Билет 13
1. Как проверить правильность сцепления вагонов?
После сцепления локомотива с составом до соединения рукавов тормозной магистрали необходимо кратковременным движением локомотива от состава, а затем по сигнальным отросткам замков автосцепки проверить надежность сцепления автосцепок между локомотивом и вагоном.
2. Действия проводника при остановке поезда на перегоне, оборудованном автоблокировкой
На участках, оборудованных автоблокировкой, при остановке на перегоне пассажирского поезда проводник последнего пассажирского вагона обязан проверить видимость поездных сигналов, внимательно наблюдать за перегоном и в случае появления следом идущего поезда принять меры к его остановке.
3. Какие документы должен предъявить пассажир при проезде по транспортному требованию?
Пассажир должен предъявить оформленный проездной документ (билет), документ, удостоверяющий личность, реквизиты которого указаны в проездном документе (билете), а при наличии льгот – также и документ, подтверждающий право на льготы.
4. Основы корпоративной этики.
Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдения определенных правил поведения:
1. На посадке, высадке, во время дежурства проводник обязан быть одетым в чистую, опрятную, аккуратную форменную одежду.
2. Проводник обязан первым поприветствовать пассажира, который подошел на посадку.
3. При отправлении поезда проводник обязан выяснить пожелания пассажиров, в первую очередь, пассажиров с детьми, лиц пожилого возраста, инвалидов, затем выяснить, кто из пассажиров и когда пожелает пить чай.
В пути следования:
o проводник в начале поездки должен сообщить пассажиру имеющуюся информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, режиме работы вагона-ресторана, о периодическом вещании информации по трансляции поездного радиоузла;
o при приготовлении, подаче, уборке чая и скобяного инвентаря проводник должен надеть специальную одежду, соответствующую этой работе;
o необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы иметь возможность рассчитаться с пассажиром, при этом запрещается ходить по вагону с целью размена денег;
o прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучаться в дверь и спросить разрешения;
o в ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров;
o перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.
При разговоре с пассажирами:
o начать разговор с улыбки (улыбка располагает людей к взаимопониманию);
o следует избегать прямых негативных оценок личности пассажира;
o не следует навязывать собеседнику упорно и категорично собственные мнения и оценки;
o обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты»;
o если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает;
o стараться не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают резкое неприятие или негодование;
o выслушивая пассажира, ставить в центр внимания его интересы, подчеркнуть заинтересованность в нем;
o слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела;
o при отсутствии времени на выслушивание пассажира, тактично перенести разговор на другое время или попросить его обратиться к другому проводнику.
5. Назначение и места установки противопожарных заслонок в вагоне.
Для ограничения распространения опасных факторов пожара по вагону через воздуховод в нём должна устанавливаться противопожарная заслонка, автоматически и (или) вручную перекрывающая воздуховод.
6. Служебный этикет проводника.
Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.
Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.
Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.
Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.
Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.
В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:
o Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза
o если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины
o прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения
o оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения
никогда не стучите в двери купе слишком громко
o после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана
o Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио
o Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался
o Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания
o будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам
o будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво
o если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом
o всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте
o во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).
Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:
· уделять особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим
· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи
· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы
· проявлять недовольство чем – либо
· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться
· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку
· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров
· держать руки в карманах, на талии или на бедрах
· делать резкие или шумные движения.
