Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденции связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.
Причины конфликтов:
1. Информационные факторы (неполные и неточные факты, слухи и т.д.)
2. Структурные факторы (вопросы собственности, соц. статуса, властных полномочий и отчетности и т.д.)
3. Ценностные факторы (принципы, которые мы провозглашаем либо отвергаем)
4. Факторы отношений ( связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.)
5. Поведененческие факторы (неизбежно ведут к конфликтам если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза безопасности и т.д.)
В зависимости от субъектов конфликтного взаимодействия конфликты подразделяются на:
1. Внутриличностный конфликт – это столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т.п. у одного и того же человека.
2. Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречение между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе стилями поведения и нормами труда.
3. Межгрупповой конфликт – это конфликт, сторонами которого являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу.
4. Межличностный конфликт – это разногласия между двумя или более людьми из одной или нескольких групп.
Управление конфликтом - целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Управление конфликтами имеет свою специфику, которая связана с самой природой конфликта как сложного социального явления.
Управление конфликтами должно строиться на принципе компетентности и принципе сотрудничества и компромисса.
- эмоции
- личностные установки
- я-высказывания
- обращение к + оппонента
- факты (цель)
Принцип компетентности. Данный принцип предполагает, что вмешательство в естественный ход развития конфликта должны осуществлять люди, которые имеют определенные знания в данной области и компетентны осуществлять действия по разрешению возникшего конфликта.
Принцип сотрудничества и компромисса. Данный принцип предполагает, что оппоненты стоят на позиции защиты собственных интересов и достижения своих целей, но при этом они используют соответствующие конструктивные стратегии — сотрудничество, компромисс, избежание конфронтации. В этом случае необходимо отказаться от желания внести радикальные изменения в развитие ситуации и сосредоточить все усилия на том, чтобы форма разрешения противоречия носила конструктивный характер и противоборствующие стороны использовали мирные стратегии и тактики. Целью здесь становится не блокирование, подавление развития противоречия, а стремление разрешить его конструктивными, неконфликтными приемами.
Управление конфликтом включает в себя следующие аспекты: анализ симптомов, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. В качестве управленческих воздействий также могут выступать пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.
Причины деловых конфликтов
Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).
Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании:
- разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
- разный уровень интеллекта и образования;
- недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
- неблагоприятные условия труда;
- несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
- неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.
Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.
Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:
- неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
- психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
- интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.
Такие конфликты являются неприятными и последствия для делового общения могут быть плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.
Управление деловыми конфликтами
Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:
1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:
как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?
2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.
3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.
После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.
Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый сотрудник возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.
