой стороне; − в начале письма указываются исходящий номер и дата, организа- ция и должностное лицо; − не принято писать длинные письма (более 1 страницы); − если письмо получилось больше одной страницы, то в конце каж- дого последующего листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»); − каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами; − служебные письма набираются на компьютере, ширина поля с ле- вой стороны листа должна быть не менее 30 мм, справа − 10 мм, свер- ху и снизу − 25 мм. Текст письма печатается через два или полтора интервала. Абзац печатается с красной строки – пять интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца; 207− исходящая информация официального характера не должна со- держать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления; − конверты должны быть соответствующего размера. Письмо скла- дывается текстом внутрь, вдвое или втрое. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших конвертах из плотной бумаги; − если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить только подпись принято лишь на официальном поздравлении. Личная открытка должна содержать хотя бы несколь- ко строк; − в конце письма указывается должность, фамилия и инициалы ру- ководителя организации. Возможно указание почетных званий; − резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом или ручкой либо на отдельном листе формата А5, кото- рый прикладывается к письму; − на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо – до 10 дней. Если запрос требует де- тального рассмотрения, то в течение трех дней следует сообщить де- ловому партнеру или его помощнику (секретарю), что письмо принято к сведению и проблема изучается. Международная практика подтвер- ждает окончательный ответ в таком случае в срок до 30 дней. Следует заметить, что в современной России эти несложные прави- ла письменного этикета не всегда соблюдаются даже государственны- ми и муниципальными учреждениями. Работа с деловой корреспонденцией Практика менеджмента свидетельствует, что руководители, осо- бенно высшего звена, перегружены работой с документами. Большую часть этого ежедневного потока информации составляет различная деловая переписка, которая является немаловажной частью комплекса деловых отношений организации. Руководитель организации или подразделения обязан ежедневно ра- ботать с деловой корреспонденцией, без этого деятельность организации будет неэффективна, а незнание требований контролирующих органов может привести к большим штрафам. Можно ли в какой-то степени со- кратить большой объем документов руководителя? Наука и практика управления в данном случае дают рекомендации: путем разбора почты помощником, референтом, децентрализации управления и введения компьютерного контроля корреспонденции. Как сократить число входящих документов? Теоретически здесь возможны два варианта: а) весь поток входящей корреспонденции идет на стол руководителю и он распределяет почту сам; 208б) входящую почту разбирает помощник, который определяет ис- полнителя внутри организации в соответствии со структурой и матри- цей распределения функций. Безусловно, первый вариант чреват перегрузкой руководителей, которые подключаются на каком-то из этапов в помощь «первому ли- цу». Отсюда вытекают социальные и психологические последствия, недостаток внимания к стратегическим вопросам. Кроме этого, такой подход еще и не позволяет принимать по входящей корреспонденции оперативные решения. Любой первый руководитель, даже самый опытный и решитель- ный, в соответствии с функциональной специализацией не может обойтись без своих заместителей и руководителей служб, отделов. Практика показывает, что из-за неупорядоченности маршрутов движе- ния, длительной обработки, плохо организованной доставки до 40% документов доходят до исполнителей с опозданием, что приводит к большой задержке решений и ответных сообщений. Второй вариант освобождает первого руководителя от рутины, раз- бора почты, которую делает его помощник, и в то же время позволяет ему быть в курсе важнейших событий. Этот вариант более реален, так как выключает руководителя из повседневной рутины, контроля кор- респонденции и сроков исполнения его решений. Анализируя практику российских организаций, можно убедиться, что в большинстве организаций поток входящих деловых бумаг разде- ляется на три группы. Первая группа документов – это документы, требующие специаль- ных знаний и компетенции главных и ведущих специалистов среднего звена менеджмента; они проходят мимо директора. Вторая группа – документы, попадающие к заместителю директора по функции, требующие подготовки решения в отделе или службе, где готовятся решения; затем документы поступают на подпись к руково- дителю или его заместителю. Третья группа документов – важная официальная корреспонденция, сразу попадающая к директору. Это решения и постановления феде- ральных, региональных и местных органов управления, вышестоящих организаций, письма деловых партнеров по выполнению хозяйствен- ных договоров, важнейшие обращения общественных организаций. По ним руководитель должен принять решения немедленно, во всяком случае в течение 2-3 дней; если он находится в командировке, помощ- ник обязан его известить по мобильной связи. Распределение, контроль исполнения и ответы по деловой коррес- понденции можно упорядочить. Путем введения предварительного рассмотрения документов. Эту функцию может выполнять помощник или референт руководителя, заведующий канцелярией, менеджер по контролю исполнения, а в малых организациях – секретарь-референт. 209Заметим, что важнейшее условие успешности метода предвари- тельного рассмотрения корреспонденции – четкое распределение функций между должностными лицами в организации, которые непо- средственно подчинены руководителю, структурными подразделения- ми. Исходящие документы поступают к первому руководителю для подписи или утверждения с визами руководителя подразделения, юрисконсульта, а по финансовым документам − главного бухгалтера. Такой порядок, естественно, сократит продолжительность и число ис- ходящих документов, идущих через руководителя организации. Одна- ко для этого необходимо четко распределить функции между руково- дителем организации и его заместителями, которым он делегирует часть полномочий, в том числе и подпись исходящей документации. Документооборот (поток входящей и исходящей документации) за- висит от величины организации, рассредоточенности подразделений и численности персонала. Ориентировочные объемы документооборота для производственных, коммерческих и научных организаций состав- ляют в год: до 1000 документов − для малых предприятий с численно- стью работников до 150-200 чел.; до 6000 документов − для среднего предприятия с численностью работников до 1000 чел.; до 20000 доку- ментов − для крупной организации с рассредоточенными подразделе- ниями и численностью работников до 10 000 чел. Руководители крупных организаций, документооборот которых составляет 20 тыс. единиц рассматривают и подписывают со своими заместителями не менее 20 тыс. документов (договоры, планы, отчеты, графики, записки-соглашения и т.п.). Просмотр одного документа и его подписание отнимают приблизительно три-пять минут. Таким об- разом, даже при наличии 5 заместителей 20-25 дней в году руководи- тели организации заняты исключительно анализом и подписанием до- кументов. Подписи руководителей организации в тех документах, которые не требуют их особого внимания, создают ненужные «замкнутые петли» в документообороте. Это снижает оперативность и усложняет работу получателей. Рекомендации ЕГСД в этом отношении предельно четки: «Документы, не требующие подписи руководителя учреждения, сле- дует отправлять за подписью руководителям структурных подразделе- ний». И далее: «Доклады, докладные записки, справки и другие доку- менты информационного, справочного или аналитического характера могут подписываться исполнителем, если разрешаемые при этом во- просы не выходят за пределы его полномочий» 32. 32 Шипунов, В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управ- ленческая психология, управление на предприятии: Учебник / В.Г. Шипунов, Е.Н. Киш- кель. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высшая школа, 2000. – С. 143. 210У данной проблемы есть еще один аспект. Даже наиболее опытные и способные руководители, подписывая документы, вникнуть в со- держание которых у них нет времени, требуют множества виз о согла- совании. Они полагают, что разносторонняя оценка документа теми, кто их визирует, снизит вероятность субъективного или даже ошибоч- ного подхода к решению вопроса. Несомненно, в этом есть здравый смысл. Однако такой подход резко снижает ответственность руково- дителей служб и подразделений. Подпись первого руководителя по- глощает ответственность этих лиц за решение даже мелких проблем текущей деятельности организации. Сократить число исходящих документов, следующих через кабинет первого руководителя, помогает бездокументное общение: установле- ние между руководителями организаций доверительных отношений, которые позволяли бы решать возникающие вопросы на основании устной договоренности («купеческого слова»), краткой переписки, а также развития бездокументных средств обмена информацией с по- мощью компьютеров и Интернет, что позволяет сократить в несколько раз объем документооборота в организации. Следует отметить, что делегирование полномочий немыслимо без усиления функции контроля: чем больше доверяется подчиненным, тем выше должна быть уверенность в том, что они правильно реали- зуют делегированные им функции. Стремление отдельных руководителей иметь собственный архив, состоящий из копий полученных или подписанных документов, свиде- тельствует о невысокой управленческой подготовке руководителя или о недоверии секретарю-референту или помощнику. Документы в этом случае трудно хранить упорядоченно, поиск их затруднен. 8.3. Телефонные переговоры Этика телефонных переговоров Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профес- сии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. Должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, а он подчас является главным стрессовым раздражителем. Телефон прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь и, несмот- ря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих пози- ций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от рас- стояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов ре- 211шается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Как сделать общение по телефону более эффективным и прият- ным? Для этого существуют правила телефонного этикета, направлен- ные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, уста- новление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации организации. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораз- до меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом. На вопрос: «Умеете ли вы разговаривать по телефону?» − каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько при- вычен, что порой мы не задумываемся над тем, «как наше слово отзо- вется». Впечатление об организации складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необхо- димо уметь произвести и удержать положительное впечатление, пото- му что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента. Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к организации не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ва- ших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ орга- низации, появилось желание работать именно с вами. В этом огром- ную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию. Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конеч- ном счете, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере дове- рия к организации, упущенных деловых возможностях и перспективах. Как мы проигрываем своей русской неграмотностью западным бизнесменам и менеджерам, чья пунктуальность и дисциплинирован- ность всегда поражает. Известно, что профессора российского госвуза сложно разыскать вне кафедры: то он в библиотеке, то дома, то на даче. Профессор А.П. Егоршин рассказывает: «Мне хорошо запомнился такой пример. В 1993 г. я стажировался в Международной школе менедж- мента IESE в Испании. В этой школе работал крупный профессор по автомобильному бизнесу Педро Нуено, который пригласил меня уча- ствовать в международной конференции «Будущее автомобильной индустрии Испании». Однажды, зайдя к нему на кафедру, я спросил у 212секретаря: «Где профессор Педро Нуено?». Она сказала, что он будет послезавтра, но если он мне нужен срочно, то она его найдет сейчас: «Он в одном из банков Барселоны». Было послеобеденное время. Бу- дучи в полной уверенности, что она его не найдет, я согласился подо- ждать. Каково было мое изумление, когда она его разыскала в течение двух минут в огромном банке и связала со мной по телефону! И, наоборот, я долго не мог договориться о встрече с генеральным директором крупного российского предприятия. А когда встретился и переговорил с ним, то понял, что не только секретарь не знаком с его календарем встреч, но и он сам совершенно не владеет искусством тайм-менеджмента и при всех своих барских замашках является чело- веком, который в рыночной экономике стал ненужным...» Эти примеры подтолкнули авторов к составлению рекомендаций по ведению телефонных переговоров. Основные правила телефонного этикета Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутст- вует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продол- жительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход бе- седы на 90% решает не «что» говорится, а «как». Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» раз- говаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтере- сованным. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу. В рамках одной организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых – это солидно, во-вторых – организация приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: «Могу я вам по- мочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Нельзя задавать во- прос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», правильнее сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?». Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспраши- вания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры. Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргу- ментируйте, но без недовольства и агрессии. Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разгово- ра, нужно держать под рукой. Также желательно составить список во- просов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненуж- ных пауз. 213В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, по- старайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. Ес- ли вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Во многих организациях установлены мини-АТС. Во время пере- ключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого со- трудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет восполь- зоваться кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппара- ты, если, конечно, клиент готов подождать. Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: «я этим не занимался», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания выставляют организацию в невыгодном свете. У клиен- та может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются со- трудники этой организации? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиен- ту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт. То, что в процессе работы возникает множество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это непри- ятные моменты работы, но квалифицированные специалисты прекрас- но справляются с данными проблемами, обладая терпением, тактом и определенными навыками. Различные тренинги, на которых проигры- ваются возможные конфликтные ситуации, помогают обрести пози- тивный настрой и умело обходить «подводные камни». Основной телефонный «удар» приходится на секретарей и офис- менеджеров. Понятно, что психологически работа тяжела. Поэтому работникам этой специальности необходима «железная» выдержка, психологическая устойчивость, умение эффективно работать при лю- бых обстоятельствах. На современном рынке труда к секретарям, офис- менеджерам и референтам предъявляют следующие требования: комму- никативные навыки, способность понимать людей, уметь слушать, на- ходить с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов. К сожалению, иногда люди забывают, о том, что офис – не собст- венная квартира, не базар и не дружеская вечеринка, и речь делового человека должна соответствовать окружающей обстановке. Нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. 214Правильному общению можно и нужно учиться. Телефонный эти- кет является частью корпоративной культуры и одним из важных ком- понентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и кли- ентами − залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой организации, независимо от сферы деятельности. Тогда «имя» вашей организации будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться. Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив прин- ципиальной ошибки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока вы дос- таете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас про- летают быстро. Однако когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу организации, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это. Краткие рекомендации по телефонным переговорам Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность. Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре. Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или при- нимаете решение. Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте зво- нок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по дан- ному вопросу. Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки). Не превращайте телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом. К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора. Следуйте телефонному этикету – разговор завершает человек, по- звонивший первым. Подробные рекомендации по телефонным переговорам 1. Подготовка к разговору. Ваша речь должна быть мягкой, друже- любной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, – старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно мягче. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным. 2. Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефо- ну, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседни- ка ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона. 215Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы зво- ните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название предприятия, Вашу должность и фамилию. Если по- звонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммута- тор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору. 3. Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с со- беседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, инте- ресно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно уточнить?», «Позвольте спро- сить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор стро- го по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса. Помните, что Вы представляете организацию и впечатление, кото- рое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением об организации. Сохраняйте культуру разговора с раздражительным со- беседником, даже в том случае, когда налицо угроза или шантаж. 4. Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале (табл. 8.1), если Ваш ответ не является справкой. Таблица 8.1 Журнал телефонных переговоров 12.03.05 Глава адми- нистрации Городецкого района Мухин Е.П. 8-83169-210- 80 Нет денег для выплаты зарплаты работникам бюджетной сферы. Просьба до 13.03 перечислить налоги в местный бюджет Ген. директору ЗМЗ Клочаю В.В. 678-01 Директору по финан- сам Конюхову А.В. Срочно перечислить налоги в бюджет 13.03.05 13.03.05 Директор оптового предприятия «Одежда» Сидоров В.Н. 8-83169-324- 45 Предложение о покуп- ке рабочей одежды для сборочного производства Директору по персоналу Хрисанову Ю.Н. о покуп- ке 1500 ком- плектов 678-10 Директору магазина «Автодвигатель». Провести переговоры и подготовить контракт 16.03.05 14.03.05 Проректор НИМБ Зайцев А.К. 8-8312-65-66- 60 Предложение провес- ти технический семи- нар «Система управ- ления качеством продукции» с 8 по 12 апреля на заводе Техническому директору ЗМЗ Голубеву П.А. 668-02 Нач. УЦ Захаровой С.В. Подготовить группу нач. цехов 25 чел. до 29.03.05 Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональ- ным собеседником, остудит кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах. 5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать «на телефоне» или Вам лучше ему перезвонить через опреде- ленное время. 216Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запи- шите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии. Если собесед- ник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге. 6. Переключение на другого абонента. Будьте внимательны при пе- реключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии в организации телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников организации. Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эф- фективного решения вопроса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разгова- ривать и номер телефона. 7. Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнение журнала, написание адреса собесед- ника на конверте, помещение проспекта и брошюры в конверт, заклеива- ние конверта). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средст- ва, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сооб- щить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно спра- виться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите на личную встречу. Трубку кладет первым тот абонент, кто первым позвонил. 8. Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до кон- ца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просмат- ривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь «пожарного вме- шательства». Это лучше «телефонного футбола». Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для организации и себя. Оповещайте собе- седника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие. 9. Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете 217сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете организацию. Периодически в течение дня (недели) связы- вайтесь с организацией, узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) за- пись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса. Мобильная связь Правила пользования мобильной связью Мобильный телефон является неотъемлемым атрибутом современ- ного человека, начиная со школьников и студентов до пенсионеров. Придерживаясь не очень сложных правил ведения телефонных разго- воров предприниматель или менеджер неизменно будет способство- вать успеху своего дела. Хотя следует заметить, что мобильный теле- фон и телефонные разговоры как средство делового общения являются достаточно специфичными. Необходимо помнить, что телефонный разговор имеет свою специ- фику, свою культуру. Поэтому выработаны соответствующие правила телефонно-разговорного этикета, которые являются международными. После появления сигнала как можно скорее начните разговор. Од- нако если вы находитесь в помещении или обществе, разговор нужно вести таким образом, чтобы вы не мешали другим. В остальном прави- ла разговора по мобильному телефону такие же, как по проводной свя- зи, хотя и с рядом ограничений. SMS Short Message Service (короткое текстовое сообщение) − услуга пе- редачи коротких текстовых сообщений на телефон с другого телефона или через Интернет. Емкость стандартного сообщения составляет 160 знаков латинскими буквами или 80 знаков русскими буквами. SMS и грамотность Эксперты по образованию считают, что грамотность может быть подвергнута серьезному испытанию благодаря текстовым сообщени- ям. К такому выводу их подтолкнуло сочинение, написанное 13-летней шотландской школьницей с использованием SMS-сокращений. Как сказала сама школьница, «так писать гораздо проще, чем на обычном английском». Ее преподаватель придерживается другого мнения: «Я просто не поверил своим глазам. На странице были сплошные иерог- лифы, часть я понял, но остальное осталось загадкой». Очевидна высо- кая степень искажения языка. Часть слов заменена цифрами, часть − аббревиатурами, известными лишь узкому кругу «посвященных». С тем, чтобы уместить как можно больше символов в сообщении и сде- лать как можно меньше движений, из слов вырезаются гласные. По мнению членов образовательных организаций, образовательной системе придется приложить очень активные усилия по искоренению 218текстовых сообщений, как формы письменного общения. Цель оче- видна − сохранение языка. Что же касается мнения психологов, то текстовые сообщения − вторая натура подростков. Они не пишут писем, поэтому просто сесть и написать сочинение − сложная и необычная задача. Стремясь облег- чить ее, подростки обращаются к хорошо известным и удобным им приемам, а именно, правилам написания SMS. Разумеется, что искоре- нить текстовые сообщения практически невозможно. И этому есть как минимум три причины. Во-первых, сообщения оказались весьма удачным и популярным способом общения, о чем говорит статистика по количеству послан- ных SMS. При помощи SMS признаются в любви и разводятся, объяв- ляют о своих достижениях и договариваются о встречах. SMS − от- личный способ высказать свое мнение человеку, когда не хочется го- ворить с ним. Во-вторых, учитывая популярность SMS, это − огромный источник дохода для операторов сотовой связи. Поэтому можно предположить, что операторы встанут стеной на пути борьбы образовательной систе- мы с губительным влиянием SMS. В-третьих, агрессивное выдавливание SMS приведет только к тому, что SMS уйдет в подполье и станет культовым сервисом. Именно по- этому на первом месте стоит работа по разъяснению школьникам и пользователям особенностей языка. Необходимо постоянно показы- вать красоту слов и недопустимость их искажения. Нужно убедить подростков разграничивать SMS-общение и общение в реальном мире. То есть, нужно ограничить применение аббревиатур только областью написания SMS. Классификация сотовых аппаратов Все аппараты можно разделить на 6 классов: 1. Телефоны начального уровня (entry level или low end), или эко- номичные аппараты. 2. Модели среднего класса (middle range). 3. Защищенные от внешнего воздействия аппараты (outdoors). 4. Телефоны бизнес-класса (business). 5. Имиджевые аппараты (fashion models). 6. Гибридные устройства, например, смартфоны. К телефонам начального уровня относятся аппараты, содержащие минимум функций и являющиеся относительно недорогими (первая ценовая категория). Как пример, аппараты, популярные в конце про- шлого века, М-серия компании Motorola. С развитием мобильных тех- нологий аппараты начального уровня сейчас содержат гораздо больше функций, чем у телефонов, появившихся два-три года назад (виброз- вонок, голосовой набор, автоматическое включение и выключение, будильник и др. полезные функции). 219Сейчас практически все производители, за исключением Nokia, вы- пускают модели начального уровня. Например, Siemens A35/A36, А40, Ericsson A1018s, Ericsson A2618s, Ericsson A2628s, Ericsson A3618, Motorola v2288, Motorola T191, Motorola T192, Motorola T205, Alcatel 300, 301, 302 и др. Подобные аппараты принято называть экономичными моделями. Следующая группа − аппараты среднего класса (middle range). Са- мая многообразная группа. Функциональность таких телефонов доста- точно богата − они удовлетворяют практически всем требованиям, зачастую имеют голосовой набор, WAP-браузер, игры и другие про- двинутые возможности. Самыми используемыми телефонами среднего уровня являются Nokia 3310, 3330, Siemens C35i, C45, Alcatel 511. От более дорогих аппаратов бизнес-класса перечисленные модели отли- чаются отсутствием ИК-порта, Bluetooth-передатчика, встроенных средств для синхронизации с ПК (требуется кабель, поскольку ИК- порта нет), меньшим временем работы от одной зарядки, меньшим объемом памяти и более простыми органайзерами. Телефоны для использования в «экстремальных» условиях (Outdoors) − это те же стандартные модели, за исключением защитного исполнения. Они обладают резиновым корпусом, который делает ап- парат влагозащищенным, что, однако, часто не предполагает возмож- ность погружения в воду, обладают противоударными вставками, за- щищены от проникновения пыли. Они необходимы спортсменам, ту- ристам и др. Модели бизнес-класса − это наиболее функциональные аппараты. У этих телефонов усовершенствованные записные книжки, органайзеры, широкие коммуникационные возможности. В современном бизнес- телефоне установлен аккумулятор большой емкости (литий-ионный или литий-полимерный). Предусмотрены поддержка пакетной переда- чи данных GPRS, WAP-браузер. Из обязательных атрибутов должное надо отдать наличию ИК-порта и возможности синхронизации данных органайзера с ПК при помощи специального программного обеспече- ния, которое зачастую входит в комплект поставки. Объем памяти по- зволяет сохранить до 500 имен с телефонами, причем в большинстве аппаратов данного класса на одно имя можно записать несколько те- лефонов и текстовую информацию в виде небольших заметок. Суще- ствует возможность сохранять адреса электронной почты и пересылать информацию по ИК-порту на любое устройство (КПК, телефон, ком- пьютер), поддерживающее формат vCard. Представление производи- телей о телефоне этой категории претерпело существенные изменения. Следующая группа − имиджевые телефоны. Отличие их от теле- фонов бизнес-класса чисто визуальное. Зачастую функциональность этих аппаратов уступает бизнес-моделям. Важнейшим отличительным признаком имиджевых телефонов скорей всего является возможность 220их индивидуализации, в частности, смены лицевых панелей (Nokia 8210, 8310). Для имиджевых моделей предусмотрен больший диапазон цветов корпуса, причем обычно это яркие, притягивающие глаз рас- цветки, в отличие от выдержанных тонов бизнес-телефонов. Имидже- вые аппараты создаются для того, чтобы привлекать внимание окру- жающих (особенный дизайн, например, два дисплея у Samsung SGHA300; конструкция раскладушки вообще характерна для имиджевых аппаратов). Последнее − это размеры. В данной номинации класс имиджевых телефонов вне конкуренции − самые небольшие аппараты не только по габаритам, но и по весу. К классу гибридных устройств относятся телефоны, оснащенные нехарактерными для них функциями, например имеющие возможно- сти КПК (смартфоны) или GPS-приемник. Среди смартфонов стоит отметить Nokia 9210, Ericsson R380s(e), A6188, Siemens SX45, Sagem WA3050. Несомненно, у этих устройств есть своя ниша, но отнюдь не всем нужны гибриды: многие предпочитают простую связку КПК + телефон. В этом случае вы можете выбрать тот КПК, который вам больше нравится. Кстати, работать подобное устройство будет доль- ше как в режиме телефона, так и в режиме КПК. Время работы смартфонов пока оставляет желать лучшего. Также не стоит забывать про тех, кому дополнительная функциональность в телефоне вообще не нужна – эти люди, несомненно, выберут обычный телефон. Так что пока смартфоны и другие гибридные устройства относятся ско- рее к разряду популярных диковинок, мало распространенных по причине своей дороговизны. Основные функции современных сотовых телефонов: 1) органайзер − данная функция позволяет просмотреть календарь и составить расписание, а также список заданий, установить текущее время в разных странах мира и дату, установить будильник для звонка телефона на определенное время (для напоминания о делах), исполь- зовать телефон как калькулятор для выполнения основных арифмети- ческих действий или операций обмена валюты; 2) вибровызов − способ оповещения о поступившем вызове или SMS-сообщении. Телефон при этом не издает никаких звуков, а виб- рирует. Данная функция полезна, если Вы находитесь в общественном месте и не хотите отвлекать присутствующих звонками мобильного телефона. Также, вибровызов удобен в ситуации, когда звуковой вызов плохо слышен, например, на улице или в транспорте; 3) голосовой набор − функция, позволяющая набирать номера мо- бильных телефонов из записной книжки голосом. Предварительно в аппарат записывается голосовая метка и присваивается определенному номеру телефона, после этого для того, чтобы набрать номер абонента нужно нажать одну кнопку на сотовом телефоне и четко произнести голосовую команду; 2214) диктофон − данная функция позволяет использовать телефон как записывающее аудиоустройство; 5) прием-передача факс-модемных сообщений; 6) инфракрасный порт. Этой функцией обычно оснащаются доро- гие бизнес-модели телефонов. Инфракрасный порт позволяет обмени- ваться данными между сотовым телефоном и ПК с помощью соедине- ния по инфра-красному порту; 7) система предиктивного ввода текста Т9 упрощает ввод текста c клавиатуры телефона при написании SMS – при наборе нескольких первых букв слова, система предлагает подходящие слова; 8) WAP (wap-браузер) − данная функция позволяет использовать мобильный телефон для путешествий по WAP-сайтам (сайты, предна- значенные для просмотра с мобильных телефонов); 9) GPRS − General Packet Radio Service − технология беспроводной передачи пакетных данных с мобильного телефона на больших скоро- стях (115 Кбит/сек). Наиболее применима для следующих областей: передача данных, доступ к корпоративным сетям, e-mail, доступ к Ин- тернету, e-коммерция; 10)MP3 проигрыватель − эта функция дорогих бизнес и имиджевых моделей телефонов, она позволяет загружать на телефон и прослуши- вать музыку в цифровом формате MP3. 8.4. Факсимильные и электронные сообщения Помимо делового письма существует несколько современных видов связи, которые позволяют очень быстро обеспечить передачу необходи- мой информации. Одной из таких форм является телефакс. Любой дело- вой контакт сегодня немыслим без обмена посланиями по факсу. Факсимильные сообщения Факсимильная связь служит для передачи по проводным телефон- ным каналам связи текстографической информации (писем, фотогра- фий, чертежей, рисунков), выполненных различными способами на бумажном носителе. Предполагается, что оба абонента имеют аппара- ты для этой связи (телефаксы). Переданное сообщение отображается на специальной рулонной термобумаге. Адресат получает точную ко- пию направленных ему документов (например, банковских платежей, контрактов, договоров и т.п.). Передача факсимильного сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента (внутри страны) или через международный телефонный узел. Необходимо знать код страны и точный код города, куда вы отправ- ляете сообщение. В американской традиции принято иметь первую страницу (cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке 222организации. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части разме- щается эмблема организации (trade mark), а в самом низу по всей дли- не строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделе- ний организации. Под изображением эмблемы пишется телефаксное сообщение (facsimile message). Далее страница оформляется в двух вариантах. Первый вариант: − дата (день, месяц, год отправки сообщения); − время отправления сообщения; − кому (имя и фамилия адресата); − номер факса адресата; − организация, которую представляет адресат; − традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» – здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как сообщение составлено полностью и под- писано; − «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, по- звоните по телефону…» (далее вписывается номер телефона) или «пе- редайте по факсу …» (вписывается номер используемого факса); − после этого пишется слово comments (комментарии). Далее следует текст сообщения на английском языке. Второй вариант применяется для короткого телефаксного сообщения: − от кого (имя и фамилия); − дата передачи сообщения; −месторасположение (адрес); −факс (номер вашего телефакса); − количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте); − кому (имя и фамилия адресата); − организация (учреждение); − само послание (сообщение). Деловое письмо, отправляемое по телефаксу, подписывается от ру- ки, как все прочие виды писем. На приемном аппарате абонент-адресат получает копию передан- ного документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью, как было сказано ранее, для опе- ративного оформления контрактов, протоколов согласования, о наме- рениях и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнеров. Телефакс позволяет не только передавать, но и принимать анало- гичные сообщения от других абонентов. Подробные инструкции по работе с конкретным аппаратом даются в его техническом описании. 223Факсимильный аппарат может работать в автоматическом режиме ожидания и включаться по мере вызова. Это позволяет принимать и передавать сообщения в любое время суток. При отправке факсов самое главное требование – краткость. Оно должно соблюдаться неукоснительно. Наилучший вариант – если факс помещается на одном листе формата А4. Не стоит посылать факс два раза подряд в надежде на более качественное прочтение. Эффективнее лишний раз созвониться с получателем информации для подтвержде- ния получения документа. Сетевой этикет (e-mail) Адреса и персональные имена Персональное имя (не то же самое, что подпись) – произвольная строка, которую многие мэйлеры (программы электронной почты) по- зволяют присоединять к вашим сообщениям в качестве текстового комментария. Если ваша система позволяет, всегда пишите персональное имя: оно является для вас лучшей «визитной карточкой», чем адрес e-mail. Используйте осмысленные имена. Выражения типа «догадайся сам» не только мешают определить автора письма, но и оскорбляют интеллект адресата. Если ваша почтовая система позволяет отправлять письма вместе с именами адресатов, используйте эту возможность. Таким об- разом, администратору сети будет легче найти адресата по имени, если сам адрес окажется ошибочным. Пример: адрес 344188@foo.chaos.com содержит меньше информа- ции, чем 344188@foo.chaos.com (Ford Prefect). Тема письма He забывайте давать названия своим письмам. Практически все мэйлеры позволяют присваивать почтовым сообщениям названия, и часто пользователь ориентируется именно по названиям, когда про- сматривает свою почту. Избегайте бессмысленных названий. Например, отправляя письмо в какую-либо организацию, не следует называть его этим же именем – с тем же успехом вы могли бы вообще ничего не писать. Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название. Точный заголовок – самый простой способ определить тему бесе- ды, и если вы измените тему, оставив заголовок прежним, адресат мо- жет прийти в замешательство. Длина, содержание и формат письма Старайтесь, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу. 224Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно. Не пишите весь текст заглавными буквами – его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений. Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта – быст- рый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании (по нашему опыту, самое безграмотное сообщение – электронное). Если вы считаете свои мысли достойными изложения в письме, позаботьтесь, чтобы они были изложены правильно. Избегайте публичных флэймов – писем, составленных под влияни- ем эмоций. Послания, отправленные в момент душевных пережива- ний, чаще всего только ухудшают ситуацию. Возможно, позже вы бу- дете раскаиваться в своих словах, поэтому перед тем как начать «флэймовую войну», спокойно обдумайте положение. Если ваш мэйлер поддерживает различные параметры оформления текста (жирный шрифт, курсив и т.д.), убедитесь, что мэйлер адресата обладает такими же возможностями. К тому времени, как был состав- лен этот документ, большинство программ электронной почты в Ин- тернет могли работать только с текстом, хотя ситуация, конечно, из- меняется. Трижды подумайте перед тем, как включать номер вашей кредит- ной карточки в свои электронный письма. Электронную почту могут перехватить, и ваш счет в банке подвергнется опасности. Ответы Включайте в послание отрывки письма, на которое отвечаете. Пом- ните, электронная почта – не разговор по телефону в реальном време- ни, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма, особенно, если он ведет активную переписку. Не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах с маленькой припиской типа «я согласен» в конце. Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста ци- тируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно ис- пользуется для этих целей знак >, хотя это и не единственный вариант. Старайтесь не смешивать в своем послании информацию общего и личного характера. Спросите себя: так ли уж необходим ваш ответ. Например, если вы получили письмо в результате веерной рассылки, вряд ли стоит изве- 225щать каждого из адресатов о своем отношении к нему – лучше послать письмо непосредственно автору. Подписи Подпись – небольшой текстовый отрывок в конце сообщения, обычно содержит информацию о контактах. Большинство мэйлеров могут автоматически «приклеивать» подпись к исходящим сообщени- ям. Подпись – интересная вещь, но и в ней надо знать меру. Если можете, используйте подпись. Она должна идентифицировать вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (обычный телефон, факс). На многих системах, в частности, тех, где почта про- ходит через шлюзы, ваша подпись может быть единственным иденти- фикатором. Делайте свою подпись покороче – 4-7 строчек вполне достаточно. Неоправданно длинные подписи загружают каналы связи. Простые правила вежливости −Электронная почта – средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись. − Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в тече- ние десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означа- ет, что адресат вас игнорирует. − Неразумно помещать личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования. − Помните об адресате. Вы не единственный человек, который по- страдает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки. −Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особен- но, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Например, если вы посылаете сообщение «Программа электронных таблиц не работа- ет» в службу технической поддержки компании «Lotus», консультант вряд ли сможет вам помочь – ему для этого просто не хватит инфор- мации. Вам нужно включить детальное описание проблемы, не забы- вая указать версию программы, которой вы пользуетесь. «Смайлики» (визуальные изображения) Хотя электронная почта похожа на разговор в реальном времени, она лишена возможности жестикуляции. Для решения этой проблемы в Интернет используются «смайлики» – последовательности ASCII- символов, которые напоминают лицо, если смотреть на них, повернув голову набок. Чаще всего применяют такие «смайлики»: :-) или :)- улыбка; обычно используется для выражения радости. :-( или :(- несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование. ;-) или ;)- подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и озна- чает, что слова не следует понимать слишком буквально. 226Правильное использование «смайликов» способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако не переусердствуйте. И, наконец, помните, что e-mail – средство связи с живыми людь- ми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.