Специалист по сервису должен опираться в своей деят-ти на знание общечеловеч. потребностей. В основе любого
действия чел. лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, кот. побуждает его к определен. форме поведения. Специалист по сервису
должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают делов. контакты, кот. носят нравственно-психологич. характер.
Психология управления рассматривает вопросы, относящ., к управлению чел-ком в орг-ции, и ориентируется на изучение и осуществление мероприятий в рамках трех сфер: производства, маркетинга и работы с кадрами. Важным направлением, кот. обеспечивает психология менеджмента, явл-ся деят-ть в рамках PR (Public Relations). В эту сферу входяэффективн. взаимодействие с прессой, формирование обществен. мнения, формирован. имиджа, коммерческая реклама. Психологич. особенности обслуживания клиентов в значит. степени основываются на психологич. кул-ре делового разговора – это единство знаний, отражающих
закономерности психич. деят-ти собеседников и умение применять это знания в конкретных деловых ситуациях. Специалист СКСиТ должен
уметь: удовлетворить потребность клиента; понять интересы клиента, выслушать; убеждать клиента, вести переговоры; уметь аргументировано отвечать на возражения; использовать выразительные средства речи;
знать, как принять клиента и завязать контакт; внимательно следить за развитием отношений. В СКСиТ основным видом конкуренции стала не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса.
На уровень обслуживания клиентов при покупке услуг влияют следующие факторы: наличие комфортабельного офиса и средств качественного
обслуживания (мебель, оргтехника); метод продажи, квалификация персонала, возможность формирования услуг по желанию клиента, соблю-
дение установл.х правил продажи, степень использов. средств внутрифирмен. рекламы и информации, внешн. вид сотрудников, доброжела-
тельность. Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж услуг, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Для этого рекомендуется следующее: 1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязно- сти. 2. Проявлять интерес к личности клиента. 3. Указывать на моменты сходства с клиентом. 4. Использовать комплименты.
У менеджера тур. фирмы есть важное преимущество перед др. торговыми агентами. Любая поездка – это отдых, праздник, связан. со сменой
обстановки. Поэтому первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.
